Как писать электронные письма для обслуживания клиентов (плюс почему это важно)

9 декабря 2021 г.

Обслуживание клиентов включает в себя различные точки соприкосновения, такие как электронная почта, социальные сети и онлайн-чаты, которые позволяют клиентам выражать свои чувства. Эти точки соприкосновения позволяют клиентам сообщать о том, что они думают о своем опыте работы с организацией, и запрашивать уровень обслуживания клиентов, которого они хотят или ожидают от определенных брендов. Для организаций важно понимать, как использовать эти каналы для наилучшего обслуживания клиентов и поддержания сильной идентичности бренда. В этой статье мы объясним, почему электронные письма службы поддержки важны, и расскажем, как написать электронные письма службы поддержки за 11 шагов.

Почему электронные письма службы поддержки важны?

Электронные письма службы поддержки важны для улучшения отношения клиента к бренду или организации. Эти электронные письма дают организации возможность преобразовать негативный опыт клиента в позитивный результат. Это очень важно, потому что многие клиенты, вероятно, расскажут другим о своем негативном опыте.

Электронные письма службы поддержки клиентов предоставляют организациям удобную точку соприкосновения, чтобы обеспечить эффективную помощь и поддержку по целому ряду проблем клиентов. Это часто особенно относится к ситуациям, которые требуют помощи нескольких заинтересованных сторон для определения надлежащего решения или курса действий. Электронная почта может быть полезным и эффективным способом:

• Консультировать клиентов по вопросам планирования, установки или устранения неполадок

• Помощь с отменой и обновлением услуг

• Убедитесь, что клиенты знают, как правильно использовать продукты или услуги

• Отслеживание предыдущих запросов клиентов

• Помогите клиентам использовать услуги или продукты экономически эффективным способом

• Разрешать жалобы клиентов на продукты, услуги или опыт

• Отвечайте на отзывы клиентов об их опыте

Превосходное обслуживание клиентов может иметь долгосрочные последствия для успеха организации. Эффективное превращение негативного опыта клиента во что-то позитивное может создать положительные ассоциации с организацией. Это может улучшить общественный имидж организации, что может привести к дополнительным рекомендациям. Однако плохое обслуживание клиентов может оттолкнуть клиентов или создать дополнительные проблемы для организации.

Как писать электронные письма службы поддержки клиентов

Выполните следующие шаги, чтобы написать эффективное электронное письмо для службы поддержки клиентов:

1. Внимательно просмотрите сообщение

Внимательно прочитайте исходное сообщение клиента. Стремитесь лучше понять, с чем столкнулся клиент и что он хочет, чтобы вы решили для него. Проведите дополнительное исследование по мере необходимости, чтобы собрать всю необходимую информацию, которая могла повлиять на ситуацию и может повлиять на решение. Например, просмотрите предыдущие электронные письма или заметки о прошлых звонках между клиентом и другими представителями службы поддержки клиентов.

2. Используйте персонализированное приветствие

Откройте письмо с персонализированным приветствием. Используйте имя клиента, а не общие фразы, такие как «ценный клиент» или «постоянный клиент». Это помогает клиенту почувствовать себя особенным и устанавливает, что с ним общается реальный человек, а не робот или другая автоматизированная программа.

3. Подтвердите их опыт

Признайте, что клиент испытал и что он может чувствовать по этому поводу. Продемонстрируйте эмпатию в своем ответе, например, поделитесь тем, что вы понимаете, насколько неприятной может быть ситуация. Это показывает, что вы уважаете чувства клиентов, что важно, потому что они достаточно сильно переживают из-за того, что с ними произошло, что чувствуют мотивацию поделиться своими опасениями.

4. Уважайте их время

Работайте эффективно, чтобы отвечать клиентам и предлагать им решения. Просмотрите любую предыдущую переписку, которую они могли иметь с другими членами команды обслуживания клиентов. Важно знать, что они уже сказали, чтобы клиенты не чувствовали, что повторяются и теряют время. Если они так думают, это может создать дополнительное негативное отношение к вашему бренду, за исправление которого вы теперь несете ответственность.

5. Сохраняйте позитивный настрой

Сохраняйте позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия с клиентом. Это может помочь повысить доверие клиентов к вашим способностям и готовность решать их проблемы. Ищите возможности быть добрым и честным с клиентом, например, сообщайте ему предполагаемое время выполнения полного ответа, а не перенаправляйте его на способ найти ответ самостоятельно.

6. Предоставляйте согласованную информацию

Убедитесь, что ваш ответ соответствует политике вашей компании. Также очень важно давать последовательные советы на протяжении всего вашего взаимодействия. Это не сбивает с толку ваших клиентов и способствует отличному имиджу вашего бренда.

7. Используйте простой язык

Создайте разговорное и легкое для понимания сообщение. Избегайте использования профессионального жаргона или сложных объяснений. Вместо этого напишите вежливое, простое сообщение, в котором рассматриваются варианты действий клиента и какие действия он должен предпринять дальше.

8. Включите дополнительные ресурсы

Делитесь ресурсами, чтобы поддерживать то, что вы говорите клиентам. Например, вы можете включить ссылки на сообщения в блогах или часто задаваемые вопросы на своем веб-сайте, которые могут помочь им лучше понять свои варианты. Это позволяет предоставлять исчерпывающую информацию клиенту, не перегружая его сложными сообщениями или длинными абзацами текста.

9. Предлагайте больше помощи

Позиционируйте себя как ресурс для клиента. Спросите, есть ли что-нибудь еще, с чем вы могли бы им помочь, прежде чем завершить обмен. Клиент может чувствовать себя более комфортно, обращаясь к вам за помощью после того, как вы решили его первоначальную проблему.

10. Поблагодарите клиента

Покажите свою признательность клиенту за его бизнес и его готовность позволить вам помочь им. Поблагодарите их за то, что они предоставили свои отзывы или предупредили вас о своих проблемах. Это может гарантировать, что клиент почувствует, что вы его цените, и укрепит положительное отношение клиента к вашей организации.

11. Завершите личным завершением

Завершите свое электронное письмо службы поддержки профессиональным, дружелюбным сообщением. Включите краткое изложение решения, чтобы напомнить клиенту и напомнить ему обращаться к вам с любыми дополнительными вопросами. Это помогает обеспечить четкое решение для клиента и добавить последний личный штрих в вашу корреспонденцию.