Как отправить опрос, который получает ответы (с шагами)

20 мая 2021 г.

Отзывы клиентов могут мотивировать компании вносить большие и малые изменения. Чтобы собрать и систематизировать эту ценную информацию, многие компании полагаются на опросы. Если вы заинтересованы в лучшем удовлетворении потребностей ваших клиентов, вам может быть полезно узнать о передовых методах распространения опросов, дающих содержательные ответы. В этой статье мы рассмотрим, почему рассылка опросов важна, когда вы можете захотеть их использовать, и шаги для их эффективной доставки.

Почему важно отправить опрос?

Отправка опроса вашим клиентам может предоставить вам честную и целенаправленную обратную связь, которую иначе было бы трудно собрать. Личный сбор данных может быть менее эффективным, или людям может быть неудобно делиться своей критикой. Самые простые и недорогие инструменты опроса сводят на нет обе эти проблемы, предоставляя потребителям конфиденциальность и обрабатывая их ответы в легко интерпретируемых форматах. Опросы также важны из-за их адаптивности. Вы можете провести исследование, чтобы определить, хорошо ли принят новый продукт, узнать больше о работе вашей службы поддержки клиентов или понять, как клиенты сравнивают вас с конкурентами.

Опросы сигнализируют вашим клиентам, что вы цените их вклад и хотите использовать его для принятия бизнес-решений. Компании, которые подчеркивают свою приверженность улучшению качества обслуживания клиентов, получают большую лояльность и больший доход от постоянных клиентов.

Когда следует рассылать опросы?

Отправляйте опросы с частотой, которая сочетает в себе уважение к времени клиентов и потребностям вашего бизнеса. Ваша служба маркетинга по электронной почте может автоматически отправлять определенные опросы в ответ на поведение клиентов или вы можете отправлять один опрос всему списку подписчиков. В любом случае, имейте в виду, что ваши клиенты, вероятно, получают запросы на опрос от многих других компаний, помимо вашей, поэтому проявляйте некоторую сдержанность в своих усилиях по информированию. Когда вы решите связаться со своими клиентами, у вас может быть одна из следующих целей для вашего исследования:

• Новый клиент: когда новый клиент присоединяется к вашему списку адресов электронной почты, вы можете спросить его, как он узнал о вашем бизнесе или каковы его первые впечатления о вашем бизнесе.

• Недавняя покупка: Опросы показывают, постоянно ли клиенты получают удовольствие от своих покупок или есть ли повторяющаяся проблема, которую необходимо решить.

• Последующее наблюдение за обслуживанием клиентов. Опрос может показать, насколько хорошо ваша компания обеспечивает обслуживание клиентов. Вы можете задавать вопросы, чтобы лучше понять производительность сотрудников службы поддержки клиентов, среднее время ожидания или удовлетворенность клиентов полученной помощью.

• Общее исследование рынка. Ваша компания может захотеть лучше понять общие настроения потребителей на своем рынке. Вы можете опросить клиентов о конкурентах, репутации вашего бренда или воспринимаемой ценности ваших продуктов.

• Вовлечение клиентов: вы можете использовать опросы, чтобы привлечь клиентов в забавной или юмористической манере. Например, интернет-магазин одежды может использовать опрос о стиле, чтобы дать рекомендации по продукту.

Как рассылать опросы

Вот шаги, которые необходимо предпринять, если вы хотите провести опрос для своего бизнеса:

1. Определите, чему вы хотите научиться

Чтобы составить краткий и эффективный опрос, убедитесь, что вы четко определили, что вы хотите узнать о своих клиентах. Это поможет вам уважать время вашего клиента, а также позволит избежать чрезмерного усложнения ваших данных ненужными вопросами. Упрощенный опрос собирает только информацию, которая поможет вам решить конкретную проблему или лучше понять конкретную особенность вашего бизнеса.

Тема вашего опроса также влияет на тип вопросов, которые вы задаете. Например, если вы проводите исследование рынка, вы можете попросить своих клиентов заполнить рейтинговые вопросы, чтобы сравнить вас с конкурентами. Если вы хотите узнать об опыте обслуживания клиентов, вы можете задать открытые вопросы и позволить респондентам ответить своими словами.

2. Сегментируйте свой список адресов электронной почты

Сегментация вашего списка адресов электронной почты означает разделение его на подгруппы на основе общих характеристик, таких как возраст, пол, местоположение или история клиентов. Перед отправкой опроса убедитесь, что вы выбрали получателей только из соответствующих сегментов. Правильная сегментация приводит к более высокой скорости отклика и снижает потерю подписчиков. Это также гарантирует, что вы не будете собирать отзывы, которые могут исказить ваши выводы.

3. Сделайте краткое введение

Вы хотите свести к минимуму любые отвлекающие факторы, которые могут привести к тому, что клиент откажется от вашего опроса. Используйте свой инструмент электронного маркетинга, чтобы настроить каждое электронное письмо так, чтобы оно адресовалось получателям по имени. Этот личный жест отличает вашу электронную почту от обычных массовых коммуникаций и увеличивает скорость отклика. Для самого опроса используйте строку темы и краткое предложение в теле письма, чтобы объяснить его цель. Например, при опросе нового клиента прямо скажите, что он получил электронное письмо, потому что он только что присоединился к вашему списку, и вы хотите узнать о нем больше.

4. Укажите временные рамки

Крайне важно, чтобы ваши клиенты знали, сколько времени займет завершение опроса, прежде чем они начнут его. Эта прозрачность позволяет клиентам начинать опрос только тогда, когда они, вероятно, закончат его, и гарантирует, что они не будут чувствовать себя обманутыми в длительном процессе. Как правило, более короткие опросы приносят больше ответов, поскольку на них тратится меньше времени.

5. Предоставьте контактную информацию

Предоставление контактной информации вместе с каждым опросом укрепляет доверие к вашему бизнесу. Вы можете указать адрес электронной почты или номер телефона службы поддержки вашей компании или указать лицо, ответственное за ответы на запросы клиентов. Если ваш бизнес не очень большой, вы можете ожидать ограниченное количество вопросов, но простое предложение клиентам возможности связаться с ними может увеличить общее количество ваших ответов.

6. Присутствует ссылка на опрос

Поскольку основой вашего сообщения является опрос, убедитесь, что ссылка на него очевидна. Не загромождайте электронную почту дополнительной информацией или контентом, который может скрыть ваш опрос. Чтобы увеличить скорость отклика, вы также можете встроить наводящий вопрос в само электронное письмо.

7. Поблагодарите своего клиента

В завершение опроса поблагодарите своего клиента за потраченное время и усилия. Хотя это всего лишь один из аспектов отношений с клиентами, важно, чтобы ваши электронные письма с опросами соответствовали вашему бренду и были вежливы по тону. Рассмотрите возможность использования цифровой копии своей подписи в качестве подписи, чтобы завершить общение одним последним персонализированным и вдумчивым жестом.