Was ist ITSM? Wie IT-Service-Management Unternehmen hilft • BUOM

24. August 2021

Wenn Mitarbeiter an die IT-Abteilung denken, denken sie oft an einen Helpdesk. In einem IT-Team gibt es viele Rollen und Dienste. All diese Verantwortlichkeiten erfordern eine ordnungsgemäße Verwaltung. In diesem Artikel erklären wir, was ITSM ist, welche Vorteile IT-Service-Management, Prozesse und Plattformen bieten und wie Sie diese in Ihrem Unternehmen nutzen können.

Was ist ITSM?

ITSM steht für Information Technology Service Management. Es bezieht sich auf alle Aktivitäten, die eine Organisation zur Planung, Bereitstellung, zum Betrieb und zur Kontrolle von Informationstechnologie-(IT)-Diensten durchführt, die den Mitarbeitern angeboten werden. ITSM stellt sicher, dass die richtige Kombination aus Menschen, Prozessen und Technologie Werte schafft.

ITSM ist mehr als technische Unterstützung. ITSM geht über die Lösung alltäglicher Probleme hinaus. Die IT-Abteilung besteht aus vielen Rollen. IT-Services ermitteln Bedürfnisse und entwickeln Strategien unter Einbeziehung der Geschäfts- und IT-Abteilung. Führer. IT-Administratoren erstellen Dienste und stellen sie bereit. Helpdesk löst alltägliche Probleme. Alle diese Rollen müssen kommunizieren und Empfehlungen aussprechen, um das Unternehmen, für das sie arbeiten, zu verbessern. ITSM steuert diese Rollen und Dienste durch einen Prozessansatz, der sich auf Kundenbedürfnisse und hochwertige IT-Dienste konzentriert.

Warum ist ITSM wichtig?

ITSM ist aus vielen Gründen wichtig. Erstens hilft es dem Geschäftsbetrieb. Es liefert Unternehmen nützliche Informationen zum Thema IT und hilft ihnen bei der Entscheidungsfindung. Durch ein effektives IT-Prozessmanagement können Unternehmen mehr Zeit für strategische Initiativen und weniger Zeit für die Fehlerbehebung aufwenden. Zweitens werden die Kosten durch vorhersehbare Leistung gesenkt. Drittens verbessert es die Effizienz, indem es Prozesse reguliert und Lieferung und Dokumentation strukturiert. Dies gewährleistet die Konsistenz zwischen Fach- und IT-Abteilungen.

Was sind ITSM-Prozesse?

Um IT-Services zu verwalten, müssen Unternehmen die Leistung überwachen und Problemlösungen verwalten. Diese Prozesse fallen in mehrere Kategorien, die hauptsächlich durch „TIL“ definiert werden. Abhängig von den ITSM-Frameworks können sie auch in anderen Formen erscheinen. Zu den häufigsten gehören:

Vermögensverwaltung

Für den Betrieb der Dienste sind Hardware- und Softwareressourcen erforderlich. Das Asset-Management umfasst die Verfolgung, Aktualisierung und Kartierung von Assets, um deren Interaktion zu demonstrieren. Zwei weitere Prozesse verwalten Assets: Kapazitätsmanagement und Konfigurationsmanagement. Sie können als separate Prozesse oder gemischt verwendet werden.

Änderungsmanagement

Die IT-Abteilung muss prüfen, ob der Dienst nicht den Geschäftserwartungen entspricht, und wenn ja, muss sie ihn ändern oder deaktivieren. Es bestimmt, wie sich diese Änderungen auf die Bereitstellung des Dienstes auswirken, bevor sie vorgenommen werden. Die IT-Abteilung überwacht dann, ob die Anpassungen die erwartete Wirkung haben.

Projektmanagement

IT-Services durchlaufen zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Phasen ihres Lebenszyklus. Projektmanagement Dank dieser Fähigkeiten ist das IT-Team in der Lage, qualitativ hochwertige Dienste aufrechtzuerhalten und veraltete Systeme oder andere Probleme zu vermeiden.

Release-Management

Sie können das Release-Management separat betrachten oder es mit dem Change-Management gruppieren.

Problemmanagement

Ziel des Problemmanagements ist es, Probleme kontinuierlich zu beseitigen und effizientere Dienste bereitzustellen. Die Aufgabe des IT-Teams besteht darin, das Problem zu lösen.

Vorfallmanagement

Der IT-Helpdesk ist für die Behebung von Leistungsproblemen, die Wiederherstellung des Dienstes im Falle eines Ausfalls und die Durchführung notwendiger Verbesserungen verantwortlich. Sie müssen außerdem Verfahren erstellen und aktualisieren, um zu verhindern, dass sich Vorfälle wiederholen.

Wissensmanagement

Wissensmanagement bedeutet, Doppelarbeit durch klare und zugängliche IT-Informationen des Unternehmens zu vermeiden. Es ist in allen ITSM-Prozessen enthalten.

So nutzen Sie ITSM-Prozesse

ITSM-Prozesse erfordern auch kulturelle Veränderungen zur Umsetzung. Kunden oder Endbenutzer sollten die IT als Dienstleister und nicht als eine weitere Abteilung in ihrem Unternehmen betrachten.

Bei der Implementierung von ITSM-Prozessen sind mehrere Punkte zu beachten. Nachfolgend die wichtigsten:

• Teamreife. Die Anzahl der Mitarbeiter und die Expansionsrate der Organisation sind Faktoren, die die Entscheidung zur Implementierung von ITSM-Prozessen beeinflussen. Wenn Ihr Unternehmen weniger als 30 Mitarbeiter hat, bringt die Implementierung von ITSM-Prozessen nicht so große Vorteile wie Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern. Auch die schnelle Expansion rechtfertigt die Implementierung von ITSM.

• Formulierung des Problems. Definieren Sie das Problem, das Sie lösen möchten. Abhängig vom Problem kann eine Lösung durch die ITSM-Implementierung erreicht werden oder auch nicht.

• Frameworks müssen akzeptiert werden. Überlegen Sie, welches Framework Sie verwenden möchten. Dies hängt weitgehend von der Formulierung des Problems ab. Während jedes Framework Ihnen hilft, Struktur und Vorhersehbarkeit zu erreichen, variieren die verwendeten Prozesse.

Beliebte ITSM-Frameworks

Viele verschiedene Frameworks können mit ITSM verknüpft werden. Das Ziel jedes dieser Frameworks besteht darin, die richtigen Technologien, ITSM-Prozesse und Mitarbeiter zusammenzubringen, um das Unternehmen beim Erreichen seiner Geschäftsziele zu unterstützen. Hier sind die beliebtesten ITSM-Frameworks:

ITIL

ITSM ist normalerweise mit dem in ITIL v3 beschriebenen Servicelebenszyklus verbunden. ITIL-Prozesse beschreiben im Detail, wie man eine Strategie festlegt, ein Design erstellt, Änderungen verwaltet, den Betrieb und das Servicemanagement verwaltet und Services kontinuierlich verbessert. Das ITIL-Framework bietet Best Practices für die Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen.

ITIL v3 besteht aus fünf Teilen:

• Strategie

• Design

• Übergang

• Operationen

• Kontinuierliche Verbesserung des Service

Six Sigma-Methodik

Die Six Sigma-Managementstruktur wird in vielen verschiedenen Disziplinen eingesetzt. Das System empfiehlt, extrem hohe Ziele zu setzen, Daten zu sammeln und die Ergebnisse sorgfältig zu analysieren, um die Anzahl der Mängel bei Produkten und Dienstleistungen zu reduzieren.

Microsoft Operations Framework (MOF)

MOF unterstützt IT-Experten bei der Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter und kostengünstiger Dienste. MOF bietet Anleitungen für den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services, vom Konzept bis zum Austausch, ähnlich wie ITIL.

COBIT

Kontrollziele für Informationen und verwandte Technologien sind die Grundlage für die Entwicklung, Implementierung, Überwachung und Verbesserung von IT-Governance- und Managementpraktiken.

ISO 20000

ISO stellt globale Standards wie ISO 20000 bereit, die die Anforderungen an ein ITSM-System beschreiben.

Welche Vorteile bietet ITSM?

Die Vorteile von ITSM lassen sich in zwei Kategorien einteilen: für die IT und für das Unternehmen.

ITSM-Vorteile für spezifische IT

• Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten

• Wiederholbare und messbare Prozesse

• Besseres Verständnis der Geschäftsanforderungen

• Erhöhte Transparenz und Verständnis für IT-Services

• Präventive Lösung eines IT-Problems

• Verringerung der Lücke zwischen der Erkennung und Lösung von Vorfällen

• Wiederkehrende Probleme erkennen und lösen

• Endverbraucher haben realistische Erwartungen und sind zufriedener

• Verbesserte Leistung

• Messung und Verbesserung der IT-Leistung mithilfe von Analysen

Vorteile von ITSM auf Unternehmensebene

• Verwalten Sie Erwartungen besser

• Reduzierung der Auswirkungen von Vorfällen auf das Geschäft

• Bessere Verfügbarkeit und höhere Produktivität, was dazu führt, dass die Mitarbeiter mehr leisten

• IT-Probleme treten seltener auf und kosten das Unternehmen weniger

• Mitarbeiter wissen, welche Dienste verfügbar sind und wie sie diese nutzen können

• Die IT kann sich schnell an Veränderungen und Innovationen im Markt anpassen

• Die IT ist effizienter

• Das Unternehmen erfüllt die regulatorischen Anforderungen

Wegbringen

Es ist sehr wichtig, zunächst das Problem zu identifizieren, das Sie in Ihrem Unternehmen lösen möchten, bevor Sie ITSM implementieren. Nach der Implementierung bietet ITSM viele Vorteile sowohl auf IT- als auch auf Geschäftsebene. ITSM trägt dazu bei, die Geschwindigkeit, Kosteneffizienz und Effizienz von IT-Diensten zu verbessern. ITSM reduziert die Anzahl von IT-Vorfällen und wirkt präventiv. Da ITSM die Verfügbarkeit und Effizienz der IT gewährleistet, ermöglicht es den Mitarbeitern, produktiver zu arbeiten. Während sich das Unternehmen weiterentwickelt, aktualisiert ITSM die Technologie, ohne den Betrieb zu beeinträchtigen. ITSM stellt die Einhaltung von Vorschriften sicher und reduziert so das Risiko.