Навыки поддержки клиентов: определение и примеры

9 сентября 2021 г.

Работа в отраслях, где вам может понадобиться поддержка клиентов, требует определенного набора навыков. Применение таких навыков, как терпение и сочувствие, может помочь улучшить удержание клиентов и повысить общее качество обслуживания клиентов, что может побудить их рекомендовать продукты или услуги вашей компании. Изучение того, как применять эти навыки, может помочь вам добиться успеха в роли службы поддержки клиентов. В этой статье мы поделимся примерами навыков поддержки клиентов, а затем объясним, как их улучшить, выделим их на рабочем месте и подчеркнем при приеме на работу.

Что такое навыки поддержки клиентов?

Навыки поддержки клиентов — это качества, которые агенты или представители по обслуживанию клиентов используют для обеспечения положительного опыта работы клиентов с их компаниями. Эти профессионалы поддерживают свои компании, отвечая на вопросы, решая проблемы и направляя клиентов к решениям. Поскольку они часто работают в тесном контакте с коллегами и клиентами, им могут понадобиться эффективные навыки межличностного общения, которые помогут им адаптироваться при работе с разными людьми и ситуациями.

Примеры навыков поддержки клиентов

Навыки поддержки клиентов, которые могут понадобиться представителю, могут различаться в зависимости от отрасли, в которой вы работаете, или занимаемой вами должности. Например, агенту по обслуживанию клиентов, управляющему чатом для онлайн-компании, может потребоваться больше навыков письменного общения, чем представителю службы поддержки в розничном магазине. Независимо от вашей рабочей среды, некоторые из ключевых навыков, необходимых для работы в службе поддержки клиентов, включают:

Терпение

Терпение — это навык, который помогает вам слушать, интерпретировать и удовлетворять потребности клиентов. Проявление терпения может помочь обеспечить позитивное взаимодействие с клиентом, поскольку оно показывает ваше внимание к его проблемам или проблемам. Хотя поиск решения уникальной проблемы клиента может занять некоторое время и усилия, терпеливое решение проблемы может помочь удовлетворить потребности клиента и создать положительную репутацию для вашей компании.

Сочувствие

Эмпатия — это способность понимать чувства другого человека в отношении ситуации. Попробуйте представить, как бы вы себя чувствовали, если бы оказались в ситуации, похожей на ситуацию клиента. Это может помочь вам обеспечить адекватную поддержку, которая может улучшить взаимодействие клиентов с вашей компанией. Вы можете предложить поддержку, выразив свою обеспокоенность, четко сообщив, какие шаги вы можете предпринять для решения проблемы, и заверив клиента, что его удовлетворение является вашим приоритетом.

Активное слушание

Активное слушание — это способность понимать невербальные сигналы клиента и задавать уточняющие вопросы о ситуации. Это может помочь вам лучше понять, что именно нужно клиенту и как вы можете его поддержать. Например, если у клиента возникла проблема с оплатой в Интернете, вы можете задать вопросы о том, какие шаги он предпринял, какие сообщения об ошибках он мог получить и каковы были его ожидания. Эта серия вопросов может показать, что вы заинтересованы в проблеме, с которой они сталкиваются, и работаете над тем, чтобы полностью понять ее.

Знание продукта или отрасли

Представители клиентов работают во многих отраслях и часто дают рекомендации по продуктам. Попробуйте узнать ключевые детали, например, какие акции в настоящее время проводит ваша компания, какие продукты похожи и какие политики действуют в вашей компании. Хотя вам, возможно, придется искать решения с менеджерами или коллегами, демонстрация ваших глубоких знаний путем предоставления соответствующих решений и информации может помочь укрепить доверие клиентов к вашей компании.

Адаптивность

В поддержке клиентов важно приспосабливаться к различным потребностям и личностям клиентов. Это может означать адаптацию к изменениям настроения клиентов, рекомендуя несколько решений и концентрируясь на выполнении каждой задачи. Иногда вам может потребоваться оказывать поддержку по различным каналам, например, лично и по телефону, поэтому адаптация к этим различным методам общения может помочь вам применить свои навыки в различных ситуациях.

Убеждение

Иногда вам может понадобиться убедить клиентов в рекомендуемом вами решении. Демонстрация уверенности в ваших рекомендациях может помочь клиенту принять изменения и завершить транзакцию. Например, если покупателю нужен определенный продукт, которого нет в наличии, вы можете порекомендовать похожие продукты и убедить их, что они могут извлечь из них пользу. Знание продуктов вашей компании может помочь вам убедить клиентов, объясняя детали и аргументируя ваши предложения.

Решение проблем

Когда клиент обращается в службу поддержки, у него обычно возникает проблема, которую вам нужно помочь решить. Вы можете эффективно поддерживать их, зная ответы на распространенные вопросы о политиках и продуктах, понимая пути эскалации и творчески думая о том, как максимально повысить удовлетворенность клиентов. Например, один клиент может быть доволен возмещением, но вам может потребоваться предложить альтернативный продукт другому клиенту. Вы можете подумать о решении проблем, узнав, что нужно клиенту, проанализировав возможные решения и сообщив о наилучшем варианте, чтобы обеспечить удержание клиентов.

Как улучшить свои навыки поддержки клиентов

Вот три шага, которые вы можете предпринять, если хотите улучшить свои навыки поддержки:

1. Практика со сценариями

Практика того, как вы справляетесь с распространенными сценариями, может помочь вам уверенно реагировать на запросы потенциальных клиентов. Подумайте о том, чтобы задать своему руководителю часто задаваемые вопросы или просмотреть учебное пособие, чтобы узнать, есть ли распространенные проблемы, с которыми вы можете столкнуться во время работы. Практика ваших ответов вслух или перед зеркалом может помочь вам подготовить эффективные ответы, имеющие позитивный тон.

2. Практикуйте позитив

Позитивность может помочь улучшить ваше взаимодействие с клиентами, показывая, что вы заботитесь об оказании им помощи. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что недоступно, рассмотрите возможность предоставления вариантов, из которых клиент может выбирать. Например, если клиент не может вернуть товар за наличные, вы можете сообщить, какие варианты доступны, например кредит в магазине. Позитивная формулировка ваших ответов может помочь клиентам сосредоточиться на возможных решениях, а не на проблеме.

3. Осваивайте технологии и процессы

Подумайте о том, чтобы попрактиковаться с системами компании, такими как системы точек продаж (POS) и базы данных клиентов, чтобы обеспечить бесперебойную работу службы поддержки клиентов. Если для вашей должности требуется такое оборудование, как гарнитуры, компьютеры или телефоны, узнайте, как эффективно с ними работать и устранять неполадки. Быстрое и эффективное использование оборудования компании может завоевать доверие ваших клиентов, повысив доверие к вам. Точно так же понимание таких процессов, как пути эскалации, может помочь вам быстро реагировать на проблемы, которые вам, возможно, придется решить.

Навыки поддержки клиентов на рабочем месте

Вот несколько способов, которыми вы можете продемонстрировать свои навыки поддержки клиентов на рабочем месте:

• Продемонстрируйте знание продукта: изучение продуктов, предлагаемых вашей компанией, может помочь вам понять запросы и запросы клиентов. Кроме того, вы можете лучше подготовиться к тому, чтобы порекомендовать альтернативы или предоставить общие решения.

• Предоставьте отзыв. Рассмотрите возможность предоставления отзывов своим менеджерам о распространенных проблемах или о том, как вы думаете, что вы можете улучшить. Это может показать менеджерам, что вы внимательны и готовы улучшить качество обслуживания клиентов.

• Запрашивайте отзывы: как и при предоставлении отзывов, один из способов обеспечить полезную поддержку клиентов — попросить клиентов оставить отзыв. Вопросы о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт, могут помочь вам понять, как вы можете лучше помочь им.

• Будьте доступны: как агенту службы поддержки важно, чтобы клиенты знали, как они могут связаться с вами для получения поддержки. Если вы быстро отвечаете на телефонные звонки или находитесь рядом с рабочим столом, это может показать, что вы готовы решить любые вопросы в срочном порядке.

Как подчеркнуть навыки поддержки клиентов

Во время поиска работы есть несколько способов подчеркнуть свои навыки поддержки клиентов, чтобы менеджеры по найму заметили вас. Вот несколько способов выделить эти навыки в своем резюме, сопроводительном письме и на собеседовании:

Навыки поддержки клиентов для резюме

Подумайте о том, чтобы включить в свое резюме раздел, посвященный вашим навыкам. Создание маркированного списка может помочь менеджерам по найму быстро определить, соответствуют ли ваши навыки требованиям их компании. Если у вас есть знания в конкретной отрасли или продукте, рассмотрите возможность включения их в раздел навыков вашего резюме. Просмотр описания работы также может помочь вам точно определить, какие именно навыки ищет работодатель.

Навыки поддержки клиентов для сопроводительного письма

В сопроводительном письме подумайте о том, чтобы показать свои лучшие навыки, объяснив, как вы применили их для достижения результатов на предыдущей должности. Например, вы можете описать, как вы использовали навыки решения проблем, чтобы предоставить клиентам творческие решения, и как они остались довольны. Это также может продемонстрировать менеджерам по найму, как вы планируете использовать свои навыки в их организации.

Навыки поддержки клиентов на собеседовании

Во время собеседования вы можете описать, как вы применяете свои навыки в различных сценариях поддержки клиентов. Рассмотрите возможность использования ЗВЕЗДНЫЙ метод описывая ситуацию, поставленную перед вами задачу, действия, которые вы предприняли, и результат. Это дает интервьюерам конкретные примеры ваших навыков и способностей, которые они могут использовать, чтобы определить, подходите ли вы для компании.