Как создать страницу часто задаваемых вопросов (с 5 примерами)

12 мая 2021 г.

Когда клиенты ищут ответы о продуктах компании или общие сведения, они обычно могут обратиться к странице часто задаваемых вопросов (FAQ) на веб-сайте компании. Когда клиенты быстро находят нужную им информацию, это может улучшить их восприятие компании. В этой статье мы опишем, как создать информативную и эффективную страницу часто задаваемых вопросов, и приведем примеры некоторых хорошо сделанных страниц часто задаваемых вопросов компании.

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов — это деловая веб-страница, на которой перечислены общие вопросы клиентов и ответы компании. Компании используют страницы часто задаваемых вопросов, чтобы помочь потребителям легко найти информацию, не связываясь напрямую с представителем. Темы часто задаваемых вопросов могут включать:

• Информация о компании, например, о ее миссии, часах работы и местонахождении.

• Справка и сведения о продукте

• Цены

• Дополнительные ресурсы

Содержание страницы и ее внешний вид различаются, но в большинстве случаев темы разбиты на категории, чтобы информацию было легко найти. Наиболее полезные страницы часто задаваемых вопросов просты и удобны для просмотра.

Почему важна страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов предназначена для того, чтобы помочь клиентам быстро найти ответы. В большинстве случаев по крайней мере один другой клиент уже задавал тот же вопрос, поэтому теперь больше клиентов могут посетить страницу часто задаваемых вопросов, чтобы найти ответы, что сэкономит их время и энергию. Это особенно полезно, когда потенциальный клиент использует часто задаваемые вопросы, чтобы узнать больше о различных продуктах и ​​облегчить принятие решения о покупке. Когда клиенты могут легко найти нужную им информацию, они с меньшей вероятностью оставят негативные отзывы.

Хорошо построенная страница часто задаваемых вопросов может помочь компании повысить свой рейтинг SEO, что может привлечь больше трафика на ее веб-сайт. Короткие информативные ответы с большей вероятностью будут ранжированы или представлены в результатах поиска, потому что их легко читать и быстро предлагать информацию. Результаты голосового поиска также содержат вопросы и ответы со страниц часто задаваемых вопросов компании, поскольку они обычно состоят из одного или двух простых предложений.

Восемь советов на странице часто задаваемых вопросов

Следуйте этим восьми советам при создании страницы часто задаваемых вопросов:

1. Ответы должны быть краткими: давайте прямые и простые ответы, чтобы клиенты сразу получали информацию. Лучше всего одно или два предложения, но вам может понадобиться написать короткий абзац или список шагов, чтобы полностью ответить на вопрос.

2. Используйте точку зрения клиента: спросите себя, почему клиент задает вопрос, а затем придумайте соответствующий ответ. Используйте слова от первого лица, такие как «я», «мне» и «мой», в части вопросов, например: «Какой цикл стирки мне следует использовать для моего свитера?»

3. Предоставьте полный ответ и ссылку, если это возможно: ответ на вопрос в одном месте вместо ссылок на другие страницы помогает клиентам сэкономить время. После того, как вы полностью ответите на вопрос, вы можете добавить ссылку, которая предоставляет дополнительную информацию, чтобы помочь клиенту.

4. Ответьте на вопрос как можно быстрее: дайте немедленную информацию, начав ответ со слов «Да» или «Нет» перед объяснением. Этот формат настраивает ваш ответ и подготавливает клиентов к получению оставшейся информации. Например, в ответе может быть сказано: «Нет, электрические ножи не должны использоваться детьми без присмотра взрослых».

5. Сделайте тон разговорным и легко читаемым. Ведение диалога — это еще один способ установить связь с клиентом. Старайтесь объяснять технические или сложные темы простыми словами, понятными клиентам.

6. Включите панель поиска. Добавление панели поиска поможет клиентам быстрее и быстрее находить нужную информацию. Это помогает предотвратить их разочарование из-за необходимости прокручивать нежелательные ответы, чтобы добраться до того, что они хотят знать.

7. Дайте возможность связаться с представителем. В нижней части страницы добавьте контактную ссылку или поле, чтобы клиенты могли связаться с вами, если они не могут найти свои вопросы. Это показывает, что вы хотите помочь клиенту, что производит положительное впечатление.

8. Будьте проще: хорошая страница часто задаваемых вопросов отвечает на распространенные вопросы, но не выходит за рамки. Основывайте свой FAQ на данных из звонков, журналов и электронных писем. Если это не действительно часто задаваемый вопрос, не включайте его здесь. Если это необходимая информация, включите ее на страницы, посвященные этой теме.

Шесть шагов для создания страницы часто задаваемых вопросов

Вот шесть шагов, которые вы можете предпринять, чтобы создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов:

1. Определите вопросы, которые клиенты задают чаще всего

Если у вас есть адрес электронной почты службы поддержки клиентов или программное обеспечение службы поддержки, просмотрите свои журналы или электронные письма, чтобы узнать, какие вопросы часто задают клиенты. Если у вас есть телефонная служба, спросите своих сотрудников, какие вопросы обычно задают. Если вы еще не отслеживали вопросы или запросы, начните вести журнал.

Составьте список вопросов, которые вы видите чаще всего. У вас может быть список всего от пяти до 50 в зависимости от размера вашего бизнеса и услуг или продуктов, которые вы предлагаете.

2. Создайте категории

Когда у вас есть список вопросов, разделите их на похожие категории, чтобы упростить просмотр страницы часто задаваемых вопросов. Категории могут включать продукты, возвраты, информацию об оплате, информацию об учетной записи и многое другое. Дайте категориям короткие названия, чтобы покупатели могли их быстро идентифицировать.

3. Сделайте дизайн

Простой, визуально привлекательный дизайн производит положительное впечатление на клиентов. Это может быть одна страница или несколько связанных вместе. В зависимости от вашего списка вы можете добавить такие элементы дизайна, как панель поиска, сворачиваемые категории или ссылки для перехода. Используйте одинаковую цветовую тему и общий дизайн для всего сайта, чтобы он выглядел одинаково.

4. Сделайте так, чтобы страницу было легко найти

Разместите ссылку на страницу часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте, чтобы клиенты могли найти ее на любой странице. Добавьте его на главную целевую страницу, а также на карту навигации по сайту. Таким образом, клиенты могут получить к нему доступ независимо от того, просматривают ли они ваши продукты или читают вашу страницу «О нас». Ответы должны включать ключевые слова, доступные для поиска, как в тексте, так и в заголовках. Это облегчит поиск, поскольку в вашем FAQ есть фразы, которые ищут клиенты.

5. Посмотрите, как страница влияет на запросы клиентов

Продолжайте отслеживать и регистрировать вопросы, которые вы получаете после публикации страницы часто задаваемых вопросов. Если вы получаете меньше писем или звонков по тем же темам, ваша страница часто задаваемых вопросов достигла своей основной цели. Некоторые платформы хостинга веб-сайтов позволяют вам добавить короткий опрос, чтобы помочь вам собрать больше информации об эффективности вашей страницы часто задаваемых вопросов. Например, вы можете спросить: «Была ли эта информация полезной?» с кнопками «Да» и «Нет» после каждого вопроса.

6. Регулярно обновляйте страницу, чтобы информировать клиентов

Поддерживайте актуальность страницы часто задаваемых вопросов по мере развития вашего бизнеса и изменения продуктов или другой информации. Заходите на страницу часто задаваемых вопросов раз в месяц или каждый раз, когда вы выпускаете новый продукт или вносите серьезные изменения. Вы также можете добавить информацию на свою страницу часто задаваемых вопросов на основе служебных данных из службы поддержки или журналов электронной почты.

Пять примеров успешных страниц часто задаваемых вопросов

Успешная страница часто задаваемых вопросов отвечает на вопросы клиентов легко и быстро. Просмотрите эти примеры страниц часто задаваемых вопросов популярных компаний, чтобы помочь вам создать свои собственные. Имейте в виду, что страницы сайта часто меняются в зависимости от потребностей пользователей.

1. Макдоналдс

McDonald’s предлагает простой контент, который клиенты могут легко просматривать. Например, они могут фильтровать по категориям, таким как закуски, занятость и питание. Категории и популярные вопросы также четко отображаются на главной странице часто задаваемых вопросов. В зависимости от темы дизайн страницы часто задаваемых вопросов включает несколько ссылок на дополнительную информацию.

2. WhatsApp

Это популярное приложение для обмена сообщениями основывает свои категории на устройствах, на которые вы загружаете приложение. Клиенты могут легко выполнять поиск по вопросам, относящимся к используемому ими устройству, без необходимости прокручивать другие несвязанные темы. На странице также есть четкая панель поиска вверху, поэтому клиенты могут вводить свои вопросы, а не просматривать разные категории. WhatsApp также оптимизировал страницу как для пользователей компьютеров, так и для мобильных пользователей.

3. Майкрософт

Поскольку Microsoft предлагает широкий спектр продуктов и услуг, у каждого из них есть собственная страница часто задаваемых вопросов с несколькими основными категориями, которые расширяются и свертываются, чтобы избежать чрезмерной прокрутки. Эта функция особенно полезна для мобильных пользователей. Часто задаваемые вопросы для каждого продукта являются всеобъемлющими, но при этом позволяют легко просматривать каждую тему, чтобы найти правильный вопрос и ответ.

4. Баскин-Роббинс

Эта сеть мороженого имеет 13 четко обозначенных категорий, включая информацию о пищевой ценности, онлайн-заказы, подарочные карты и местоположения. Клиенты могут разворачивать и сворачивать каждую категорию, каждая из которых включает от одного до 11 вопросов. Ответы короткие и их легко просматривать, а кнопка «Связаться с нами» четко отображается внизу страницы.

5. Дропбокс

Dropbox содержит всего несколько общих вопросов и ответов, которые клиенты могут быстро просмотреть. Каждый ответ включает ссылку в конце, которая ведет пользователя к подробной статье по теме. Некоторые ответы содержат несколько ссылок для получения дополнительной информации и подробностей по теме.