Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)

10 сентября 2021 г.

Удовлетворение потребностей клиентов является основной частью успешного бизнеса. Оценка удовлетворенности клиентов — это ценный показатель, который предприятия могут использовать для оценки общего уровня удовлетворенности клиентов. Если вы хотите сохранить или повысить уровень удовлетворенности клиентов, вы можете использовать этот показатель, чтобы понять, чего хотят ваши клиенты, и улучшить свой бизнес. В этой статье мы объясним, что такое показатель удовлетворенности клиентов, как его рассчитать и дадим советы по его улучшению.

Что такое показатель удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это метрика, которую вы можете рассчитать для определения удовлетворенности клиентов вашей компании, то есть уровня удовлетворенности ваших клиентов вашими бизнес-продуктами, обслуживанием клиентов или всем опытом работы с клиентами. Важно получить представление об удовлетворенности клиентов, потому что это может дать вам возможность внести улучшения в вашу компанию. Есть много других преимуществ расчета CSAT, в том числе понимание того, чего хотят ваши клиенты, и улучшение удержания клиентов.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

Вы можете выполнить следующие шесть шагов, чтобы рассчитать свой CSAT:

1. Создайте план действий

Первым шагом к расчету CSAT является создание плана. Прежде чем собирать данные о клиентах и ​​реализовывать стратегию, вы можете создать план, в котором описаны действия, которые ваша компания может предпринять для оценки удовлетворенности клиентов. Ваш план также может включать в себя то, что вы собираетесь делать с данными о клиентах после их измерения.

2. Разработайте опрос удовлетворенности

Важным шагом в расчете CSAT является разработка опроса об удовлетворенности клиентов. Этот опрос является методом, чтобы получить представление о восприятии ваших клиентов вашей компании. Опросы CSAT обычно включают в себя просьбу клиентов выбрать свой уровень удовлетворенности на основе линейной шкалы, например, от одного до пяти или от одного до 10. Вы можете включить в свой опрос дополнительные вопросы. По возможности старайтесь задавать открытые вопросы, так как это может позволить респондентам выразить свои чувства, а не давать простые ответы «да» или «нет». Примером может быть:

Пример: «Если бы вы могли улучшить нашу компанию, что бы вы сделали?»

3. Проведите опрос

Создав опрос, вы можете решить, как вы хотите предоставить его своим клиентам. Определите, какой метод или программное обеспечение вы хотите использовать для своих опросов, например онлайн-форму или опрос по электронной почте. Затем определите, когда вы хотите доставить его клиентам. Вы можете опубликовать свой опрос в социальных сетях или отправить его по электронной почте предыдущим клиентам. Вы также можете предложить клиентам пройти опрос в таких случаях, как:

• После того, как они совершат покупку

• После того, как они скачают ваше приложение

• После того, как они проведут время на вашем сайте

• Когда они подписываются на ваш список адресов электронной почты

Вы также можете добавить вознаграждение для клиентов, которые заполнили ваш опрос, чтобы увеличить процент ваших ответов. Например, вы можете привлечь клиентов к участию в розыгрыше с шансом выиграть один из ваших продуктов.

4. Проанализируйте данные опроса

После проведения опроса пришло время проанализировать ваши данные. Многие онлайн-платформы для опросов автоматически компилируют и отображают ваши данные, что упрощает их интерпретацию. Прежде чем подсчитывать показатель удовлетворенности клиентов, важно разделить ваши ответы на две категории: довольные и неудовлетворенные. Вы можете определить, каковы ваши критерии для каждой категории. Например, удовлетворенным клиентом может быть тот, кто отвечает на восемь, девять или 10 баллов по шкале от одного до 10. Вы можете разделить свои данные на эти две категории и подсчитать, сколько клиентов содержится в каждой из них.

5. Рассчитайте CSAT, используя данные

Вы можете использовать данные опроса для расчета оценки удовлетворенности клиентов по следующей формуле:

(Удовлетворенные ответы / общее количество ответов) x 100 = CSAT

Чтобы использовать эту формулу, вы берете количество удовлетворенных ответов и делите его на общее количество ответов на опрос. Затем умножьте эту цифру на 100. Ответ должен быть числом от 0 до 100, которое выражает общий уровень удовлетворенности ваших клиентов. Например:

(85/150) х 100 = 57

6. Разработайте свою стратегию

Определив показатель удовлетворенности клиентов, вы можете создать для своей компании стратегию поддержания или повышения удовлетворенности клиентов. Рассмотрите отзывы клиентов о вашем опросе и то, как вы могли бы реализовать его. Вы также можете использовать ранее созданный план для определения действий, которые вы можете предпринять с учетом знаний, полученных при расчете CSAT.

Советы по улучшению оценки удовлетворенности клиентов

Вот несколько дополнительных советов, которые вы можете применить, чтобы повысить показатель удовлетворенности клиентов вашей компании:

Ставьте SMART-цели

Постановка целей по удовлетворенности клиентов может помочь всем в вашей компании идти по правильному пути и дать им что-то реальное, к чему можно стремиться. Вы можете ставить цели для своего бизнеса, делая их УМНЫМИ:

• Специфический

• Измеримый

• Достижимый

• Актуальны

• по времени

Например, одной из ваших целей может быть повышение уровня удовлетворенности клиентов до 90 к концу года. Метрика и крайний срок в этой цели могут упростить измерение прогресса вашего бизнеса в достижении этой цели.

Улучшить обучение сотрудников

Еще один совет — инвестировать в качественное обучение сотрудников. Хорошее обучение сотрудников может иметь решающее значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Поэтому важно убедиться, что сотрудники знают, как общаться с клиентами и как эффективно выполнять свою работу. Вы можете предпринять такие шаги, как проведение тренинга для всей компании или создание онлайн-курсов обучения для сотрудников. Вы также можете создать стандартные протоколы для позитивного взаимодействия с клиентами.

Улучшите качество обслуживания клиентов

Улучшение общего качества обслуживания клиентов — это еще одна стратегия, которую вы можете использовать для повышения оценки удовлетворенности клиентов. Вы можете использовать конкретные предложения, которые клиенты оставили в вашем опросе, а также такие методы, как:

• Улучшите обслуживание клиентов в Интернете, добавив окно чата или другой инструмент.

• Улучшить общение с клиентами в социальных сетях

• Внедрение новой программы лояльности клиентов с эксклюзивными привилегиями

Отправить дополнительные опросы

Отправка дополнительных опросов — это еще один способ повысить оценку удовлетворенности клиентов. Вы можете создать новый опрос об удовлетворенности клиентов, который расширяет ваш первый, или вы можете разослать последующие опросы после внесения улучшений в свой бизнес. Последующие опросы могут дать вам возможность увидеть, как клиенты реагируют на изменения, и определить, где вы можете внести дальнейшие улучшения.

Соберите отзывы клиентов

Еще один совет по улучшению обслуживания клиентов — периодически собирать отзывы клиентов. Вы можете собирать отзывы:

• Включение окна обратной связи на вашем веб-сайте и в электронных письмах

• Побуждение клиентов оставить отзыв после совершения покупки

• Чтение сообщений от клиентов в социальных сетях

• Чтение отзывов клиентов в Интернете

Каждый раз, когда вы собираете отзывы, обязательно определите, как вы можете их реализовать. Например, если ваш бизнес регулярно получает отзывы от клиентов о сбоях в процессе онлайн-транзакций, вы можете инвестировать в улучшение этой области своего веб-сайта, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.