Общение с клиентами: что это такое и почему это важно?

20 мая 2021 г.

Коммуникация является основой отношений в бизнесе. Хорошая коммуникация помогает компаниям завоевать доверие клиентов и четко сформулировать потребности, ожидания и проблемы. Более эффективное общение может улучшить отношения с клиентами и потенциально привлечь больше потенциальных клиентов в бизнес. В этой статье мы объясним, что такое общение с клиентами, почему оно важно и как лучше всего общаться с вашими клиентами.

Что такое клиентское общение?

Общение с клиентами — это любое общение между бизнесом и его клиентами. Это может включать письменное общение, такое как электронные письма и счета-фактуры, устное общение, такое как телефонные звонки, и физическое общение, например, язык тела, который вы используете при встрече с клиентами. Хорошее общение с клиентами часто предполагает активное выслушивание ваших клиентов, чтобы интерпретировать их эмоции и лучше удовлетворять их потребности.

Почему важна коммуникация с клиентом?

Общение с клиентом важно, потому что оно устанавливает и поддерживает доверие между клиентом и бизнесом. Когда клиенты доверяют бренду, они с большей вероятностью останутся лояльными. Открытое общение с клиентами также может помочь ограничить недопонимание, повысить удовлетворенность клиентов и повысить вероятность того, что клиенты будут рекомендовать бизнес другим.

5 элементов общения с клиентом

Компании, демонстрирующие хорошее, открытое общение, могут иметь лучшие отношения с клиентами. Вот пять основных элементов правильного общения с клиентом:

1. Прозрачность

Прозрачность в отношениях с клиентом способствует доверию. Клиентам будет полезно узнать больше о производственном процессе, чтобы они могли делать покупки осознанно и поддерживать предприятия, которые они уважают. Понимание того, как работает ваш бизнес и его итоговые показатели, может помочь клиентам чувствовать себя более комфортно при оплате ваших продуктов или услуг. Прозрачность также означает быть честным в отношении того, как вы можете удовлетворить потребности клиентов, и заранее сообщать о любых изменениях цен, изменений в политике или развитии бизнеса, которые могут повлиять на клиента.

2. Гибкость

Наличие адаптируемых решений для общения может укрепить отношения между клиентом и бизнесом. Когда происходят изменения, гибкость помогает обеим сторонам продолжать общение. Например, если телефонные линии компании выходят из строя, гибкость позволяет им оставаться на связи с клиентами, настраивая онлайн-чаты или конференц-связь.

Предприятия также могут проявлять гибкость, предоставляя доступные средства связи. Например, если значительная часть клиентской базы говорит на языке, отличном от основного рабочего языка компании, найм специального переводчика может показать, что компания уважает своих клиентов и заботится о поддержании прочных отношений.

3. Эмпатия и сострадание

Наличие сотрудников с этими навыками межличностного общения помогает клиентам и предприятиям понимать друг друга. Сострадание – это проявление сочувствия к нуждающемуся человеку. Эмпатия — это акт понимания точки зрения другого человека. Вы можете научиться сопереживать клиенту, представляя, какие чувства он может испытать перед лицом перемен или внезапной потребности. Использование этих навыков позволяет компаниям общаться с клиентами на более личном уровне.

4. Контекст

Общение может меняться в зависимости от контекста разговора. Например, если ваша компания принимает новую политику возврата, новому клиенту может потребоваться меньше общения, чтобы понять ее, в то время как существующему клиенту может потребоваться более подробный разговор, чтобы приспособиться к изменениям. Понимание контекста также помогает компаниям сохранять гибкость. Они могут адаптировать свой метод общения к конкретным ситуациям, что может гарантировать, что клиенты будут чувствовать, что к ним относятся серьезно.

5. Самосознание

Компании с хорошими коммуникативными навыками также практикуют самосознание. Это означает рассмотрение собственных продуктов, услуг и имиджа бренда и выявление областей, требующих улучшения. Самосознание также помогает бизнесу признавать ошибки и понимать, в чем его сильные стороны. Признание ошибок и демонстрация клиентам шагов, которые вы предпринимаете для их исправления, может помочь вам укрепить доверие.

5 советов, как улучшить общение с клиентами

Вот несколько советов, которые могут помочь вам улучшить общение с вашими клиентами:

1. Обучайте сотрудников

Поскольку сотрудники часто первыми взаимодействуют с клиентами, важно сосредоточиться на улучшении коммуникативных навыков сотрудников. Публичное лицо вашего бизнеса может выиграть от поддержания клиентоориентированного подхода, поскольку новые лиды и постоянные клиенты могут рассматривать бизнес как уважительную, коммуникабельную организацию. Если вы менеджер, рассмотрите возможность обучения членов вашей команды навыкам управления конфликтами, чтобы они могли сглаживать конфликты с клиентами и подчеркивать взаимное уважение.

2. Сделайте общение легким

Клиенты ценят возможность легко общаться с бизнесом. Например, общение упрощается, если контактная информация вашего бизнеса легкодоступна. Подумайте о том, чтобы стать более удобным для общения, разместив контактную информацию на своем веб-сайте и страницах в социальных сетях. Это могут быть адреса электронной почты, номера телефонов службы поддержки или поля для комментариев. Когда вы делаете общение простым, это показывает клиентам, что вы хотите услышать от них.

3. Сохраняйте уважение

Уважение и общение являются ключом к формированию доверительных отношений. Когда вы проявляете уважение к клиенту, он с большей вероятностью проявит уважение и к вам. Сохранение уважения также означает понимание границ. Например, клиент может потребовать, чтобы ваша компания не отправляла рекламные электронные письма на его личный адрес электронной почты. Признание этой границы демонстрирует, что вы заботитесь о комфорте клиента и его общем удовлетворении.

4. Ожидайте и принимайте обратную связь

Обратная связь зависит от открытого, уважительного общения между обеими сторонами. Отзывы клиентов могут быть отличным способом узнать больше об их ожиданиях и устранить недопонимание. Качественная обратная связь дает бизнесу возможность взглянуть на себя с точки зрения клиента и определить его сильные и слабые стороны. Вы можете запросить отзыв на своем веб-сайте, страницах в социальных сетях или в своих квитанциях. Чтобы добиться желаемых результатов, предложите клиентам быть тщательными в своих отзывах.

5. Исправьте ошибки или недопонимание

Ошибки и недопонимание могут возникать в любом бизнесе, и при правильном подходе они могут дать положительный опыт обучения. Работая с клиентом над выявлением и исправлением ошибки, вы сможете укрепить взаимное уважение и дать ему понять, что ваш бизнес серьезно относится к удовлетворению его потребностей. Начните с того, что спросите клиента, какая ошибка, по его мнению, произошла, а затем сравните ее с тем, как ваша компания видит эту ошибку. Оттуда вы можете найти общий язык и работать над решением.