Wie funktioniert Web-Chat? (Und wie man es umsetzt) ​​• BUOM

8. April 2022

Heutzutage erwarten viele Kunden von Unternehmen sofortigen, persönlichen Support, wenn sie eine Frage haben. Ein Tool, mit dem Unternehmen den Kundenservice verbessern können, ist der sogenannte Web-Chat. Wenn Sie als Kundendienstmanager arbeiten oder sich für Stellen in diesem Berufsfeld bewerben, könnten Sie daran interessiert sein, mehr über Web-Chat zu erfahren. In diesem Artikel erklären wir, was Web-Chat ist, besprechen seine Funktionsweise, erkunden die Vorteile, die dieses Programm bietet, und geben Antworten auf einige andere häufig gestellte Fragen zu diesem beliebten Tool.

Was ist Webchat?

Web-Chat ist ein Online-Tool, mit dem Unternehmen in Echtzeit mit ihren Kunden kommunizieren. Es erscheint oft als kleines Dialogfeld, das geöffnet wird, wenn Benutzer eine Website oder Anwendung besuchen. Dies gibt Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen, indem sie eine Nachricht eingeben und senden. Web-Chat-Software läuft in dem Webbrowser, den jeder Kunde verwendet, sodass er keine spezielle App oder ein spezielles Programm herunterladen muss, um mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dadurch ist es für jedermann zugänglich.

Wie funktioniert Web-Chat?

Wenn ein Benutzer eine Website besucht, die ein Web-Chat-Programm enthält, erscheint ein Popup-Fenster mit der Frage, ob er Hilfe benötigt. Benutzer können Nachrichten in das Textfeld dieses Popup-Fensters eingeben, um Fragen zu stellen. Sie können auch Bilder und Dateien anhängen oder Besprechungen planen.

Sobald ein Benutzer seine Nachricht sendet, analysiert die Web-Chat-Software diese, um festzustellen, ob eine automatische Antwort angemessen ist. Die Software kann den Benutzer auch mit einer Folgefrage auffordern, mehr zu erfahren. Wenn die Web-Chat-Software dem Benutzer nicht weiterhelfen kann, kann der Benutzer ein Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter anfordern, der dem Chat beitritt.

Welche Vorteile bietet die Verwendung einer Web-Chat-Software?

Einer der Hauptvorteile der Verwendung von Web-Chat-Software besteht darin, dass Sie das Tool mit automatisierten Chatbots verbinden können, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten. Dies kann Ihren Kunden und Ihrem Team Zeit sparen. Hier sind einige andere Möglichkeiten, Web-Chat-Software zu verwenden:

• Produktivität erhöhen

• Reduzieren Sie die Gemeinkosten

• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

• Reduzieren Sie die Wartezeit

• Steigern Sie Verkäufe und Conversions

Wer nutzt Web-Chat-Software?

Während die meisten Unternehmen von der Implementierung von Web-Chat-Software auf ihren Websites profitieren können, nutzen Business-to-Consumer-Unternehmen (B2C) diese Funktion am häufigsten. Denn aktuelle und potenzielle Kunden haben häufig Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen von B2C-Unternehmen. Einige andere Branchen, die von der Verwendung von Web-Chat-Software profitieren können, sind:

• Einzelhandel

• Gesundheitspflege

• Technologien

• Immobilie

• Finanzen

• Gastfreundschaft

Wie implementiert man erfolgreich eine Web-Chat-Software?

Die Einführung einer neuen Web-Chat-Funktion für Ihre Kunden erfordert sorgfältige Planung und Überlegung. Auch wenn jedes Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen hat, die es zu berücksichtigen gilt, gibt es einige Schritte, die Sie unternehmen können, um ein Web-Chat-Programm erfolgreich zu implementieren. Hier sind einige Anweisungen, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen:

1. Entdecken Sie Web-Chat-Tools

Es stehen viele Web-Chat-Tools zur Verfügung, die Sie in Ihre Website integrieren können. Suchen Sie nach Optionen, die mit anderen Apps kompatibel sind, die Sie zu Beginn verwenden. Sie können beispielsweise ein Web-Chat-Tool wählen, das eine Verbindung zu Ihrem Lead-Generierungs-Management-System herstellt, damit Sie Ihr Vertriebsteam unterstützen und Ihre Konversionsrate steigern können. Es ist auch wichtig, die Kosten und Funktionen zu vergleichen, die jeder Web-Chat-Dienst bietet. Überlegen Sie abschließend, wie viele Personen in Ihrem Team Zugriff auf Ihre Web-Chat-Software benötigen, um sicherzustellen, dass Sie einen Plan auswählen, der Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

2. Integrieren und testen Sie das Programm

Dann integrieren Sie Ihre Web-Chat-Software in Ihre bestehenden Systeme. Nehmen Sie sich dann die Zeit, die einzelnen Funktionen zu testen, um sicherzustellen, dass sie funktionieren. An dieser Stelle können Sie auch verschiedene Platzierungen, Stiloptionen und Anwendungen in Betracht ziehen. Sie können beispielsweise bewerten, ob die Web-Chat-Funktion auf jeder Seite Ihrer Website oder nur auf der Startseite angezeigt werden soll.

Sie können auch das Erscheinungsbild der Web-Chat-Funktion anpassen, sodass das Dialogfeld dem Farbschema und dem Branding Ihrer Website entspricht. Abschließend können Sie die Vor- und Nachteile des automatischen Öffnens eines Web-Chat-Dialogs abwägen, wenn ein Benutzer Ihre Website besucht. Die Berücksichtigung jeder dieser Optionen kann Ihnen dabei helfen, ein Web-Chat-Tool zu implementieren, das den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht.

3. Entwickeln Sie einen Bereitstellungsplan

Sobald Sie festgelegt haben, wie Ihr Web-Chat-Tool aussehen und funktionieren soll, entwickeln Sie einen Plan für die effektive Einführung der Funktion. Es ist wichtig, die Verfügbarkeit Ihres Teams zu prüfen und sicherzustellen, dass es mit der Nutzung eines Web-Chat-Programms vertraut ist, bevor Sie es Kunden anbieten. Dies kann Stress vorbeugen und den Kundenempfang verbessern.

Erstellen Sie einen Zeitplan für die Ausführung bestimmter Web-Chat-Funktionen. Sie können auch damit beginnen, einem kleinen Teil Ihrer Kunden oder auf einer Seite Ihrer Website Web-Chat anzubieten. Wenn Ihr Team mit der Nutzung des Programms vertrauter wird, können Sie seine Funktionen erweitern, um mehr Menschen Echtzeitunterstützung zu bieten.

4. Schulen Sie Ihre Teammitglieder

Entwickeln Sie als Nächstes einen Trainingsplan für Ihre Teammitglieder. Viele Web-Chat-Programme beinhalten Schulungen, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können damit unserem Team die Grundfunktionen des Webchats näherbringen. Nehmen Sie sich außerdem die Zeit, die Kernabläufe zu skizzieren, die Sie mit Ihrem Team etablieren möchten. Dokumentieren Sie Best Practices und fügen Sie Richtlinien hinzu, um den Teammitgliedern zu helfen, zu verstehen, wie sie auf die schnell steigenden Anforderungen reagieren können. Je mehr Schulungen Sie Ihren Teammitgliedern anbieten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie per Web-Chat einen hervorragenden Kundenservice bieten.

5. Überwachen Sie Ihre Produktivität

Überwachen Sie abschließend die Leistung Ihres Teams. Viele Web-Chat-Programme bieten einen Überblick über wichtige Analysen, mit denen Sie beurteilen können, ob Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich erfüllen. Sie können Kunden auch dazu ermutigen, nach jeder Interaktion mit ihnen ihr Feedback zu teilen, indem Sie ein Web-Chat-Tool verwenden. Bitten Sie nicht nur Ihr Team, Ihren Kunden zuzuhören, sondern auch darum, sein Feedback mit Ihnen zu teilen, damit Sie einschätzen können, wie komfortabel sie Ihre Web-Chat-Software nutzen. Dies kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.