Was ist eine Kundendienstbeziehung?

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen kann eine Schlüsselstrategie zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung sein. Um eine gute Beziehung zum Kundenservice aufzubauen, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihr Unternehmen sein öffentliches Image verbessern kann. Sie können Ihre Beziehung zu Ihren Kunden auf verschiedene Weise verbessern, z. B. indem Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, eine Online-Community aufbauen oder Kundenumfragen zu ihren Erfahrungen durchführen. In diesem Artikel besprechen wir Kundendienstbeziehungen, betrachten die Unterschiede zwischen Kundenbeziehungen und Kundenservice und erfahren, wie man positive Beziehungen zu Kunden aufbaut.

Kundendienstbeziehungen sind die Bemühungen eines Unternehmens, seine Beziehungen zu Kunden auszubauen. Diese Bemühungen können das gesamte Unternehmen einbeziehen, insbesondere aber die Abteilungen Kundenservice, Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und Vertrieb. Diese Abteilungen interagieren am meisten mit Kunden und können beeinflussen, wie Kunden die Marke wahrnehmen.

Hier sind einige Rollen im Bereich Kundenbeziehungen:

Koordinator für Kundenbeziehungen: Der Koordinator für Kundenbeziehungen sammelt Informationen von Kunden und organisiert Kundenprämienprogramme, um die öffentliche Wahrnehmung der Marke zu überwachen und zu verbessern.
Community Manager: Ein Community Manager fungiert als Bindeglied zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, indem er Inhalte wie informative Blogbeiträge oder Social-Media-Inhalte bereitstellt, Fragen beantwortet und Orte schafft, an denen Kunden mit der Marke interagieren können.
Callcenter-Unterstützung: Dies ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Kunden mit einer Marke interagieren. Einige Unternehmen verfügen über Callcenter und fast alle Unternehmen verfügen über ein System zur Beantwortung von Kundenanrufen.
User-Experience-Spezialisten. User-Experience-Spezialisten gestalten den Betrieb einer Website, Anwendung oder Software so, dass sie auch für unerfahrene Benutzer einfach zu bedienen ist.
Spezialist für Kundenbetreuung. Der Kundendienstmitarbeiter bleibt mit dem Kunden in Kontakt, nachdem dieser etwas gekauft hat. Diese Fachleute überwachen die Kundenzufriedenheit und stellen sicher, dass Kunden die Informationen erhalten, die sie für eine erfolgreiche Nutzung der Dienstleistung oder des Produkts benötigen.

Ein Unternehmen wählt in der Regel einen Kundenbeziehungsplan, der sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen von Vorteil ist, da die Bedürfnisse der Kunden ihr Kaufpotenzial beeinflussen können. Unternehmen haben Beziehungen zu Kunden, die sich auf die Interpretation und Erfüllung der Kundenbedürfnisse konzentrieren, um ihren Umsatz zu steigern.

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Was ist der Unterschied zwischen Kundendienstbeziehung und Kundenservice?

Kundenservice und Kundendienstbeziehungen sind Strategien zur Befriedigung von Kundenbedürfnissen, dienen jedoch unterschiedlichen Zwecken. Betrachten Sie die folgenden Vergleiche:

Kundenbeziehungen

Kundenbeziehungen konzentrieren sich auf die Verbesserung des öffentlichen Images Ihrer Marke und die Bereitstellung von Inhalten und Dienstleistungen für Ihr Publikum, um es zur Unterstützung Ihrer Marke zu ermutigen. Unternehmen nutzen Kundenbeziehungen, um herauszufinden, wie sie potenzielle Kunden bedienen können. Kundenbeziehungen erfordern, dass ein Unternehmen auf den Kunden zugeht und mit ihm interagiert, um eine Beziehung aufzubauen, Markentreue zu schaffen und den Umsatz zu steigern. Ein Beispiel für eine Kundenbeziehungsinitiative wäre die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage, um herauszufinden, was Ihre aktuellen Kunden für Ihre Marke anzieht, damit Sie Ihre Strategie verbessern und neue Kunden gewinnen können.

Kundendienst

Unternehmen bieten Kundendienst an, um Probleme zu lösen, die ein Kunde möglicherweise mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung hat. Ziel der Kundenbetreuung ist es, die Zufriedenheit bestehender Kunden aufrechtzuerhalten und Kundenbeziehungen zu pflegen. Eine Kundendienstaufgabe könnte beispielsweise darin bestehen, einem Mitarbeiter bei der Rückgabe eines Produkts oder bei der Auswahl zwischen zwei Produkten zu helfen.

Zu welchen Funktionen gehören Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen umfassen zwei Funktionen:

Reaktive Funktionen

Reaktive Funktionen sind die Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um auf Kundenprobleme oder -anliegen zu reagieren. Dazu kann gehören, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen und Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Zu den reaktionsfähigen Funktionen können auch der Kundenservice und die Arbeit an Initiativen zur Lösung von Problemen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gehören. Wenn Kunden beispielsweise feststellen, dass Ihre Rückgabebedingungen auf Ihrer Website unklar sind, besteht eine reaktive Funktion darin, den Text der Website neu zu formulieren, um die Rückgabebedingungen klarer zu gestalten. Dies kann auch bei größeren Kundenproblemen funktionieren, beispielsweise bei PR-Problemen oder Qualitätsproblemen.

Proaktive Funktionen

Proaktive Funktionen sind Funktionen, die ein Unternehmen ausführt, um neue Kunden zu finden und Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Diese Funktionen werden in der Regel von Community-Management- und Marketingabteilungen übernommen. Proaktive Funktionen versuchen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kunden davon überzeugen können, das Produkt weiterhin zu kaufen.

Viele Marketinginitiativen dienen diesem Zweck, beispielsweise E-Mail-Kampagnen und Online-Communities, in denen Unternehmen mit potenziellen Kunden in Kontakt treten und lernen können, wie sie deren Bedürfnisse erfüllen können. Auch Vertriebsabteilungen können Teil dieser Funktion sein, da sie den Verkauf erleichtern, Werbeaktionen planen und eine enge Kommunikation mit den Kunden pflegen.

Welche Vorteile haben positive Kundenbeziehungen?

Hier sind einige Vorteile der Konzentration auf Kundenbeziehungen:

Kundenbindung

Kundenbindung ist eine Strategie, die darauf abzielt, Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben, weiterzuverkaufen. Wenn Sie in Ihre aktuellen Kunden investieren, indem Sie mit ihnen in Kontakt bleiben und ihnen ein positives Erlebnis bieten, möchten diese möglicherweise Ihr Unternehmen weiterhin unterstützen. Langfristige Kundenbindung ist für Unternehmen eine der besten Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern.

Kundentreue

Durch positive Kundenbeziehungen können Sie Kundenbindung an Ihre Marke schaffen. Wenn Sie die Anforderungen Ihres Zielmarktes verstehen, ein Markenimage schaffen, das Ihre Zielkunden anzieht, Kundenservice bieten und ein Produkt haben, das die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt, können Ihre Kunden Ihrer Marke treu bleiben. Markentreue kann eine kostengünstige Vertriebsstrategie sein, die es Ihnen ermöglicht, auf den Beziehungen und dem Vertrauen aufzubauen, die Sie bereits zu Kunden haben.

Kunden gewinnen

Die Bindung bestehender Kunden ist eine wichtige Geschäftsstrategie, aber auch die Gewinnung neuer Kunden in Ihrem Zielmarkt kann Ihnen beim Wachstum Ihres Unternehmens helfen. Viele Marken verlassen sich darauf, dass ihre treuen Kunden ihre Marken bekannt machen und ihre positiven Erfahrungen mit den Kunden teilen. Durch die Kundenansprache und den Aufbau von Beziehungen können Sie auch andere Märkte finden, die für Ihr Produkt empfänglich sind.

Kundenzufriedenheit

Wenn Sie sich auf Kundenbeziehungen konzentrieren, können Sie die Kundenzufriedenheit besser verfolgen und erreichen, sodass Sie Ihre Marke weiter verbessern können. Wenn Ihre Kunden engagiert sind und ihre Bedürfnisse mitteilen, können Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihre Marke verbessern können, um so viele Kunden wie möglich zu binden.

Wie baut man positive Beziehungen zu Kunden auf?

Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können, um eine positive Beziehung zu Ihrem Publikum aufzubauen:

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter tragen zu Ihrer Unternehmenskultur bei. Wenn Sie ihnen also beibringen, Kunden wertzuschätzen und ihre Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen, können sie diese Werte in Ihren Kundenbeziehungen widerspiegeln. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Informationen und Tools zur Verfügung, die sie benötigen, wie z. B. Markenrichtlinien und technisches Wissen, um erstklassigen Kundenservice zu bieten und auf ansprechende Weise mit Kunden zu kommunizieren.

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Das Verstehen der Bedürfnisse Ihrer Kunden kann der erste Schritt bei der Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung sein, die sie nutzen können, und beim Aufbau einer Marke, mit der sie sich verbinden können. Erwägen Sie eine Recherche, um herauszufinden, welche Aspekte Ihres Produkts für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Sie können Ihre Kundenbeziehungen verbessern, indem Sie diese Aspekte weiterentwickeln, um Ihren Kunden bessere Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.

Seien Sie konsequent

Ihre Kunden interagieren möglicherweise über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen. Daher ist es wichtig, über alle Kanäle hinweg einheitliche Richtlinien und Nachrichten zu haben. Versuchen Sie, Ihren Kunden in allen Filialen Ihres Unternehmens, mit denen sie sprechen, ein positives Erlebnis zu bieten. Sie können die Verfahren für Ihre Kunden klären, indem Sie in allen Ihren Abteilungen gemeinsame Richtlinien und Erwartungen festlegen. Sie können auch Vertrauen in Ihre Marke aufbauen, indem Sie ein konsistentes Erlebnis bieten, damit Ihre Kunden wissen, was sie erwarten können, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen.

Lösen Sie Probleme schnell

Unternehmen können ihre Fähigkeit, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, verfolgen, indem sie die First Call Resolution (FCR) überwachen. Dabei handelt es sich um die Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für die Lösung von Problemen benötigen. Ziel ist es, Probleme im Interesse des Kunden schnell zu lösen. Dies kann Ihnen helfen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihr Unternehmen ihre Zufriedenheit ernst nimmt. Durch schnellere Lösungen können Kundendienstmitarbeiter auch mehr Probleme lösen.

Nutzen Sie die Software

Es gibt Software und Webdienste, mit denen Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern oder überwachen können. Ihr Kundenservice-Team kann produktiver sein, wenn es automatisierte E-Mails und Umfragen implementiert oder Kundenservice-Plattformen nutzt, die Ihrem Team helfen, organisiert zu bleiben. Es gibt Software und Technologien, die Ihnen bei der Organisation und Verfolgung Ihrer Community-Interaktionen helfen können. Erwägen Sie daher deren Verwendung und die Anpassung der Software, die Ihren Anforderungen und denen Ihrer Kunden am besten entspricht.

Zu Verfügung stehen

Kundenbeziehungen aufzubauen bedeutet, offen mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit Menschen in Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, die ihnen helfen können, zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden wertschätzen. Sie können sich auf ihre Fragen und Anliegen einlassen, um eine Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen. Dies kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Kunden an Ihren Umfragen und Werbeaktionen teilnehmen.

Messen und verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit

Mithilfe von Kennzahlen können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, wenn Sie durch Umfragen oder Öffentlichkeitsarbeit Feedback von Ihren Kunden einholen. Finden Sie eine Kennzahl, die zeigt, wie Ihre Kundenzufriedenheit aussieht, z. B. gute Bewertungen oder weniger Retouren. Legen Sie ein messbares Ziel fest und implementieren Sie anhand des Feedbacks Ihrer Kunden einen Plan, um es zu erreichen.

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