Модели обслуживания клиентов: определение, типы и способы реализации

13 мая 2021 г.

Обслуживание клиентов может показаться простым аспектом любого бизнеса, но многие сложные решения связаны с тем, как компания обеспечивает обслуживание своих клиентов. Существует множество моделей обслуживания клиентов, которые компания может выбрать в качестве своего метода взаимодействия с клиентами, и сотрудники могут иметь некоторое влияние на то, что используется. Если вы являетесь членом группы обслуживания клиентов или руководителем, который курирует тех, кто обеспечивает обслуживание клиентов, вам может быть полезно понять различные типы моделей обслуживания клиентов.

В этой статье мы объясним, что такое модель обслуживания клиентов, перечислим восемь типов моделей обслуживания клиентов и опишем, как выбрать и внедрить модель обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

Что такое модели обслуживания клиентов?

Модели обслуживания клиентов — это методы, которые компания использует для обслуживания своих клиентов. Существуют разные модели, потому что разные компании имеют уникальные приоритеты и потребности, поэтому не каждый стиль обслуживания клиентов будет работать для каждой организации. Некоторые компании могут иметь организованную модель обслуживания клиентов, когда они начинают, но другие могут не рассматривать конкретную модель, пока они уже не работают и не увидят необходимость в большей ясности в том, как работает их обслуживание клиентов.

8 моделей обслуживания клиентов, которые стоит попробовать

Вот некоторые из моделей обслуживания клиентов, которые компания может попробовать:

1. Удобно

В удобной модели обслуживания клиентов клиент может не получать персонализированного обслуживания, но он продолжает пользоваться вашим бизнесом из-за его удобства и, возможно, его рентабельности. Если вы предлагаете недорогие продукты или услуги способом, который особенно удобен для ваших клиентов, вам может не понадобиться чрезвычайно вовлеченный или обширный подход к обслуживанию клиентов. На самом деле, некоторые клиенты, которые делают покупки для удобства, могут предпочесть, чтобы их оставили в покое, а любое взаимодействие со службой поддержки было ограничено. Если удобство является одним из главных атрибутов вашей компании, может быть полезно менее очевидное обслуживание клиентов.

2. Одна команда

В однокомандной модели все сотрудники, выполняющие задачи по обслуживанию клиентов, полностью обучены всем аспектам обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы направлять клиента к другому человеку или в другой отдел, каждый сотрудник службы поддержки клиентов знает, как помочь клиентам. В этом типе обслуживания клиентов, если у клиента есть потребность или вопрос, который сотрудник, работающий с ним, не может предоставить, сотрудник будет консультироваться с коллегами, прежде чем вернуться к своему клиенту, вместо того, чтобы клиент разговаривал с кем-то еще.

3. Углубленное персонализированное обслуживание

Компании, которые предлагают всестороннее, персонализированное обслуживание для своих клиентов, обычно делают это, потому что они знают, что это нравится клиентам, с которыми они работают, или потому что они продают что-то ценное, что требует немного большего внимания. Это может означать, что один сотрудник службы поддержки работает с клиентом на протяжении всего процесса покупки и после него, включая получение подробной информации о том, что ему нужно и чего он хочет. Поскольку эта модель обслуживания клиентов более сложна и для ее эффективности часто требуется больше персонала, она может быть более дорогой.

4. Индивидуальный контакт

Индивидуальный контакт аналогичен всестороннему персонализированному обслуживанию, однако он немного менее связан с клиентом. Контакт один на один — это когда сотрудник службы поддержки взаимодействует с одним клиентом за раз, чтобы решить их потребности, прежде чем перейти к помощи другим клиентам. Примеры этого включают продавцов, которые работают с отдельными клиентами, и сотрудников колл-центра, которые разговаривают с одним клиентом за раз. Это не совсем та обширная поддержка, которую могла бы обеспечить всесторонняя персонализированная услуга, тем более что клиент, вероятно, в будущем будет взаимодействовать с другим сотрудником, если ему понадобится помощь.

5. Перенаправленный сервис

Переадресованное обслуживание — это модель обслуживания клиентов, при которой клиент обращается к одному сотруднику, который выслушивает потребности клиента, а затем направляет его в нужный отдел или отдельному лицу для получения помощи. Начальным контактным лицом для клиента может быть администратор или специально обученный сотрудник службы поддержки клиентов. В этой модели клиент не остается с одним сотрудником на протяжении всего своего опыта и может разговаривать с несколькими людьми, чтобы совершить покупку, запланировать обслуживание или решить проблему.

6. Самообслуживание

Самообслуживание как модель обслуживания клиентов используется в основном в сочетании с другими моделями или как метод поддержки клиентов, а не обслуживания клиентов. Тем не менее, компании с большим количеством часто задаваемых вопросов или технической информации могут счесть полезным предоставить клиентам онлайн-способ помочь себе, и даже при личном бизнесе клиенты некоторых предприятий могут предпочесть киоски самообслуживания или другие варианты. где им не нужно спрашивать человека.

7. Онлайн-сервис

Все более распространенным способом обслуживания клиентов для предприятий является предоставление онлайн-обслуживания клиентов. Это включает в себя такие опции, как чат на вашем веб-сайте или возможность клиентов обращаться по электронной почте к сотруднику службы поддержки за помощью. Хотя эта модель может быть особенно полезна для компаний с бизнес-моделью только в Интернете, она также может быть полезна для других типов компаний. Поскольку клиенты могут быть разными, некоторые могут предпочесть пообщаться с сотрудником за помощью в выборе товара, а не посетить магазин.

8. Гибридные модели

Гибридные модели обслуживания клиентов — это когда бизнес объединяет два или более из вышеперечисленных вариантов в гибрид, который лучше всего подходит для их клиентов. Например, компания может использовать модель «один на один» для своих личных офисов, иметь раздел самообслуживания на своем веб-сайте и предлагать онлайн-чат для клиентов. Все эти модели будут специально выбраны, чтобы помочь клиентам бизнеса наиболее эффективным способом.

Как выбрать и внедрить модель обслуживания клиентов

Вот шаги, которые компания может предпринять, чтобы выбрать и внедрить модель обслуживания клиентов:

1. Оцените потребности вашей компании

Первым шагом к выбору правильной модели обслуживания клиентов для вашей компании является оценка потребностей вашей компании и ваших клиентов. Например, если вы продаете предметы роскоши и хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали заботу на протяжении всего процесса, вы можете решить, что предложение всестороннего персонализированного обслуживания будет наиболее эффективным для удовлетворения клиентов. В этой ситуации у вашего бизнеса есть предметы роскоши для продажи, и вам нужно конкурировать с тем, что предлагают другие компании.

Однако потребности этой компании в описанной выше ситуации, вероятно, отличаются от потребностей компании, предлагающей другой тип продукта или услуги. Отдельные компании захотят узнать, что лучше всего подходит для их бизнеса, а не пытаться воспроизвести модели обслуживания клиентов, которые могут не подходить, даже если они были эффективны для других.

2. Оцените текущих сотрудников службы поддержки клиентов

После того, как вы оценили потребности своего бизнеса и клиентов и получили представление о том, какая модель или комбинация моделей могут работать лучше всего, вы можете оценить своих нынешних сотрудников службы поддержки клиентов. Обычно с этим проще всего справиться менеджеру. Это может включать просмотр предыдущих обзоров производительности, оценку сотрудников для выявления их сильных и слабых сторон или даже просто обсуждение со всеми, кто занимается обслуживанием клиентов, в чем, по их мнению, они хороши.

Понимание того, на что способны нынешние сотрудники службы поддержки клиентов, позволяет вам использовать эту информацию для оценки потенциальных моделей обслуживания клиентов. Например, если вы обнаружите, что у вас есть два сотрудника по обслуживанию клиентов, которые очень хорошо используют технологии для общения, но в настоящее время они взаимодействуют с клиентами лично, вы можете решить, что у вас есть возможность добавить онлайн-обслуживание клиентов в качестве опции с этими два сотрудника.

3. Определите, что будет наиболее эффективным для вашего бизнеса

Как только вы поймете, в чем заключается ваш бизнес и потребности клиентов и на что способны ваши нынешние сотрудники службы поддержки клиентов, вы сможете определить, какая модель или модели обслуживания клиентов могут подойти. На этом этапе вам не обязательно беспокоиться о том, что вы можете себе позволить, а только о том, что будет оптимальным для бизнеса и любых сотрудников, которые обеспечивают обслуживание клиентов.

Нахождение баланса между тем, что вы хотите предложить своим клиентам, тем, на что способна текущая служба поддержки клиентов, и тем, что бизнес может себе позволить, может быть сложным. Тем не менее, у компании есть много способов изменить или скорректировать свой подход к обслуживанию клиентов, которые являются поэтапными и доступными. Оценка вашего бизнеса, чтобы найти наиболее эффективный подход к вашим клиентам, — это первый шаг к изменениям, которые могут сделать клиентов более счастливыми.

4. Заполните пробелы в вашей модели обучением и новыми сотрудниками

Если вы обнаружите, что наилучшая модель обслуживания клиентов для вашего бизнеса требует сильных сторон, которых нет у ваших нынешних сотрудников, вам, возможно, придется инвестировать в обучение или найм дополнительных сотрудников. Ваша команда может обнаружить, что у некоторых сотрудников есть навыки, которые они хотят использовать для новой модели обслуживания клиентов, в то время как другие заинтересованы в изучении новых навыков и могут обеспечить новый тип обслуживания клиентов, если они обучены. Некоторые сотрудники могут быть менее заинтересованы в изучении новых навыков, но у них могут быть другие сильные стороны, которые можно использовать, если ваша модель обслуживания клиентов изменится.

В зависимости от модели обслуживания клиентов, которую ваша компания определила как наиболее эффективную, внедрение необходимых изменений может занять некоторое время. Для других компаний это может быть просто быстрая реорганизация и новые инструкции для тех, кто взаимодействует с клиентами.