Was ist Problemmanagement? Definitionen und Vorteile • BUOM
2. September 2021
Unter Problemmanagement versteht man die Vorbeugung, Erkennung und Lösung von IT-Problemen oder Fehlern. Das Problemmanagementteam kann mehrere Schritte wie Identifizierung, Dokumentation und Diagnose unternehmen, um die Faktoren zu ermitteln, die zum Problem beitragen. Wenn Sie daran interessiert sind, in der IT zu arbeiten, um verschiedene Technologieprobleme zu lösen und zu verhindern, möchten Sie vielleicht etwas über Problemmanagement lernen. In diesem Artikel besprechen wir, was Problemmanagement ist, indem wir es definieren, erklären, was Problemmanagement-Experten tun, und den Prozess des Problemmanagements zusammen mit seinen Vorteilen auflisten.
Was ist Problemmanagement?
Unter Problemmanagement versteht man die Art und Weise, wie ein Problemmanager oder ein Problemteam die Grundursache eines Vorfalls oder Problems in einem IT-Service identifiziert und behebt. Ein wichtiger Bestandteil des Problemmanagements ist die Analyse, was das Problem verursacht hat bzw. warum es aufgetreten ist. Im Allgemeinen ist es nützlicher zu wissen, welche Faktoren das Problem verursacht haben, als das Problem einfach zu identifizieren. Beispielsweise könnte sich das Problemmanagement-Team fragen, was die Datei beschädigt hat, anstatt einfach zu sagen, dass die Datei beschädigt war. Das Ziel des Problemmanagements besteht darin, die Ursache des Problems zu ermitteln, um zu verhindern, dass dasselbe Problem erneut auftritt.
Das Problemmanagement ist eine wertvolle Ressource für das IT-Team, da einige Probleme andere Prozesse aufhalten können, was zu weiteren Verzögerungen für das Unternehmen führen kann. Ein Unternehmen verfügt möglicherweise über ein eigenes Problemmanagementteam oder einen eigenen Manager oder implementiert Problemmanagement in der gesamten IT-Abteilung. Das Problemmanagement kann kontinuierlich erfolgen, sodass Mitarbeiter Probleme erkennen können, bevor sie zu größeren Problemen werden.
Was machen Problemmanagement-Spezialisten?
Problemmanagement-Spezialisten ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um ein Problem zu stoppen, bevor es auftritt. Dazu müssen sie über Problemmanagement- und Problemlösungsfähigkeiten verfügen. Wenn Vorfälle auftreten, führen sie verschiedene Schritte wie Identifizierung und Diagnose durch, um die Ursache des Problems zu finden. Problemmanagement-Spezialisten können auch eng mit anderen verwandten Teams zusammenarbeiten, beispielsweise dem Incident-Management-Team. Um Hindernisse zu beseitigen, verfügen Problemmanagement-Spezialisten in der Regel über umfassende Kenntnisse des IT-Lebenszyklus ihres Unternehmens. Wenn Problemmanager wissen, wie verschiedene Systeme funktionieren, können sie ein Problem schnell lösen. Zu den weiteren Aufgaben von Problemmanagement-Spezialisten können gehören:
Aufzeichnung von Vorfällen
Fehlerdatenbankverwaltung
Erstellen von Issue-Reviews
Verfolgen Sie den Lösungsfortschritt
Umsetzung von Präventionsmaßnahmen
Was sind die Vorteile des Problemmanagements?
Problemmanagement hat viele Vorteile, wie zum Beispiel:
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
Einige Vorfälle können dazu führen, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens nicht nutzen können. Problemmanagement kann dazu beitragen, diese Probleme schnell zu lösen und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dadurch kann auch die Häufigkeit von Vorfällen reduziert werden. Beispielsweise ist es besser, wenn ein Kunde ein Problem einmal im Monat findet, als einmal in der Woche. Das Problemmanagement kann dazu beitragen, die Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen reibungslos zu gestalten.
Reduzieren Sie den Gewinnverlust
Problemmanagement kann den Gewinnverlust für das Unternehmen reduzieren. Größere Probleme können dazu führen, dass das System eines Unternehmens heruntergefahren wird und dadurch Geld verloren geht. Wenn das Problemteam das Problem schnell löst, kann es Ausfallzeiten reduzieren, was wiederum zu geringeren Umsatzeinbußen führen kann.
Steigern Sie Motivation und Produktivität
Durch die Implementierung eines Problemmanagements im gesamten Unternehmen können Mitarbeiter dazu motiviert werden, häufiger Probleme zu lösen. Mitarbeiter sind möglicherweise entschlossen, frühere Probleme, die sie gelöst haben, zu erforschen und aus ihnen zu lernen. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtproduktivität und das Wissen der Teammitglieder zu verbessern. Wenn beispielsweise ein ähnliches Problem erneut auftritt, können die Mitarbeiter es schnell beheben, da sie aufgrund des vorherigen Vorfalls wissen, welche Schritte sie unternehmen müssen.
Weniger Zeit für die Lösung von Problemen
Problemmanagementpraktiken können die zur Lösung eines Problems erforderliche Zeit verkürzen. Die Problemgruppe untersucht in der Regel weiterhin verschiedene IT-Systeme und auftretende Fehler. Je mehr sie diese Fehler beheben, desto schneller können sie andere Probleme beheben. Sie können beispielsweise lernen, Diagnosen schneller durchzuführen, was den Problemlösungsprozess beschleunigt. Sie können möglicherweise bestimmte Fehler beim ersten Mal beheben oder eine dauerhafte Lösung für andere Probleme finden.
Reduzieren Sie die Anzahl der Vorfälle
Ein effektives Problemmanagement kann die Anzahl der Vorfälle reduzieren, die innerhalb eines Programms auftreten. Das Problemmanagementteam widmet seine Zeit der Identifizierung und Lösung von Problemen, wodurch die Häufigkeit des Auftretens von Problemen verringert werden kann. Wenn ein Unternehmen Problemmanagement über viele Abteilungen hinweg implementiert, kann diese Zahl weiter sinken. Durch die Reduzierung der Anzahl von Vorfällen kann auch Zeit für andere Projekte oder Aktivitäten frei werden.
Was ist der Problemmanagementprozess?
Hier ist ein allgemeiner Problemmanagementprozess:
Definiere das Problem
Zunächst identifiziert das Problemmanagement-Team das Problem. Dies kann passieren, wenn ein Mitarbeiter oder Kunde einen Fehler findet und meldet. Das Problemmanagement-Team findet das Problem möglicherweise sogar selbst, wenn es aktiv nach Problemen sucht. Eine weitere Möglichkeit, das Problem zu identifizieren, ist der Einsatz von Analysetools wie Programmen oder anderer Software. Diese Tools benachrichtigen das Problemmanagementteam, wenn ein Vorfall erkannt wird. Obwohl die Arten von Problemen, die in der IT auftreten können, sehr unterschiedlich sind, können einige häufige Beispiele sein:
Datenlecks
Softwarefehler
Beschädigte Daten
Überschriebene Dateien
Dokumentieren Sie den Fehler
Sobald das Problemmanagement-Team das Problem identifiziert, kann es den Fehler dokumentieren. Dies bedeutet, dass jemand das Problem aufschreibt, einschließlich der Zeit, des Ortes und der Zeit, zu der das Problem aufgetreten ist. Das Fehlerprotokoll kann auch eine Beschreibung des Vorfalls enthalten, und wenn es bei einem bestimmten Benutzer passiert ist, kann es Informationen über den Benutzer enthalten. Das Team kann das Problem kategorisieren und priorisieren, um seinen Schweregrad zu bestimmen. Das Aufzeichnen dieser Informationen kann dem Problemteam helfen, das Problem zu verfolgen und es für zukünftige Referenzzwecke heranzuziehen. Wenn das Problem weiterhin besteht, kann das Team die Dokumentation als Ressource nutzen.
Diagnose des Problems
Das Team kann dann das Problem diagnostizieren. In dieser Phase sucht das Team nach den zugrunde liegenden Problemen, die zu dem Problem führen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Problemmanagementteam ein Problem diagnostizieren kann. Sie können dies manuell tun, also nach Fehlern im Programmcode suchen. Zu diesem Zweck kann das Team andere gemeldete Fehler untersuchen, um zu sehen, ob ein ähnliches Problem mit ähnlichen Faktoren gefunden werden kann. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Diagnoseprogramme zu verwenden, die das System analysieren können, um die Grundursache zu finden.
Finden Sie eine Problemumgehung
Während ein Teil des Teams die Diagnose durchführt, versuchen andere möglicherweise, eine Problemumgehung zu finden. Ein Workaround ist eine vorübergehende Lösung eines Problems. Eine Problemumgehung kann dazu beitragen, die verheerenden Folgen eines Vorfalls zu minimieren. Workarounds sollen nicht die endgültige Lösung ersetzen, aber sie können helfen, das System wiederzubeleben, sodass Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen oder Kunden das Programm weiterhin nutzen können. Das Finden einer Problemumgehung kann hilfreich sein, da es sich um eine schnelle Lösung handelt, die dem Problem Management mehr Zeit für die Behebung des Fehlers geben kann.
Notieren Sie einen bekannten Fehlerdatensatz
Das Problemmanagementteam kann auch einen bekannten Fehlerdatensatz protokollieren, was sich von der Dokumentation des Fehlers unterscheidet. Ein bekannter Fehlerdatensatz ist eine Datei, die Informationen zu einem diagnostizierten Problem enthält. Das Team kann eine Datenbank dieser bekannten Fehleraufzeichnungen erstellen, um künftig Lösungen für ähnliche Probleme zu finden. Wenn sie beispielsweise später dasselbe Problem entdecken, können sie sich an der bekannten Fehleraufzeichnung orientieren. Wenn Sie über diese Informationen verfügen, kann die Zeit, die zur Lösung eines ähnlichen Problems benötigt wird, erheblich verkürzt werden.
Das Problem lösen
Letztlich kann das Problemmanagement-Team das Problem lösen. Dieser Schritt kann für jedes Problem unterschiedlich sein, aber sobald das Team das Problem diagnostiziert hat, kann es diese Informationen verwenden, um eine Lösung zu erstellen. Wenn das Team beispielsweise weiß, dass der Vorfall durch Datenbeschädigung verursacht wurde, kann es die entsprechenden Schritte zur Behebung des Problems einleiten. Je nach Problem muss das Team möglicherweise unterschiedliche Maßnahmen ergreifen oder andere Teams um Hilfe bitten. An diesem Punkt kann das Problemmanagementteam die Lösung testen, um sicherzustellen, dass sie funktioniert.
Problem schließen
Schließlich kann das Team das Problem schließen. Dies bedeutet, dass sie feststellen, dass sie den Fehler offiziell behoben haben und das System wieder normal funktioniert. Der Supporttechniker kann dies zur späteren Bezugnahme in der Teamdokumentation oder im Fehlerprotokoll vermerken. Wenn der Fehler kundenbezogen ist, kann das Team den Kunden eine Benachrichtigung senden, dass das Problem behoben wurde. Der Abschluss kann sich auch auf das Ergreifen vorbeugender Maßnahmen beziehen, um sicherzustellen, dass ein Vorfall keine weiteren Probleme verursacht, was als proaktives Problemmanagement bezeichnet wird.