Was ist Kontaktmanagement? Definition und Vorteile • BUOM

5. August 2021

Ein einzelnes Unternehmen kann Hunderte oder sogar Tausende von Kontakten haben, von Kunden über Interessenten bis hin zu Lieferanten. Es ist hilfreich, eine Möglichkeit zu haben, diese Kontakte zu verwalten und zu speichern, damit Teams schnell und einfach auf Informationen zugreifen können. Ein Kontaktmanagementsystem kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kontakte zu organisieren und wertvolle Informationen zu sammeln, die die Kundenzufriedenheit verbessern und den Umsatz steigern können. In diesem Artikel definieren wir Kontaktmanagement, beschreiben seine Bedeutung und erklären die Unterschiede zwischen Kontaktmanagement und Kundenbeziehungsmanagement.

Was ist Kontaktmanagement?

Beim Kontaktmanagement handelt es sich um den Prozess der Aufzeichnung, Organisation und Verfolgung von Informationen über bestehende und potenzielle Kunden, Lieferanten und andere Kontakte eines Unternehmens. Während Unternehmen diese Informationen möglicherweise manuell pflegen, können Benutzer mit Kontaktverwaltungssoftware Kontaktinformationen effizient speichern und finden. Diese Software kann viele Details zu einem Kontakt katalogisieren, z. B. seinen Namen und sein Unternehmen, seine Berufsbezeichnung, seine Telefonnummer und seine E-Mail-Adresse. Oftmals haben mehrere Mitarbeiter in einem Unternehmen Zugriff auf ein Kontaktmanagementsystem, das ihnen hilft, ihre Arbeit effizienter zu erledigen.

Zu den Fachleuten, die möglicherweise Kontaktverwaltungstools verwenden, gehören:

• Verkäufer: Vertriebsprofis können diese Tools nutzen, um mehr über potenzielle Kunden zu erfahren und ihre Verkaufsgespräche individuell anzupassen. Beispielsweise könnte ein Verkäufer nach Kunden mit einer bestimmten Berufsbezeichnung suchen, um ihnen ein relevantes Produkt zu verkaufen.

• Kundendienstmitarbeiter: Diese Mitarbeiter können mithilfe der Kontaktverwaltung wertvolle Informationen über bestehende Kunden gewinnen. Mithilfe des Systems können sie erkennen, ob ein Kunde eine Serviceanfrage gestellt hat, und die Anfrage dann zeitnah an die richtige Abteilung weiterleiten.

• Vertriebsleiter: Sie können diese Systeme verwenden, um Verkäufe zu überwachen und ihren Teams nützliches Feedback zu geben. Sie können damit beispielsweise die wöchentliche Verkaufsleistung ihres Teams verfolgen und Empfehlungen zur Verbesserung oder Aufrechterhaltung der Verkaufsquoten geben.

• Vermarkter: Diese Fachleute können Kontaktmanagement-Software verwenden, um den Erfolg ihrer Marketingkampagnen zu messen. Sie können beispielsweise Berichte einsehen, um zu sehen, wie viele Kunden sich nach Erhalt einer Einladungs-E-Mail für einen E-Mail-Newsletter angemeldet haben.

Warum ist Kontaktmanagement wichtig?

Die Kontaktverwaltung hilft Ihnen, die Kontaktinformationen Ihres Unternehmens zu organisieren und zu pflegen. Sie können es verwenden für:

Erstellen Sie eine zentrale Datenbank

Ein Kontaktverwaltungssystem ermöglicht allen Teammitgliedern Zugriff auf Kontaktinformationen. Dadurch entsteht eine zentrale Datenbank, in der Teams durch den sofortigen Austausch von Kontaktinformationen zusammenarbeiten können. Diese Tools können auch den Dateneingabeprozess vereinfachen, was die Produktivität steigern kann.

Einfachere Datensuche

Kontaktmanagement-Tools organisieren Unternehmenskontakte und ermöglichen Teammitgliedern eine effizientere Suche nach Informationen. Normalerweise können Benutzer Suchparameter angeben, um alle Kontakte zu finden, die bestimmten Kriterien entsprechen. Benutzer können beispielsweise nach Kunden suchen, die kürzlich ein Produkt gekauft haben, und diese kontaktieren, um zu erfahren, ob sie mit ihrem Kauf zufrieden sind.

Verfolgen Sie Kundeninteraktionen

Ein Kontaktmanagementsystem kann Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu verfolgen. Diese Software kann beispielsweise anzeigen, ob ein potenzieller Kunde einem Unternehmen in den sozialen Medien folgt oder ob er in der Vergangenheit etwas bei dem Unternehmen gekauft hat. Dies kann Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, wie Kunden von ihnen erfahren, und Schlussfolgerungen darüber zu ziehen, wie sie am effektivsten mit ihrer Zielgruppe in Kontakt treten können.

Verbessern Sie den Kundenservice

Wenn Teams Zugriff auf wichtige Kundeninformationen haben, können sie besser feststellen, was der Kunde möchte und wie er in der Vergangenheit mit dem Unternehmen interagiert hat. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um tiefere und wertvollere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dadurch kann die Kundenzufriedenheit verbessert werden, was zu einer stärkeren Kundenbindung und zusätzlichen Verkäufen führen kann. Mithilfe eines Kontaktmanagementsystems können Teams beispielsweise herausfinden, welche Kunden kürzlich Produkte gekauft haben, und ihnen dann einen speziellen Prämiencode senden, den sie bei ihrem nächsten Einkauf verwenden können.

Kontaktmanagement und Kundenbeziehungsmanagement

Manche setzen Kontaktmanagement mit Customer Relationship Management (CRM) gleich. Obwohl sie ähnlich sind, weisen diese Steuerungssysteme auch wesentliche Unterschiede auf. CRM-Tools sind in der Regel umfassender als Kontaktmanagementsysteme und bieten eine größere Funktionalität, die sich auf Kundenbeziehungen konzentriert. CRM-Softwarelösungen können besonders für Unternehmen nützlich sein, die regelmäßig mit Kunden interagieren, um Verkäufe zu tätigen und neue Kunden zu gewinnen.

Zusätzlich zu den Funktionen, die ein Kontaktmanagementsystem normalerweise bietet, kann CRM-Software auch:

Verfolgen Sie komplexere Interaktionen

Typischerweise können CRM-Systeme komplexere Kundeninteraktionen verfolgen als ein Kontaktmanagementsystem. Beispielsweise kann ein CRM-System nicht nur potenzielle Kunden anzeigen, die einem Unternehmen in den sozialen Medien gefolgt sind, sondern auch anzeigen, ob diese Follower mit einem Beitrag interagiert oder das Unternehmen auf diesen Plattformen besprochen haben. Dieser Detaillierungsgrad kann umfassendere Kundeneinblicke liefern, die Teams dabei helfen können, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, um die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Integration mit anderen Geschäftstools

Während einige Kontaktverwaltungssysteme in Kalender integriert werden können und einige grundlegende Planungsfunktionen bieten, können CRM-Systeme automatisch in eine Vielzahl von Geschäftstools integriert werden, darunter E-Mail, soziale Medien oder E-Commerce-Plattformen. Diese Daten können zusätzliche Informationen liefern, z. B. die Kaufhistorie der Kunden oder ihre frühere Kommunikation mit jemandem im Unternehmen. Vertriebsteams können diese Integration nutzen, um zu sehen, ob ein Teammitglied einen Lead kontaktiert hat, oder Erinnerungen für die Nachverfolgung von Leads einzurichten.

Wir bieten detaillierte Analysen

Während einige Kontaktmanagement-Tools grundlegende Berichte über Kundeninteraktionen bereitstellen können, erstellen CRM-Tools in der Regel detailliertere Berichte und Analysen zu Verkaufskennzahlen und Marketingkampagnen. Einige CRM-Systeme können beispielsweise automatisch Lead-Scoring-Berichte erstellen, die zeigen, welche Kontakte aufgrund ihrer früheren Interaktionen mit dem Unternehmen am wahrscheinlichsten ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Dies kann dem Vertriebsteam helfen, seine Vertriebsziele zu erreichen und mehr Leads in neue Kunden umzuwandeln.

Automatisieren Sie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten

Einige CRM-Systeme können Vertriebsprozesse und Marketingkampagnen automatisieren. Wenn ein Interessent beispielsweise darum gebeten hat, mit jemandem über eine Dienstleistung zu sprechen, kann das CRM-System diese Informationen eingeben und ein Mitglied des Vertriebsteams benachrichtigen. Für eine Marketingkampagne kann die Software E-Mails auf der Grundlage spezifischer Kontaktinformationen anpassen, was dazu beitragen kann, Zielgruppen effektiver anzusprechen.