Wie wirkt sich der Kundenservice auf den Umsatz aus? • BUOM

22. April 2021

Kundenservice und Vertrieb sind zwei notwendige Komponenten für den erfolgreichen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen durch ein Unternehmen. Während sich die Mitglieder des Vertriebsteams dem Verkauf von Produkten widmen, sind die Kundendienstmitarbeiter die primären Ansprechpartner für Kunden, um mit dem Unternehmen zu sprechen. In den meisten Unternehmen arbeiten diese Teams häufig zusammen, um ein profitables Geschäftsumfeld zu schaffen. In diesem Artikel schauen wir uns an, wie sich das Kundendienstteam eines Unternehmens auf seine Verkäufe auswirkt, und listen einige Möglichkeiten auf, wie die beiden Teams zusammenarbeiten können.

Wie wirkt sich der Kundenservice auf den Umsatz aus?

Kundendienst- und Vertriebsabteilungen beeinflussen die Leistung des anderen unterschiedlich. Viele Unternehmen bieten Online-Dienste und -Produkte an, daher erfordern Kundenservice und Vertrieb oft eine jederzeit gute Kommunikation, auch wenn sie nicht physisch zusammenarbeiten. Auch die persönliche Zusammenarbeit zwischen den Vertretern ist entscheidend, um allen Mandanten den angemessenen Zeit- und Arbeitsaufwand zu bieten.

Wenn Kundenservice- und Vertriebsteams zusammenarbeiten, schaffen sie ein Erlebnis, bei dem der Kunde an erster Stelle steht und der Umsatz steigt. Der Kundenservice kann auf verschiedene Weise zu dieser Steigerung beitragen, beispielsweise durch die regelmäßige Kommunikation mit dem Vertriebsteam über alles, was mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Einkaufserlebnis zu tun hat. Anhand dieser Informationen können Vertriebsteams Entscheidungen darüber treffen, wie sie Verkaufstaktiken am besten einsetzen. Kundendienstmitarbeiter können auch eng mit Kunden zusammenarbeiten und Beziehungen aufbauen, indem sie ihnen zuhören und ihnen bei der Lösung von Problemen helfen.

7 Möglichkeiten, wie Kundenservice und Vertrieb interagieren

Die Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb kann zu einer Steigerung der Produktivität und Rentabilität eines Unternehmens führen. Hier sind sieben Möglichkeiten, wie Ihre Kundendienst- und Vertriebsteams zusammenarbeiten können, um ein großartiges Einkaufserlebnis zu schaffen:

1. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden

Um das Vertrauen eines Kunden in ein Unternehmen oder eine Marke richtig aufzubauen, müssen Kundenservice und Vertrieb zusammenarbeiten, um dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Dies erfordert von allen Vertretern einen respektvollen Umgang mit den Kunden. Der Kundenservice unterstützt den Vertrieb dabei unter anderem dadurch, dass er die Zeit des Kunden respektiert. Anstatt darauf zu warten, dass ein Vertriebsmitarbeiter Informationen findet, die er nicht kennt, oder einem anderen Kunden beim Kauf hilft, kann das Vertriebsteam den Kunden an den Kundendienst verweisen und so Wartezeiten verkürzen.

Kundendienstmitarbeiter sind auch gut darin, Kundenprobleme zu lösen, was den Kunden das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden und darauf zu vertrauen, dass das Unternehmen sie in Zukunft gut behandeln wird. Kunden, die glauben, dass ein Unternehmen sie respektiert und wertschätzt, sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, und der Kundenservice ist ein wichtiger Teil der Förderung dieser Gefühle. Angenehme Begegnungen mit dem Kundenservice geben den Kunden die Gewissheit, dass sie bei Bedarf Hilfe erhalten.

2. Lassen Sie die Vertriebsmitarbeiter sich auf den Verkauf konzentrieren.

Zusammenarbeit bedeutet auch, Kundenservice und Vertrieb getrennt zu halten, da ihre Teams unterschiedliche Funktionen im Rahmen des primären Ziels erfüllen, die Bedürfnisse der Kunden nach dem Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen zu befriedigen. Wenn der Kundenservice Kunden dabei hilft, Produkte zu bewerten oder Bestellprobleme zu lösen, hat das Vertriebsteam mehr Zeit, Verkäufe mit Kunden abzuschließen, die nur einen einfachen Kauf tätigen möchten.

Wenn beispielsweise zwei Kunden in ein Geschäft kommen und einer einen Artikel kaufen und der andere den Artikel zurückgeben möchte, können ein Vertriebsmitarbeiter und ein Kundendienstmitarbeiter den Kunden bei ihren unterschiedlichen Bedürfnissen helfen. Die meisten Kunden gehen in Geschäfte, um ein Produkt zu kaufen, anstatt es zurückzugeben. Daher ist es effektiver, wenn ein Vertriebsmitarbeiter häufiger zur Verfügung steht, um anderen Kunden beim Kauf zu helfen. Auf diese Weise kann der Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit mit der Unterstützung bei der Rücksendung verbringen.

3. Geben Sie Feedback zu Produkten und Prozessen

Der Kundenservice kann auch beim Verkauf helfen, indem er Informationen über Probleme weiterleitet, mit denen Kunden regelmäßig konfrontiert werden. Da Kundendienstmitarbeiter den ganzen Tag mit Kunden sprechen, sind sie sich immer wiederkehrender Probleme mit Produkten, Dienstleistungen oder Checkout-Prozessen bewusst. Wenn Kundendienstmitarbeiter aufmerksam auf die Anliegen der Kunden hören, können sie ihrem Unternehmen bei der Behebung von Problemen helfen, sodass die Kunden wiederkommen und anderen von ihren guten Erfahrungen erzählen. Dies steigert den Umsatz und gibt den Vertriebsteams die Gewissheit, dass sie Qualitätsprodukte verkaufen.

4. Reduzieren Sie den Kundenaufwand

Eines der besten Dinge, die der Kundenservice für den Vertrieb tun kann, ist die Reduzierung des Kundenaufwands. Kunden erwarten ein schnelles, einfaches und angenehmes Einkaufserlebnis, was besonders wichtig ist, wenn sie Hilfe bei der Behebung eines Problems oder bei der Veranlassung einer Retoure benötigen. Kundendienstmitarbeiter werden darin geschult, auf spezifische Fragen und Situationen einzugehen, um Kunden zu helfen, anstatt Kunden zu zwingen, selbst Antworten zu finden.

Dies ist eine großartige Möglichkeit für Kundendienstmitarbeiter, den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und respektiert zu werden, den Einkaufs- und Einkaufsprozess effizienter zu gestalten und Kunden zu ermutigen, in Zukunft mehr Einkäufe zu tätigen, da sie wissen, dass das Kundendienstteam hart arbeiten wird, um ihnen etwas zu geben ein wunderbares Einkaufserlebnis. Sie entscheiden sich eher für ein Unternehmen für ihren Einkauf, das mühelos und hilfreich ist, als für ein Unternehmen, das ihnen die ganze Arbeit überlässt.

5. Upselling anderer Produkte

Manchmal übernimmt der Kundendienst kleine Teile der Vertriebsrolle, wenn er eine Möglichkeit sieht, dem Kunden mehr zu verkaufen. Beim Upselling geht man davon aus, dass der Kunde sein Produkt auf eine teurere oder Premium-Version upgraden wird. Da sich Kunden häufig mit produktbezogenen Fragen und Problemen an den Kundendienst wenden, haben die Vertreter eine gute Gelegenheit, genau herauszufinden, was der Kunde möchte.

Es gibt verschiedene Gelegenheiten, in denen Kundendienstteams diese Verkaufstechnik nutzen können, um dem Vertriebsteam bei der Umsatzsteigerung zu helfen. Wenn ein Kunde anruft, um sich nach einem bestimmten Produkt, beispielsweise einem Mobiltelefon, zu erkundigen, stellt der Kundendienstmitarbeiter möglicherweise Fragen dazu, was der Kunde sich von einem neuen Mobiltelefon wünscht. Wenn ein Kunde bestimmte Funktionen erwartet, die in dem von ihm in Betracht gezogenen Mobiltelefon nicht enthalten sind, schlägt der Kundendienstmitarbeiter möglicherweise ein teureres Modell mit diesen Funktionen vor. Dies wäre ein Beispiel für Upselling.

6. Prognostizieren Sie Produkttrends

Umsichtige Kundendienstmitarbeiter können Produkttrends anhand der mit Kunden verbrachten Zeit erkennen. Da sie oft bei Käufen und Retouren helfen, können Vertreter sehen, welche Produkte verkauft werden und beim Kunden bleiben und welche nicht. Diese Informationen sind für das Vertriebsteam nützlich, da es beliebtere Produkte verkaufen und Aspekte von Produkten ändern kann, die sich ebenfalls nicht verkaufen.

7. Erhalten Sie Empfehlungen von zufriedenen Kunden

Die Zusammenarbeit, um Kunden glücklich zu machen, bietet mehr Vorteile als nur Wiederholungskäufe. Zufriedene Kunden empfehlen die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens auch eher an Freunde, Familie und Bekannte in den sozialen Medien weiter. Durch das Kennenlernen und Unterstützen von Kunden bauen Kundendienstteams ein Netzwerk von Menschen auf, die dem Unternehmen genug vertrauen, um es anderen zu empfehlen. Diese potenziellen Leads können nicht nur zu höheren Umsätzen führen, sondern auch dazu beitragen, die Marke in neuen sozialen Kreisen bekannt zu machen und die Bekanntheit des Unternehmens zu steigern.