Was ist Kundenkommunikationsmanagement? (Plus-Vorteile) • BUOM

5. August 2021

Die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen ist wichtig, um den Verkauf und die Vermarktung von Produkten abzuschließen. Die Verbesserung des Kundenkommunikationsmanagements kann dazu beitragen, die Kundeninteraktionen mit Unternehmen und den Ruf ihres Unternehmens zu verbessern. Wenn Sie mehr über die Verwaltung der Kundenkommunikation erfahren, können Sie die Markenbekanntheit und Kundenbindung steigern. In diesem Artikel erklären wir, was Kundenkommunikationsmanagement ist, warum es wichtig ist und wie Sie Kundenkommunikationsmanagement effektiv am Arbeitsplatz einsetzen können.

Was ist Kundenkommunikationsmanagement?

Customer Communication Management (CCM) ist eine Strategie zur Verbesserung aller Interaktionen mit Kunden, einschließlich Marketingaktivitäten, Einführung neuer Produkte, Zahlungsbenachrichtigungen und der gesamten E-Mail-Korrespondenz. Kurze Interaktionen zwischen Kunden, wie etwa Begrüßungsseiten, E-Mail-Benachrichtigungen und Begrüßungsseiten, können sich darauf auswirken, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Die Weiterentwicklung von CCM zielt darauf ab, die Kundenkommunikation durch Partnerschaften mit Vertriebsunternehmen, die Verbesserung der Kommunikationsfunktionen und die Beratung von Kundengruppen zu unterstützen.

Warum ist Kundenkommunikationsmanagement wichtig?

CCM ist wichtig, weil es dazu beiträgt, das Kundenerlebnis zu verbessern. Kunden reagieren möglicherweise positiver auf die schnellen Antworten, die persönliche Kommunikation und die praktischen Supportoptionen, die CCM bietet. Darüber hinaus kann ein gutes CCM durch einen kurzen E-Mail- oder Callcenter-Service den Kunden dazu ermutigen, für andere Bedürfnisse zum Unternehmen zurückzukehren. CCM kann auch dazu beitragen, die Kommunikation auf anderen Unternehmensplattformen wie Social Media oder der Website zu verbessern.

Strategien zur Verwaltung der Kommunikation mit Kunden

Um bei der Umsetzung effektiver CCM-Praktiken zu helfen, sollten Sie einige der folgenden Strategien in Betracht ziehen:

Ziehen Sie Live-Interaktionstools in Betracht

Der Einsatz von Live-Interaktionstools anstelle automatisierter Antworten kann zur Verbesserung der Kundenbindung beitragen. Mitarbeiter-Callcenter oder Textcenter können Kunden dabei helfen, leichter Lösungen für häufige Probleme zu finden. Live-Interaktionstools reduzieren die Anzahl der Interaktionen mit Kunden, bevor diese eine Lösung finden. Optionen wie Co-Browsing und Video-Chat können dazu beitragen, den Zusammenarbeitsprozess durch geführte Einzelgespräche noch weiter zu beschleunigen.

Live-Chat kann auch bei technischeren oder komplexeren Kundenproblemen wie dem Installationsprozess hilfreich sein. Da technische Probleme unterschiedliche Folgen und Umstände haben können, kann die Live-Interaktion schnellere Lösungen liefern als die indirekte Fehlerbehebung. Da einige Kunden die Details eines technischen Problems möglicherweise nicht verstehen, kann die persönliche Kommunikation den Fehlerbehebungsprozess unabhängig vom Erfahrungsniveau verbessern.

Erstellen Sie Kundenprofilstrategien

Wenn Kunden die Möglichkeit haben, persönliche Profile zu erstellen und zu verwenden, kann dies dazu beitragen, ihr Erlebnis zu verbessern. Online-Profile können dazu beitragen, unabhängig vom Standort ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Kundenprofile können beispielsweise Punktesysteme für Einkäufe oder Website-Besuche anbieten. Die Integration von Kundenprofilen in Ladenbesuche, beispielsweise über Tablets vor Ort oder Profilprämienprogramme, kann dazu beitragen, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen.

Nutzen Sie automatisierte Chat-Tools

Während Echtzeit-Interaktionstools bei der Behebung von Kundenproblemen helfen können, bevorzugen viele möglicherweise den Komfort automatisierter Chat-Tools. Der Einsatz automatisierter Chat-Tools kann dazu beitragen, Prozesse wie die Überprüfung der Produktverfügbarkeit, die Planung von Schulungen, die Suche nach dem nächstgelegenen Standort oder das Einreihen von Anfragen in die Warteschlange zu beschleunigen. Automatisierte Optionen können Unternehmen dabei helfen, mit möglichst vielen Kunden zu interagieren und den Bedarf an betrieblicher Unterstützung zu reduzieren.

Automatisierte Chat-Tools wie Social-Media-Message-Bots oder Antwort-Antworten können Kunden dabei helfen, mehr über das Unternehmen oder die Produkte zu erfahren, die sie interessieren. Darüber hinaus bieten automatisierte Tools Kundensupport rund um die Uhr und können dabei helfen, einfache Fragen schneller zu beantworten.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Das Sammeln von Kundenfeedback kann Ihnen beim Aufbau und der Verbesserung Ihrer CCM-Strategie helfen. Feedback kann Ihnen helfen zu verstehen, was Kunden über Marken und Servicesysteme denken. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Teile der Strategie zu finden, die Kunden mögen, oder Dienste, die sie nicht nutzen. Das Sammeln von Feedback über Prämienprogramme oder E-Mail-Anfragen fördert die Kommunikation zwischen Unternehmensmitgliedern und Kunden und trägt so zum Aufbau langfristiger Beziehungen bei. Wenn Sie um Feedback bitten, zeigen Sie den Kunden, dass dem Unternehmen ihre Meinung am Herzen liegt und dass Ihnen das Kundenerlebnis wichtig ist. Hier sind einige Möglichkeiten, mit CCM-Strategien Kundenfeedback zu sammeln:

Gespräche aufzeichnen

Alle Kundeninteraktionen können Kundenpräferenzen beschreiben, einschließlich Live-Interaktionen über Telefonanrufe, Videoanrufe, Browserfreigabe und Textgespräche. Erwägen Sie, alle Kundeninteraktionen mit Ihren Reaktionsteams aufzuzeichnen, indem Sie die Sitzungen dokumentieren. Indem Sie Kunden nach Abschluss jeder Sitzung nach ihren Erfahrungen fragen, können Sie außerdem feststellen, welche Elemente ihnen gefallen oder nicht gefallen haben.

Vergleich der Interaktionsdaten

Abhängig von Ihrem Kundenstamm kann die Interaktion zwischen automatisierten und Live-Engagement-Tools variieren. Erwägen Sie herauszufinden, welche Kundendienstmethoden Kunden bevorzugen, indem Sie Interaktionsdaten messen. Vergleichsdaten können effektiver sein, wenn Sie die einzelnen Methodenoptionen nebeneinander präsentieren. Beispielsweise könnte ein Unternehmen alle Kundenservice-Optionen auf einer Auswahlseite zusammenfassen. Nachdem sie ein Jahr lang dieselbe Seite genutzt hatten, stellten sie fest, dass doppelt so viele Kunden die Kundendienst-Telefonnummer anstelle des automatisierten Chats nutzen.

Fordern Sie Umfragen an

Eine weitere Möglichkeit, Kundenfeedback zur Verbesserung von CCM zu sammeln, besteht darin, im Rahmen von Umfragen danach zu fragen. Erwägen Sie, Neukunden Umfrage-E-Mails zu senden oder Belohnungen für die Teilnahme anzubieten. Auch soziale Medien können dabei helfen, Umfrageergebnisse zu sammeln. Auf einigen Plattformen können Benutzer kleine Umfragen für Abonnenten erstellen. Erwägen Sie, Ihrem Publikum über soziale Medien wichtige Fragen zu stellen, um zu verstehen, welche CCM-Taktiken den Kunden am meisten helfen.

Testen Sie Ihre Fähigkeiten in der Kundenkommunikation

Eine weitere Möglichkeit, CCM in einem Unternehmen zu verbessern, besteht darin, sicherzustellen, dass die Kundendienstmitarbeiter die besten Kommunikationspraktiken verstehen. Mitarbeiter, die im Umgang mit Kunden über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen, können zur Verbesserung der Kundenbindung beitragen. Zu den zu prüfenden Kommunikationsfähigkeiten gehören:

• Aktives Zuhören. Durch aktives Zuhören kann der Kunde seine Situation vollständig erläutern, bevor er Lösungen anbietet. Durch aktives Zuhören können Servicemitarbeiter Kunden besser verstehen und Probleme schneller lösen.

• Persönliche Reaktion: Zur persönlichen Reaktion gehört die Verwendung positiver oder höflicher Worte bei der Interaktion mit dem Kunden. Den Namen des Kunden zu verwenden oder freundlich zu sein, kann dazu beitragen, sein Erlebnis zu verbessern.

• Einfache Terminologie. Die Verwendung einfacher Terminologie zur Erklärung komplexer Prozesse kann dem Kunden helfen, während eines Anrufs oder einer Textunterhaltung besser zu verstehen. Den Kunden auf verständliche Weise zu helfen, kann den Ruf eines Unternehmens verbessern.

Organisieren Sie Ihre Kundendienstdokumente

Um CCM zu verbessern, sollten Sie über die Schaffung eines Organisationssystems nachdenken, das Kundengespräche und -daten gleichzeitig verfolgt und sortiert. Da das Speichern von Kundengesprächen dazu beitragen kann, die Kundeninteraktionen in Zukunft zu verbessern, kann die Verfügbarkeit dieser Daten dazu beitragen, CCM im Laufe der Zeit zu verbessern. Darüber hinaus können Daten wie Basisdefinitionen, gängige Fehlerbehebungslösungen und Optionen zur Kundenübergabe dazu beitragen, eine kontinuierliche Zusammenarbeit zu erleichtern.

Vorteile des Kundenkommunikationsmanagements

Zu den Vorteilen von CCM gehören:

Verbessertes Kundenerlebnis

Die Verbesserung und das Erlernen von CCM kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Einige Möglichkeiten umfassen:

• Verbesserter Komfort: Die Verbesserung von CCM kann zur Schaffung mehrerer Kundensupportkanäle wie Live-Anrufe oder Chats führen. Wenn Kunden mehr Möglichkeiten erhalten, Hilfe zu einem Produkt zu erhalten, können sie dazu angeregt werden, häufiger mit dem Unternehmen zu interagieren.

• Vorteile von Daten: Mit CCM können Unternehmen Daten über die bevorzugten Hilfsmethoden ihrer Kunden sammeln. Wenn Kunden beispielsweise eine Selbsthilfe-Website bevorzugen, anstatt den Kundendienst anzurufen, können benutzerdefinierte Änderungen an Ihren CCM-Systemen ihr Erlebnis im Laufe der Zeit verbessern.

• Förderung der Interaktion: Belohnungen für das Verlinken von Profilen, das Hinterlassen von Bewertungen oder das Antworten in sozialen Medien können Kunden dazu ermutigen, häufiger mit Unternehmen zu interagieren. Die Festlegung guter CCM-Standards kann zeigen, dass die Mitarbeiter des Kunden höflich und hilfsbereit sind.

Personalisierte Markenbekanntheit

Die persönliche Interaktion mit Kunden trägt zur Schaffung einer einzigartigen Markenidentität bei. Wenn ein Kunde einen hervorragenden Kundenservice erfährt, kann es sein, dass er eine lohnende Erfahrung mit dem Unternehmen verbindet. Ebenso kann die Reaktion auf Kundenkommentare in den sozialen Medien zu mehr Kundenbindung führen oder die Konversation über die Marke fördern.

Verbesserte Leistung

Das Verständnis von CCM stärkt sowohl Kunden als auch Kundendienstmitarbeiter. Durch die Organisation von Daten wie Kundenkommunikation und Unterstützung bei der Fehlerbehebung wird sichergestellt, dass nützliche Daten für die Mitarbeiter bereitstehen. Darüber hinaus kann die Dokumentenorganisation mit CCM bei der gesamten internen Verwaltung hilfreich sein. Das Erlernen verschiedener Organisationspraktiken kann dazu beitragen, im gesamten Unternehmen höhere Standards für die Zugänglichkeit zu schaffen.

Wettbewerbsvorteil

Die Verbesserung von CCM kann Unternehmen dabei helfen, sich einen Vorteil gegenüber anderen ähnlichen Unternehmen zu verschaffen. Für erfahrene Kunden kann die Wahl zwischen ähnlichen Diensten von den verfügbaren Optionen abhängen. Da eine Verbesserung des CCM auch den Ruf eines Unternehmens verbessern kann, kann der Einsatz guter Kundenbeziehungspraktiken Unternehmen dabei helfen, mehr neue Kunden zu gewinnen.

Erhöhte Geschwindigkeit der Korrespondenz

Die Praxis eines guten CCM kann dazu beitragen, die Korrespondenzquote der Mitarbeiter zu erhöhen. Wenn Mitarbeiter Gespräche mit Kunden rund um ein Thema strukturieren, ist es möglicherweise einfacher, neue Aktionspläne zur Verbesserung des QCM zu erstellen. Darüber hinaus können Mitarbeiter, die Kundendokumente organisieren, anderen Mitarbeitern das Sammeln und Präsentieren von Daten erleichtern.