Кросс-продажи и допродажи: определения и различия

24 марта 2021 г.

Использование успешных методов продаж может принести пользу вашей карьере, независимо от того, занимаетесь ли вы продажами или выполняете другие функции. Две стратегии, перекрестные продажи и дополнительные продажи, могут быть особенно полезны, когда вы предлагаете множество товаров и услуг с разными характеристиками и ценами.

Понимание того, когда делать каждый из них, может помочь вам максимизировать влияние ваших собственных продаж на работу. В этой статье мы даем определение перекрестным продажам и дополнительным продажам и приводим список различий, которые помогут вам максимально использовать возможности собственных продаж.

Что означает кросс-продажа?

Кросс-продажи — это предложение вашим клиентам товаров, которые поддерживают уже сделанную покупку. Например, продажа чехлов для сидений в комплекте с новым автомобилем, который только что купил клиент, будет перекрестной продажей.

Другие примеры перекрестных продаж включают продажу дополнительных финансовых продуктов, таких как кредитная линия клиенту, открывающему брокерский счет, продажу защитного оборудования при покупке электроники или страхового покрытия при покупке автомобиля клиентом.

Успешные кросс-продажи часто происходят, когда покупателю все равно нужно приобрести этот конкретный товар, и вы предлагаете ему его в момент, который имеет смысл, исходя из его предыдущего покупательского поведения.

Что означает допродажа?

Допродажа — это когда вы предлагаете своему клиенту более крупную или лучшую версию продукта или услуги, которую он приобрел. Например, продажа более качественных и дорогих чернил для принтера вместе с принтером, который только что приобрел покупатель, будет считаться дополнительной продажей.

Предложение покупателю более длительной расширенной гарантии может быть еще одним примером дополнительных продаж. Другие распространенные случаи дополнительных продаж включают в себя модернизацию транспортных средств, технологические надстройки и более крупные размеры продуктов или пакетов услуг.

Кросс-продажи и допродажи: 10 отличий

Вот некоторые другие различия между перекрестными и дополнительными продажами, которые помогут вам эффективно максимизировать собственные продажи:

Эффективность

Допродажи, как известно, более эффективны, чем кросс-продажи. Это связано с тем, что обновление или продление покупки обычно более непосредственно связано с первоначальными причинами, по которым потребитель совершил покупку. Сопутствующую покупку или перекрестную продажу может быть сложнее представить потребителю из-за ее вспомогательного характера.

Цель

Хотя и допродажи, и перекрестные продажи предназначены для повышения ценности клиента, а также увеличения суммы продажи, их цели также немного различаются. Кросс-продажи обычно предназначены для расширения знаний клиентов о продуктовой базе компании.

Например: если компания продает ноутбуки, покупатель может не знать, что они также продают мягкие компьютерные сумки. Продавая сумку для своего нового ноутбука, вы можете увеличить шансы на то, что этот клиент вернется и купит другую сумку в будущем.

Апселлинг отличается тем, что он предназначен для того, чтобы обновить первоначальную покупку клиента, добавив ценность, предоставив более высококлассную версию этого товара или услуги. Это может повысить доверие клиентов к качеству вашей компании и повысить их удовлетворенность покупкой. В свою очередь, их удовлетворение от покупки может побудить их вернуться к покупке другого товара в будущем.

Сроки

Перекрестные продажи и дополнительные продажи могут происходить на разных этапах взаимодействия с клиентом. Само собой разумеется, что дополнительные продажи могут быть эффективными в конце покупки, когда потребности клиента ясны. Перекрестные продажи могут быть эффективными на раннем этапе взаимодействия, особенно если клиент не уверен, что он ищет, потому что цель перекрестных продаж часто состоит в том, чтобы представить покупателям новые и разные продукты. Однако оба могут работать на любом этапе процесса, в зависимости от индивидуальных обстоятельств.

Контекст

Контекст мышления покупателя может различаться при перекрестных продажах и допродажах. Например, успешная перекрестная продажа может быть достигнута благодаря знанию того, что клиент, скорее всего, заранее обдумает будущие потребности и заблаговременно их удовлетворит. Вместо этого дополнительная продажа может извлекать выгоду из того, что покупатель получает удовольствие от своей текущей покупки и желает максимизировать ее выгоду.

Онлайн стратегия

Возможно, вы захотите по-разному обрабатывать перекрестные и дополнительные продажи в онлайн-настройках. Например, перекрестные продажи в электронной коммерции могут выглядеть как список продуктов, которые могут заинтересовать покупателя, который появляется, когда они добавляют товары в свою виртуальную корзину.

Допродажа может выглядеть как всплывающее окно или баннер на кассе, предлагающий расширения товаров или услуг в этой транзакции. Хорошее знание вашей системы онлайн-продаж и соответствующая адаптация стратегий дополнительных и перекрестных продаж могут помочь вам получить максимальную выгоду от этих стратегий.

Торговая точка

Как кросс-продажи, так и дополнительные продажи могут происходить в точках продаж, как в физических, так и в онлайн-продажах. Однако обычно они преследуют разные цели. В перекрестных продажах в точках продаж часто участвует продавец или партнер, предлагающий сопутствующий продукт на основе товаров, которые покупает покупатель. Дополнительные продажи в точках продаж могут включать в себя использование продавцом стратегий управляемых продаж, чтобы убедить покупателя в преимуществах, связанных с более дорогим товаром или услугой.

Использование контент-маркетинга

Кросс-продажи и апсейлы в контент-маркетинге также выглядят по-разному. Когда клиенты ищут сообщения в блогах или статьи о продуктах или услугах, они могут столкнуться с продуктом, связанным с тем, который они изначально имели в виду. Это можно считать перекрестными продажами. Когда они ищут маркетинговые материалы и обнаруживают, что продукт более высокого класса может удовлетворить их потребности лучше, чем они изначально предполагали, это можно считать допродажей.

Источник значения

Кросс-продажи и дополнительные продажи получают свою ценность из разных частей процесса продаж. Перекрестные продажи обычно помогают информировать клиентов о продуктах и ​​услугах, о которых они не знали. Это может увеличить количество продаж в то время, когда этот продукт впервые предлагается, а также в будущем, если этот клиент ищет этот второй товар или рекомендует его другу. Стоимость дополнительных продаж обычно исходит из увеличения стоимости, связанной с более дорогим товаром, проданным во время покупки.

Удержание клиентов

Кросс-продажи и допродажи могут по-разному влиять на внимание клиентов, как правило, положительно. Перекрестные продажи могут расширить осведомленность общественности о предложениях вашего бизнеса, что может помочь удержать клиентов, которые в противном случае могли бы поискать продукты, отвечающие их потребностям, в другом месте. Допродажи могут повысить уверенность ваших клиентов в качестве вашего продукта и помочь гарантировать, что они вернутся за повторной покупкой.

Последствия для программного обеспечения

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть хорошим способом управления перекрестными и дополнительными продажами. Поскольку эти стратегии продаж различаются по своим целям и результатам, программное обеспечение CRM обычно обрабатывает их немного по-разному. Программное обеспечение CRM, используемое в онлайн-пространстве продаж, может автоматизировать процесс перекрестных продаж, представляя клиентам сопутствующие продукты во время транзакции электронной коммерции. Это также может помочь ускорить продажи, отслеживая гарантии и другую информацию, которая может помочь продавцам наиболее эффективно рассчитывать свои продажи.