Как измерить эффективность SLA за 4 шага (с советами)

14 сентября 2021 г.

Организации часто используют соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы установить ожидания своих клиентов и определить стандарты обслуживания. Однако им важно понимать, соответствует ли работа, которую выполняют их поставщики услуг, тому, что указано в SLA. Производительность SLA позволяет организациям отслеживать метрики, характерные для действий и ответов SLA. В этой статье мы определяем, что такое SLA, обсуждаем, что такое производительность SLA и почему она важна, описываем, как измерять производительность SLA, и предлагаем советы по передовым методам производительности SLA.

Что такое SLA?

SLA — это соглашение, написанное на языке плана, которое определяет услуги, ожидания и оценку производительности. Организации могут создавать SLA между внутренними и внешними клиентами, чтобы определить согласованные в договоре условия обслуживания, например, как быстро клиент может ожидать ответа после отправки запроса. Установление условий помогает управлять ожиданиями клиентов и объясняет, что может сделать организация, если она нарушит условия.

SLA важны по целому ряду причин, таких как:

• Укрепление доверия: SLA представляет собой основополагающее соглашение между организацией и ее клиентами. Это может помочь создать доверие между двумя сторонами, потому что обе стороны понимают, каковы ожидания, помогая укрепить их отношения.

• Определение ожиданий: SLA определяют ожидания как клиентов, так и сотрудников. Клиенты понимают, какие услуги будет предоставлять организация, а сотрудники понимают свою конкретную роль и обязанности в предоставлении этих услуг.

• Повышение производительности. Большинство соглашений об уровне обслуживания позволяют указывать срочность запроса. Это позволяет специалистам просматривать запросы и наилучшим образом расставлять приоритеты для самых срочных вопросов, которые следует решать в первую очередь.

• Оптимизация коммуникации: SLA создает формальный коммуникационный протокол, поддерживающий структурированные беседы на основе взаимно согласованных условий. Это позволяет специалистам лучше управлять своими рабочими нагрузками, а клиентам — понимать, когда следует ожидать ответа.

Что такое производительность SLA?

Производительность SLA — это практика отслеживания того, как человек, отдел или организация выполняет свои цели SLA. Это помогает определить, соответствует ли их производительность требованиям SLA или они не выполняют свою часть соглашения. Существует множество показателей, которые вы можете отслеживать с помощью SLA, например:

• Уровень отказов: показатель отказов представляет собой процент вызовов в очереди, от которых отказываются клиенты, ожидая помощи или ответа.

• Процент доступности и времени безотказной работы. Процент доступности и времени безотказной работы относится к количеству времени, в течение которого службы работают и доступны для клиента в течение определенного периода.

• Бизнес-результаты. Организация может включать ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы продемонстрировать, как выполнение SLA влияет на общую эффективность бизнеса.

• Частота ошибок. Частота ошибок представляет собой процент ошибок, возникающих в службе.

• Разрешение по первому звонку: Разрешение по первому звонку относится к проценту входящих звонков клиентов, которые получают решение во время их первого звонка и не требуют обратного звонка из службы поддержки.

• Среднее время восстановления. Среднее время восстановления — это время, необходимое организации для восстановления после сбоя службы.

• Время разрешения. Время разрешения — это время, которое требуется поставщику услуг для решения проблемы после ее регистрации.

• Безопасность: безопасность относится к количеству нераскрытых уязвимостей.

• Время отклика поставщика услуг. Время отклика поставщика услуг — это время, которое требуется кому-либо из организации, чтобы удовлетворить запрос или проблему клиента.

• Конкретные контрольные показатели производительности. Организация может установить конкретные контрольные показатели производительности, которые, по ее ожиданиям, должны достичь сотрудники, и использовать их для сравнения с фактической производительностью.

• Коэффициент обслуживания по времени: Коэффициент обслуживания по времени — это процент вызовов в очереди, на которые отвечает представитель отдела обслуживания клиентов в течение определенного периода времени.

• Время оборота: время оборота показывает, сколько времени требуется кому-то для решения конкретной проблемы после того, как организация ее получит.

При выборе показателей производительности для измерения важно выбирать только те, которые находятся под контролем поставщика услуг, а не те, на которые влияют действия клиентов. Также важно выбрать метрики, которые мотивируют поставщиков услуг на желаемое поведение, побуждая их действовать надлежащим образом по отношению к клиентам, как это определено SLA. Однако также важно ограничить количество SLA, которые вы хотите отслеживать, чтобы не собирать слишком много данных. Сбор слишком большого количества данных может затруднить организацию, интерпретацию и понимание того, что представляют собой данные и что они означают в отношении производительности и принятия решений.

Почему важна производительность SLA?

Производительность SLA важна для организаций, чтобы гарантировать, что поставщики услуг действуют в соответствии с SLA, установленными с клиентами. Это важно для поддержания отличных отношений с клиентами и во избежание потенциальных комиссий или штрафов за нарушение контракта. Эффективность SLA также может показать, насколько успешно организация оправдывает ожидания клиентов и обеспечивает их удовлетворение.

Производительность SLA дает представление об общей производительности организации. Это может выявить определенные периоды, когда служба обеспечивает борьбу за достижение своих целей или конкретных показателей, которых трудно достичь. Это дает менеджерам базовый уровень для областей улучшения в организации или может указывать на то, что ей следует пересмотреть свои SLA и цели.

Как измерить эффективность SLA

Вот шаги, которые необходимо выполнить для измерения производительности SLA:

1. Установите базовый уровень

Просмотрите текущие соглашения об уровне обслуживания и средние уровни производительности. Используйте это как основу для определения того, как вы будете измерять производительность. Рассмотрите свои бизнес-цели и наиболее важные аспекты ваших соглашений об уровне обслуживания, чтобы выбрать показатели, которые вы будете измерять в рамках оценки эффективности вашего соглашения об уровне обслуживания.

2. Спросите об обратной связи

Отслеживайте показатели производительности SLA и ищите тенденции. Запросите обратную связь от ваших клиентов, чтобы узнать об их конкретном опыте с вашими текущими соглашениями об уровне обслуживания. Спросите их, что, по их мнению, можно улучшить в вашей организации.

3. Проект новых соглашений об уровне обслуживания

На основе ваших показателей и разговоров с клиентами рассмотрите возможность составления новых соглашений об уровне обслуживания. Ищите устаревшие услуги или услуги, которые клиентам не нравятся или которые редко используются, которые вы можете исключить, и подумайте, какие новые услуги вы могли бы добавить вместо них. Точно так же помните о стратегиях, которые вы могли бы реализовать для повышения производительности SLA или о том, как вы могли бы лучше управлять ожиданиями клиентов.

4. Обратитесь за поддержкой к руководству

После подготовки новых SLA важно получить одобрение от высшего руководства. Рассмотрите возможность привлечения к этому процессу менеджеров как из отдела информационных технологий (ИТ), так и из группы управления клиентами. Это помогает гарантировать, что все в организации согласны с новыми соглашениями об уровне обслуживания и понимают, каковы ожидания.

Советы по настройке SLA

Примите во внимание следующие советы и рекомендации, которые помогут вам управлять и улучшать производительность SLA:

План действий клиентов

При разработке стратегий измерения эффективности SLA важно учитывать, как на них могут повлиять действия клиентов. Ищите способы приостановить время отслеживания, ожидая ответов клиентов на запросы. Это может помочь обеспечить точность измерений производительности, а система не будет наказывать поставщиков услуг, пока они ждут получения дополнительной информации.

Учитывайте опыт агента

Стремитесь создать интерфейс, который будет простым и легким для понимания и навигации. Выбирайте понятные имена, помогающие поставщикам услуг понять, какие показатели отслеживает служба и как их действия влияют на показатели. Также важно ограничить количество целей, которые вы создаете, чтобы не перегружать поставщиков услуг.

Сохраняйте SLA простыми

По возможности создавайте простые соглашения об уровне обслуживания. Это может включать разделение больших и сложных SLA на ряд более простых SLA. Это может помочь вам лучше измерять и оценивать отдельные аспекты рабочего процесса и обеспечивать актуальность и точность отчетов о производительности.

Базовые цели на уровнях приоритета

Когда вы устанавливаете цели производительности, рассмотрите различные уровни приоритета заявок или запросов. Например, вы можете основывать ожидаемые цели на том, как запрос влияет на бизнес, какой клиент его отправляет или насколько сложна ситуация. Обязательно часто обновляйте цели и уровни приоритета, чтобы убедиться, что они соответствуют целям и потребностям организации.

Изменить часы

Установите параметры для ваших показателей, которые варьируются в зависимости от часов. Например, показатели производительности или цели в выходные дни должны отличаться от обычных рабочих часов. Это может включать в себя приостановку отслеживания временных метрик в нерабочее время. В результате показатели производительности должны быть более точными.