Как запросить отзыв у клиентов: полное руководство

15 апреля 2021 г.

Отзывы — это мощные инструменты, которые влияют на мнения и могут оказать существенное влияние на успех в бизнесе. Запрашивание отзывов может быть неотъемлемой частью обслуживания клиентов и маркетинговых усилий вашей организации. Положительные отзывы имеют множество преимуществ, которые влияют на все: от удовлетворенности клиентов до конверсии продаж.

В этой статье мы рассмотрим, что такое обзоры, почему они важны, их преимущества, когда запрашивать обзор и методы, которые вы можете использовать. Мы также предлагаем семь эффективных шагов о том, как запросить отзыв у клиентов.

Что такое обзор?

Обзоры — это форма обратной связи с клиентами, когда клиенты оценивают бизнес, продукт или услугу на основе своего опыта при покупке и использовании продукта или услуги.

Большинство отзывов клиентов отображаются в Интернете на веб-сайтах компаний, в социальных сетях или на специализированных платформах для отзывов.

Почему отзывы важны?

Отзывы важны, поскольку то, что клиенты говорят о вашем бизнесе, часто имеет больший вес для потенциальных клиентов, чем то, что вы говорите. Онлайн-обзоры считаются заслуживающими доверия и могут влиять на потенциальных клиентов так же сильно, как и личная рекомендация.

Обзоры — невероятно полезный инструмент как для потребителей, так и для бизнеса. Потребители получают информацию от предыдущих покупателей, которая помогает им сформировать мнение о продукте. Для бизнеса положительные отзывы повышают репутацию, а отрицательные отзывы дают информацию о тех областях, которые нуждаются в улучшении.

Отзывы вызывают доверие, и потенциальные клиенты часто решают, использовать ли услугу или совершить покупку, основываясь на отзывах. Компании с плохим профилем отзывов могут терять новых потенциальных клиентов, даже не подозревая об этом.

Преимущества запроса отзыва

Отзывы очень важны, и получить больше отзывов для вашего бизнеса несложно. Вы просто должны спросить. Довольные клиенты часто не думают оставлять отзывы, если их об этом не просят.

Обращение к клиентам за отзывом дает несколько преимуществ, в том числе:

• Повышение репутации. Положительные отзывы клиентов создают мощное социальное доказательство, которое внушает доверие и помогает повысить репутацию.

• Повышение рейтинга. Когда вы запрашиваете отзывы у своих довольных клиентов, вы, как правило, получаете более высокие рейтинги, чем если бы обзоры были написаны без подсказки.

• Более тесные отношения с клиентами. Проактивное обращение с просьбами об отзывах укрепляет отношения с клиентами и превращает ваших довольных клиентов в эффективных промоутеров бренда.

• Возможности для улучшения. Отрицательные отзывы дают представление о областях, которые нуждаются в улучшении для оптимизации обслуживания клиентов.

• Более высокий рейтинг в поисковых системах: количество обзоров, рейтинги и текст отзыва влияют на рейтинг онлайн-поиска. Увеличение числа актуальных отзывов поможет вам занять более высокое место в результатах поиска Google.

• Улучшенные коэффициенты конверсии: отзывы клиентов считаются заслуживающими доверия и могут повысить коэффициент конверсии продаж. Доказательство того, что другие были довольны вашим продуктом или услугой, часто вдохновляет клиентов совершить покупку и потратить больше.

• Маркетинговые активы в социальных сетях: положительные отзывы могут быть включены в маркетинговую стратегию и особенно эффективны при использовании с социальными сетями.

Когда просить отзыв?

Ключом к получению отличных отзывов является своевременное обращение к своим клиентам, особенно если они довольны тем, что вы сделали. Запрашивая обзор как можно скорее после завершения транзакции или разговора, вы гарантируете, что ваш бизнес все еще свеж в их памяти.

Ниже приведены некоторые идеальные моменты, чтобы попросить отзывы:

• Когда клиент возвращается, чтобы совершить повторную покупку

• Когда вы регистрируетесь у клиента

• Когда доставка товара завершена

• Когда вы закончите проект

• В конце разговора

• После сделки купли-продажи

• Когда вы сделали что-то, чтобы сделать клиента счастливым

Как запросить отзыв у клиентов

Чтобы начать запрашивать отзывы у клиентов, выполните следующие действия:

1. Знайте свои цели

Первый шаг в запросе отзыва — это знать, чего вы хотите достичь. Вы хотите получить отзывы об обслуживании клиентов, укрепить свою репутацию или повысить свой рейтинг в поиске? Определение ваших целей поможет вам решить, у кого просить отзывы, как их запрашивать и какой метод или платформу использовать. Вам также необходимо решить, хотите ли вы, чтобы клиенты оставляли отзывы о приобретенном ими продукте или о вашем бизнесе в целом.

2. Решите, кого вы собираетесь попросить оставить отзыв

Редко бывает хорошей идеей отправлять запрос на проверку всем клиентам одновременно. Чтобы получить лучший ответ, тщательно выбирайте, у каких клиентов запрашивать отзыв, и распределяйте запросы на отзыв.

Если вы попросите своих счастливых и довольных клиентов оставить отзыв, это снизит риск получения плохих отзывов. Хороший способ найти таких клиентов — расспросить своих сотрудников, проверить историю продаж ваших клиентов и следить за тем, кто положительно отзывается о вашем бизнесе в социальных сетях. Лучше сначала попросить менее довольных клиентов оставить отзыв, прежде чем просить их оставить отзыв.

3. Выберите, какой метод использовать

Есть несколько способов попросить отзывы, и наиболее эффективный метод и платформа будут различаться в зависимости от бизнеса. Рекомендуется поэкспериментировать с несколькими методами, чтобы найти тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Выбранный вами метод будет зависеть от того, кого вы просите оставить отзыв. К вашим наиболее довольным клиентам можно обратиться лично, в то время как электронная почта, SMS, социальные сети или точки продаж могут быть эффективными методами для других клиентов.

4. Определите свой подход

Какой подход вы выберете и как вы инициируете запрос на проверку, очень важны и влияют на скорость отклика. Есть множество способов попросить отзывы, и сделать это надлежащим образом — это навык. Использование вопросов при запросе отзывов эффективно, и есть различные способы их использования, например:

• Где мы можем улучшить?

• Что мы можем сделать, чтобы получить от вас пятизвездочный отзыв?

• Не могли бы вы написать для нас отзыв?

• Мы хотели поблагодарить вас за посещение нашего магазина. Каков был ваш опыт работы с нами?

• Что самое лучшее/худшее в работе с нами?

Если вы не знаете, какую формулировку использовать при запросе отзыва, в Интернете доступно множество шаблонов для бесчисленных сценариев.

5. Запрашивайте отзывы

Теперь, когда вы понимаете, почему, у кого и как запрашивать отзывы, пришло время запустить кампанию с запросами отзывов. Одновременное выполнение нескольких стратегий запросов на проверку обеспечит постоянный поток актуальных отзывов.

6. Оперативно отвечайте на отзывы

Отвечая на отзывы, как положительные, так и отрицательные, вы помогаете наладить отношения с вашими клиентами. Используйте свой ответ, чтобы признать и выразить признательность, в то же время создавая взаимодействие и активность, которые Google учитывает для рейтинга.

Отрицательные отзывы требуют быстрого ответа, чтобы клиент знал, что вы работаете над решением его проблем. Задержка с ответом может привести к недовольству клиента, который больше не будет иметь с вами дело.

7. Экспериментируйте, измеряйте и корректируйте соответствующим образом

После того, как вы запустили свою кампанию и попросили отзывы, вы не можете сидеть сложа руки и расслабляться. Экспериментируйте с различными подходами и методами, отслеживайте результаты и вносите коррективы, чтобы повысить скорость отклика и качество обратной связи. Взаимодействие ваших клиентов с вашей компанией со временем будет меняться, и вам может потребоваться адаптировать способ запроса отзывов, чтобы обеспечить регулярные и актуальные обзоры.

Способы попросить отзыв у клиентов

Есть несколько способов запросить отзывы, и современные технологии делают это проще, чем когда-либо прежде. Вот некоторые часто используемые методы для рассмотрения:

Лично

Личное обращение за отзывом считается наиболее эффективным способом запроса отзыва. Он идеально подходит для владельцев бизнеса, которые имеют прочные отношения и регулярно взаимодействуют со своими клиентами. Вам не нужно ждать, пока клиент придет к вам с похвалой, чтобы попросить отзыв, хотя это была бы хорошая возможность. Вы можете завязать разговор, задав вопрос об их опыте работы с вашим бизнесом. Затем, основываясь на их ответе, решите, уместно ли просить о пересмотре.

Пример:

Вы: Привет, [Customer’s name], это здорово видеть вас снова. Вы нашли все, что искали сегодня?

Клиент: Конечно, спасибо за такой отличный сервис!

Вы: Спасибо за отзыв. Если у вас есть минутка, пока вы здесь, я надеялся, что вы можете сделать мне одолжение. Мы пытаемся получить больше отзывов на нашей странице. Было бы здорово, если бы вы могли поделиться тем, что вы только что сказали, в кратком обзоре. Просто вставьте эту ссылку в свой смартфон или найдите нашу страницу. Мы будем очень признательны!

По электронной почте

Компании часто используют кампании по электронной почте, чтобы запросить отзывы, поскольку они эффективны и легко масштабируются. В Интернете доступно множество шаблонов электронных писем, которые можно адаптировать и персонализировать в соответствии с вашими требованиями. Электронные письма, отправленные вскоре после транзакции, являются наиболее эффективными, но вы также можете отправлять автоматические электронные письма всем своим основным клиентам, чтобы измерить их удовлетворенность.

Пример:

дорогая [customer’s first name],

Спасибо за покупки с [business name] Недавно – мы надеемся, что вы остались довольны своим заказом.

Мы хотели бы знать, как вы узнали об опыте использования [business name] и хотел бы пригласить вас оценить нас на [review site]. Это займет всего минуту и ​​будет бесценным для нас. [Button with link here]

Большое спасибо,

[Your name, title and business]

По телефону

Если ваш бизнес предлагает поддержку клиентов по телефону, у вас должны быть частые возможности попросить клиентов оставить отзыв по телефону. Клиенты со сложными проблемами, решение которых требует времени, возможно, не лучший вариант. Однако, если вы успешно помогли клиенту, и они выражают благодарность. Это прекрасная возможность. Попросив их оставить отзыв, вы почувствуете, что их ценят и ценят.

Пример:

Я рад, что мы смогли помочь вам сегодня. Мы ценим ваш бизнес и были бы очень благодарны, если бы вы поделились этим опытом на [review site]. Отзывы существующих клиентов позволяют другим чувствовать себя более комфортно, зная, что они получат необходимую поддержку в случае возникновения проблемы.

Через СМС

Если вы отправляете клиентам запрос на проверку по SMS, есть большая вероятность, что они перейдут по ссылке. Известно, что текстовые сообщения имеют высокую скорость открытия и обеспечивают легкий и мгновенный доступ к вашим клиентам. Делайте SMS-запросы на проверку короткими и простыми, чтобы добиться высокой скорости отклика.

Пример: Привет [Customer’s first name], спасибо за сотрудничество с нами. У вас есть минутка, чтобы оставить отзыв о [review site] о вашем опыте с нами? Просто нажмите здесь: [review website profile link]. Спасибо за вашу помощь!

Использование социальных сетей

Социальные сети обладают исключительным охватом и являются эффективным способом запрашивать отзывы. Если у вас есть активные профили в социальных сетях и клиенты регулярно взаимодействуют с вами, они, скорее всего, оставят отзыв, когда их об этом попросят. Однако будьте осторожны, запрашивая отзывы в социальных сетях, так как отрицательные отзывы будут распространяться так же быстро, если не быстрее, чем положительные.

Через ваш веб-сайт

Большинству предприятий выгодно иметь страницу обзора или отзыва на своем веб-сайте. Это одна из первых страниц, которую посещают потенциальные клиенты, когда они рассматривают возможность сотрудничества с вами. Включите призыв к действию в различных местах вашего веб-сайта, который приведет клиентов на специальную целевую страницу для сбора отзывов.