Wie man mit verärgerten Kunden umgeht (mit Beispielen und Tipps) • BUOM
1. April 2021
Ganz gleich, ob Sie im Einzelhandel, im Gastgewerbe, im Gesundheitswesen, im Unternehmensvertrieb oder in einer anderen Branche tätig sind, fast jeder Mitarbeiter hat im Laufe seiner Karriere schon einmal mit einem verärgerten Kunden zu tun gehabt. Auch wenn der Umgang mit einem verärgerten Kunden schwierig sein kann, kann dies auf eine Art und Weise geschehen, die zu positiven Ergebnissen für Sie und Ihr Unternehmen führt. Der ruhige, rationale und proaktive Umgang mit einem Kunden wird Ihnen dabei helfen, gute Arbeit zu leisten und diesen Kunden zu binden. In diesem Artikel erklären wir Schritte, die Sie unternehmen können, um mit unzufriedenen Kunden positiv zu interagieren.
Wie wichtig es ist, verärgerten Kunden zu helfen
Unabhängig davon, ob Sie sich für das Problem verantwortlich fühlen oder nicht, ist es immer ratsam, mit verärgerten oder verärgerten Kunden höflich und umgehend umzugehen. Einige Gründe sind:
Indem Sie höflich kommunizieren und eine Lösung finden, können Sie diesen Kunden für zukünftige Transaktionen binden.
Ein Kunde, der mit der Art und Weise, wie Sie das Problem gelöst haben, zufrieden ist, kann seine Meinung ändern und seinem Vorgesetzten oder in einer Online-Bewertung ein positives Feedback hinterlassen.
Problemlösung kann Ihnen zeigen, wie Sie ein Problem in einem Unternehmen lösen können, um ein erneutes Auftreten zu verhindern und dadurch einen Teil des Unternehmensprozesses zu verbessern.
Wie man mit verärgerten Kunden umgeht
Ganz gleich, ob Sie mit einem Kunden interagieren, der verärgert über Sie ist, oder mit einem Mitarbeiter: Die wichtigsten Aspekte der Interaktion sind, besonnen zu bleiben und zuzuhören, ohne in die Defensive zu geraten. Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können, um die Situation zu meistern:
Beruhige dich.
Ändern Sie Ihr Denken.
Erkennen Sie ihr Unglück an.
Stelle dich vor.
Informieren Sie sich über die Person, mit der Sie sprechen.
Hören.
Wiederholen Sie Ihre Bedenken gegenüber dem Kunden.
Mitfühlen, mitfühlen und sich entschuldigen.
Eine Lösung vorschlagen.
Bedanken Sie sich beim Kunden.
Beruhige dich.
Nachverfolgen.
1. Bleiben Sie ruhig
In manchen Fällen kann der Klient sichtlich verärgert oder wütend sein. Verwenden Sie trotz ihres Verhaltens ein Lächeln und eine Körpersprache, z. B. Blickkontakt und das Ausstrecken der Hand zum Händeschütteln, um zu zeigen, dass Sie für diese Interaktion offen und an der Lösung ihrer Probleme interessiert sind.
Selbst wenn Sie mit Kunden am Telefon kommunizieren, vermittelt ein Lächeln die Wärme Ihrer Stimme, auch wenn sie Sie nicht sehen können. Die Verwendung einer niedrigen Stimmlage kann den Sprecher dazu ermutigen, auch seine Tonhöhe und Lautstärke zu senken.
2. Ändern Sie Ihr Denken
Es wäre ganz natürlich, zu denken, dass die Situation nicht deine Schuld war. Allerdings hängt der Erfolg dieser Interaktion maßgeblich davon ab, ob man die Wut des Kunden nicht persönlich nimmt. Dies kann erreicht werden, indem man von einer schuldorientierten Denkweise (was oder wer das Problem verursacht hat) zu einer Denkweise wechselt, bei der das Ziel darin besteht, eine Lösung zu finden. Etwas wie „Mal sehen, wie ich helfen kann“ ist eine gute Möglichkeit, diese Einstellung zu signalisieren. Dies wird Ihnen auch dabei helfen, die Situation mit weniger Stress für sich selbst zu meistern.
3. Erkennen Sie ihre Not an
Das erste, was der Kunde von Ihnen erwartet, ist das Eingeständnis, dass etwas passiert ist, das ihn verärgert hat. Sie können ihre Gefühle anerkennen, ohne die Schuld auf sich zu nehmen, indem Sie etwas sagen wie: „Ich kann sehen, dass Sie verärgert sind, und es tut mir wirklich leid.“
4. Stellen Sie sich vor
Wenn Sie dem Kunden Ihren Namen nennen und seinen Namen kennenlernen, wird die Interaktion natürlich aufgewärmt. Fragen Sie den Kunden nach seinem Namen und verwenden Sie ihn dann häufig in Gesprächen. Dies macht die Interaktion persönlicher und zeigt dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern, anstatt einen formellen Titel wie „Sir“ oder „Ma’am“ zu verwenden. Zum Beispiel: „Frau Walters, ich sehe hier, dass Sie am 5. Mai eine Bestellung aufgegeben haben?“ oder „Lester, mal sehen, wie viele Artikel sich in deinem Warenkorb befinden.“
5. Informieren Sie sich über die Person, mit der Sie sprechen
Wenn Sie Details über Ihren Kunden verstehen, wie z. B. seinen Wissensstand zu dem Thema, sein Alter oder seinen Hintergrund, können Sie mit ihm in Kontakt treten und eine freundlichere Interaktion ermöglichen. Sie können Ihr Gespräch auch anpassen, um es nützlicher zu machen. Einige dieser Informationen können aus Informationen abgeleitet werden, die Sie möglicherweise bereits gespeichert haben. Sie können jedoch auch aufrichtige Fragen stellen, um andere Details zu klären.
Wenn Sie beispielsweise mit einem älteren Kunden sprechen, der wegen der Technologie nervös ist, müssen Sie möglicherweise beruhigender sein und ohne Fachjargon sagen: „Keine Sorge, Herr Stice, wir bringen Ihren Computer zum Laufen.“ .” es gibt keine Zeit.” Wenn Sie jedoch mit jemandem sprechen, dessen Sprache zeigt, dass er Computer versteht, können Sie die Situation auf einem höheren technischen Niveau erklären.
6. Hören Sie zu
Dies ist möglicherweise das Wichtigste, was Sie für einen Kunden tun. Indem Sie nicken und sich vielleicht sogar Notizen machen, während Sie sprechen, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihm aktiv zuhören. Indem Sie nicht unterbrechen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Frustration zum Ausdruck zu bringen, woraufhin sie wahrscheinlich eher bereit sind, mit Ihnen an einer Lösung zu arbeiten.
7. Wiederholen Sie Ihre Bedenken gegenüber dem Kunden.
Wenn Sie das Problem stellen, zeigen Sie, dass Sie zuhören und aufmerksam sind. Damit vergewissern Sie sich auch, wo genau das Problem liegt, sodass es nicht zu Missverständnissen kommt. Zum Beispiel: „Nur um sicherzustellen, dass ich es verstehe, Sie sind verärgert darüber, dass der Kuchen, den Sie bestellt haben, nicht für 24 Personen reichte und auch nicht die von Ihnen gewünschte Schicht Erdbeermarmelade in der Mitte hatte.“ Etwas Konkretes hat mehr Klarheit, als einfach zu sagen: „Ich nehme an, Ihnen hat der Kuchen, den wir für Sie gebacken haben, nicht geschmeckt.“
8. Mitfühlen, Mitgefühl zeigen und sich entschuldigen
Zeigen Sie respektvoll, dass Sie verstehen, warum sie verärgert sind, und versuchen Sie, sich in ihre Lage zu versetzen, um zu sehen, wie Sie sich in einer ähnlichen Situation fühlen würden. Dies kann Ihnen helfen, ein tieferes Verständnis zu erlangen, um eine Lösung zu entwickeln. Drücken Sie Ihr Mitgefühl aus und entschuldigen Sie sich klar und deutlich. Zum Beispiel: „Es tut mir so leid, dass unsere Gärtner die Wildblumensetzlinge Ihrer Tochter in Ihrem Garten abgemäht haben. Ich verstehe, wie verärgert Sie sein müssen. Es muss ziemlich lange gedauert haben, bis sie erwachsen geworden sind.“
9. Schlagen Sie eine Lösung vor
Einige verärgerte Kunden möchten einfach nur ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, und Ihre Aufmerksamkeit ist alles, was sie brauchen. Andere suchen nach etwas Spezifischerem, beispielsweise einer Rückerstattung oder Nachbesserung. Bieten Sie eine Lösung an und seien Sie offen für weitere Diskussionen. Zum Beispiel: „Ich verstehe, dass das Steak nicht nach Ihren Wünschen zubereitet wurde, und es tut uns noch einmal sehr leid, dass Ihr Spezialangebot ruiniert wurde.“ Können wir Ihnen im Restaurant ein weiteres Steak oder einen anderen Menüpunkt anbieten? Ich möchte euch beiden ein kostenloses Dessert anbieten.“
10. Danken Sie dem Kunden
Um die Interaktion zu beenden, danken Sie dem Kunden aufrichtig dafür, dass er seine Bedenken geäußert hat. Ihr Ziel ist es, die besten Produkte und Dienstleistungen anzubieten, und jedes Feedback hilft dabei. Sie können auch Ihre Hoffnung zum Ausdruck bringen, dass Sie diesen Kunden für die Zukunft behalten, zum Beispiel: „Ich hoffe, dass der Blick auf das Wasser vom Balkon im neuen Zimmer den Mangel an der Suite auf der von Ihnen gewünschten Etage ausgleicht.“ Wir hoffen, Sie zu sehen.“ Bleiben Sie wieder bei uns.
11. Beruhige dich
Selbst wenn Sie Kundenbeziehungen pflegen und regelmäßig mit verärgerten Kunden zu tun haben, hilft Ihnen ein Zustand des geistigen Gleichgewichts dabei, Ihre Gedanken aufzufrischen und mit dem nächsten Kunden genauso effektiv umzugehen. Sprechen Sie mit einem Freund, atmen Sie ein paar Mal tief durch, um sich zu beruhigen, oder machen Sie, wenn Zeit und Regeln es zulassen, einen kurzen Spaziergang, um den Kopf frei zu bekommen, bevor Sie sich wieder Ihrer Verantwortung widmen.
12. Follow-up
Um Ihre Beziehung zum Kunden zu stärken, kontaktieren Sie ihn einige Tage später, um sicherzustellen, dass er mit der von Ihnen angebotenen Lösung zufrieden ist. Sie können ihnen eine E-Mail oder einen Geschenkgutschein per Post schicken oder einen weiteren Anruf tätigen.
Es ist auch wichtig, die Situation innerhalb Ihrer Organisation zu überwachen, um herauszufinden, warum die Situation aufgetreten ist. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, um ein erneutes Auftreten des Problems zu vermeiden. Beispielsweise kann eine verspätete Bestellung darauf hindeuten, dass Mitarbeiter den Kurierdienst zu spät am Nachmittag erreicht haben und der Zeitplan möglicherweise überarbeitet werden muss.
Denken Sie immer daran: Wenn ein Kunde Sie oder Ihre Mitarbeiter belästigt, sollten Sie zuerst an die Sicherheit denken und die Interaktion beenden. In allen anderen Fällen kann jedoch ein verärgerter Kunde das Unternehmen als zufriedenen und treuen Langzeitkunden hinterlassen, indem er ruhig und mitfühlend bleibt und aufrichtig nach einer Lösung für die Beschwerde des Kunden sucht.
