Was ist ein Customer-Relationship-Management-System (CRM)? • BUOM

5. Februar 2021

Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Traditionell bedeutete dies lediglich die Pflege einer einfachen Datenbank mit Kundenkontaktinformationen. Das heutige Kundenbeziehungsmanagement verfolgt jedoch einen integrierten Ansatz für Kundensupport, Kundenbindung, Marketing, Vertrieb und verschiedene andere Prozesse innerhalb einer Organisation. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) hilft Unternehmen, Informationen zu organisieren und Prozesse im Zusammenhang mit ihren Kunden zu optimieren.

In diesem Artikel definieren wir CRM und diskutieren, warum und wie man es verwendet.

Was ist ein Customer-Relationship-Management-System?

Ein CRM-System ist eine Reihe von Anwendungen, die zum Speichern, Organisieren und Verarbeiten von Informationen über Kunden, Interaktionen und Dienstleistungen verwendet werden. Es dient in erster Linie dazu, Kundeninformationen zu sammeln und zu analysieren, um die Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kunden zu verstehen und unter anderem Vertriebs- und Marketingabteilungen zu unterstützen. Beispiele für CRM-Funktionen sind die Kundenkontoverwaltung, die Zahlungsabwicklung sowie Retouren und Rückerstattungen.

CRM-Systeme automatisieren traditionelle manuelle Dokumentationsprozesse. Mit CRM können Sie in Sekundenschnelle Kontaktinformationen und Nachrichten zu einem bestimmten Kunden aus einer Datenbank mit Tausenden von Kunden abrufen. Ursprünglich wurde CRM-Software auf Personalcomputern gespeichert. Später wurde es auf Server verlagert, um der gesamten Organisation zugute zu kommen, die oft über mehrere geografische Standorte verteilt war.

Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von CRM:

• Lokales CRM: Hierbei handelt es sich um CRM-Software, die auf Ihrem eigenen Server installiert ist. Es erfreut sich vor allem bei kleinen und mittleren Unternehmen großer Beliebtheit, da es kostengünstiger ist und nicht die Komplexität erfordert, die mit der Implementierung eines groß angelegten CRM in Ihrem Unternehmen verbunden ist.

• On-Demand-CRM: Damit ist CRM-Software gemeint, die auf der Cloud-Infrastruktur des Softwareanbieters läuft. Die Preise für dieses CRM basieren in der Regel auf einer Pay-as-you-go-Basis. On-Demand-CRM ist eine gute Wahl für Unternehmen, die einheitliche Prozesse im gesamten Unternehmen wünschen, ohne sich um interne Wartung und Support kümmern zu müssen. Allerdings könnten Unternehmen mit sensiblen Kundendaten (z. B. ein Finanzdienstleistungsunternehmen oder ein Gesundheitsunternehmen) davor zurückschrecken, ihre Daten Dritten anzuvertrauen.

Warum nutzen Unternehmen CRM-Software?

CRM-Software hilft Unternehmen, die Anforderungen, Vorlieben und Persönlichkeiten ihrer Kunden zu verstehen. Es bietet eine einzige Plattform zur Konsolidierung von Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen und Abteilungen wie Websites, E-Mail, Callcentern, Vertrieb, Werbung und Marketing. CRM-Systeme machen es einfach, Kundendaten zu analysieren und Muster zu erkennen, damit Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können.

Eine effektive CRM-Strategie integriert verschiedene Kundeninformationen, um Ihnen zu helfen, Ihre Produkte besser zu vermarkten. Banken und Finanzinstitute müssen beispielsweise das Alter und den finanziellen Status ihrer Kunden kennen, um Hypotheken, Kredite, Kreditkarten und Versicherungen genau dann anbieten zu können, wenn jemand danach sucht. Ebenso nutzen die meisten Banken CRM-Software, um einkommensstarke Kunden zu identifizieren und ihnen maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.

Hauptmerkmale und Funktionen von CRM-Software

Fast jede CRM-Software bietet die folgenden gemeinsamen Funktionen:

• Zeichnet Kundeninteraktionen auf: Ein CRM-System zeichnet Informationen über Kunden und Interaktionen mit ihnen über verschiedene Kommunikationskanäle auf, einschließlich Telefon, E-Mail und Support-Tickets.

• Verwaltet Dokumente: Ein CRM-System speichert und erleichtert die gemeinsame Nutzung verschiedener Dokumente und Dokumente.

• Segmentierung der Kundendatenbank: Das CRM-System kategorisiert bestehende Kunden anhand verschiedener Faktoren wie Alter, Standort, Einkommen und Vorlieben, um Vertriebs- und Marketingteams bei der Umsetzung gezielter Kampagnen zu unterstützen.

• Synchronisiert Kalender und Benachrichtigungen: Das CRM-System sendet Erinnerungen und Benachrichtigungen für Anrufe und Besprechungen mit Kunden und integriert sie in Ihren Kalender. Bei den meisten CRM-Programmen richten Sie Erinnerungen per E-Mail, SMS und Desktop-Benachrichtigungen ein.

• Unterstützt Lead-Management: Das CRM-System verwaltet Leads in allen Phasen des Kundenlebenszyklus. Es erfasst, bindet und segmentiert potenzielle Kunden basierend auf den Marketinganforderungen des Unternehmens.

Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen, die ein Basis-CRM bietet, können erweiterte CRMs auch die folgenden Funktionen ausführen:

• Vertriebsautomatisierung. Moderne CRM-Plattformen können Sie während des gesamten Verkaufszyklus unterstützen. Sie können Verkäufe analysieren, Trends visualisieren und verschiedene Aufgaben in Ihrem Unternehmen automatisieren.

• Marketingautomatisierung. Moderne CRM-Plattformen werden häufig zur Automatisierung von Marketingkampagnen eingesetzt. Am nützlichsten sind sie in E-Mail-Drop-Kampagnen (einer automatisierten E-Mail-Serie, die auf intelligenten Auslösern basiert). Neue Interessenten, die sich Ihrer Mailingliste anschließen, können beispielsweise automatisch eine Willkommens-E-Mail erhalten, gefolgt von weiteren personalisierten E-Mails basierend auf ihrer Antwort auf die vorherige Nachricht. Sobald ein potenzieller Kunde Interesse am Kauf des Produkts bekundet, können Sie ihm ein Werbeangebot senden und sich an Ihr Vertriebsteam wenden.

• Automatisierung des Außendienstes: Einige moderne CRM-Plattformen können den Kunden sogar einen Außendienst in Echtzeit bieten. Serviceanrufe von Kunden können direkt an den nächstgelegenen Support-Spezialisten weitergeleitet werden. Dieser Prozess eliminiert den Papierkram, verkürzt die Reaktionszeiten und erhöht die Produktivität des technischen Supportteams (da es mehr Serviceanfragen pro Tag bearbeiten kann).

• Erleichtern Sie den mobilen Offline-Zugriff: Moderne CRM-Plattformen können sogar die Flexibilität bieten, offline auf mobilen Geräten auf die Plattform zuzugreifen und diese zu nutzen. Dies ist besonders nützlich, wenn keine Internetverbindung besteht.

Vorteile eines CRM-Systems

Das CRM-System bietet folgende Vorteile:

• Wiederherstellbare Kundendaten: Das CRM-System bietet Zugriff auf eine durchsuchbare Kundendatenbank. Unternehmen können diese Informationen jederzeit nutzen, wenn sie sie benötigen. Viele CRM-Systeme synchronisieren diese Daten über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg, um dem Benutzer aktuelle Informationen bereitzustellen.

• Reporting und Analysen: Ein CRM-System bietet umsetzbare Einblicke in das Kundenverhalten und Markttrends. Sie können verschiedene Berichte erstellen, um die Leistung Ihrer Kampagnen zu verfolgen und zu analysieren.

• Kundenservice: Mit einem CRM-System können Sie Kundenbeschwerden und -anfragen auf die effizienteste Weise bearbeiten. Es verfügt normalerweise über ein integriertes Ticketsystem, das jeder Interaktionsreihe eine eindeutige Nummer zuweist. Außerdem können Sie damit doppelte Anfragen desselben Kunden über verschiedene Kanäle hinweg konsolidieren.

• Prozessautomatisierung und -optimierung: Ein CRM-System verbessert die Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen durch die Standardisierung von Prozessen, insbesondere im Zusammenhang mit Kundenservice, Marketing und Vertrieb.

• Produktentwicklung: Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, die Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Es hilft bei der Entwicklung eines neuen Produkts oder bei der Ausrichtung eines bestehenden Produkts an Markttrends.

• Cross-Selling: Da ein CRM-System die Kaufhistorie Ihrer Kunden und andere wichtige Daten aufzeichnet, ist es einfach, ihnen andere Produkte zu verkaufen. Sie können beispielsweise jährliche Wartungsverträge an Kunden verkaufen, die bei Ihnen eine komplette Klimaanlage erwerben.

• Bindung bestehender Kunden: CRM-System hilft, unzufriedene Kunden rechtzeitig zu erkennen. Unternehmen können dann Korrekturmaßnahmen ergreifen, bevor es zu spät ist, um die Abwanderung bestehender Kunden zu verhindern. Sie können beispielsweise alle Anfragen zur Schließung von Kundenkonten als dringend markieren. Nach Erhalt einer solchen Anfrage kann das Support-Team den Kunden kontaktieren, um den genauen Grund für die Schließung herauszufinden. Wenn ein Kunde ständig mit einem technischen Problem konfrontiert ist, kann das technische Support-Team benachrichtigt werden, um das Problem zu beheben.

Daher stellen CRM-Systeme Kundeninformationen bereit und synchronisieren sie, um den Umsatz zu steigern und den Gewinn zu steigern. Sie helfen Unternehmen dabei, eine kundenorientierte Umgebung zu schaffen und personalisierte Dienstleistungen bereitzustellen. Da alle Abteilungen über ein zentrales System auf die gleichen Informationen zugreifen, wird die Wahrscheinlichkeit von Unklarheiten und Missverständnissen automatisch minimiert.

Es gibt heute viele zuverlässige CRM-Systeme auf dem Markt. Sie sind im Vergleich zu einfachen CRMs, die für die Verwaltung von Kundendatensätzen entwickelt wurden, sehr flexibel. Sie sind hochgradig anpassbar und in der Lage, fast alles zu tun, was Sie wollen.

Neueste Trends im CRM

CRM-Software entwickelt sich ständig weiter. Softwareanbieter erweitern ihre CRM-Pakete um verschiedene neue Funktionen. Viele dieser Funktionen sind für viele Unternehmen nützlich, andere können branchenspezifisch sein. Nachfolgend finden Sie beliebte Trends, die in der Customer-Relationship-Management-Branche beobachtet werden.

Integration mit sozialen Netzwerken

Moderne CRM-Pakete sind mit Social-Media-Hooks ausgestattet, um das Social-Media-Marketing zu vereinfachen. Unternehmen können ihre Social-Media-Kampagnen verwalten, indem sie die Leistung direkt im CRM in Echtzeit verfolgen. Trends zeigen, dass sowohl kleine als auch große Unternehmen zunehmend soziale Medien nutzen, um ein breiteres Publikum zu erreichen, was die Nachfrage nach Social-Media-CRM erhöhen dürfte.

Künstliche Intelligenz (KI)

Die KI-Integration bringt CRM-Software auf die nächste Stufe. Der Einsatz von Chatbots zum Live-Chat mit Kunden ist ein gängiges Beispiel für den Einsatz von KI im Kundenbeziehungsmanagement. In einigen Unternehmen ist diese Entwicklung bereits zu beobachten, der Trend dürfte sich jedoch noch verstärken.

Prädiktive Interaktion

Die Vorhersage von Trends im Kundenverhalten ermöglicht es Unternehmen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, bevor Kunden überhaupt Kaufanfragen stellen. Intelligentes Engagement bietet bessere Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling Ihrer Produkte.

Branchenspezifische Ergänzungen

Mehrere CRM-Plattformen unterstützen mittlerweile branchenspezifische Add-ons und Anpassungen. Beispielsweise könnte ein für die Reisebranche konzipiertes CRM-System Anpassungsfunktionen für Flüge, Hotels und Autovermietungen umfassen, die es einem Flugbuchungsunternehmen ermöglichen könnten, Vielflieger zu bestimmten Zielen zu empfehlen.

Worauf Sie bei der Implementierung von CRM achten sollten

Die Implementierung eines CRM-Systems kann ein komplexer Prozess sein und mehrere Aufgaben umfassen:

Nutzerakzeptanz

Eine ordnungsgemäße Schulung ist für den effektiven und effizienten Betrieb des Systems von entscheidender Bedeutung. Wenn das Vertriebsteam beispielsweise umfassend über die Vorteile eines CRM-Systems geschult ist, ist es wahrscheinlicher, dass es alle erforderlichen Kundendaten in das System eingibt, was zu einer genauen Analyse und verbesserten Kundenbeziehungen führen sollte.

Datenintegration und -zugriff

Benutzer eines CRM-Systems müssen Zugriff auf die von anderen eingegebenen Daten haben. In das System eingegebene Daten müssen integriert und für alle Benutzer und Abteilungen zugänglich sein. Es mag zunächst schwierig erscheinen, aber sobald es geschafft ist, werden die Ergebnisse die Mühe wert sein.

Budget vs. Anforderungen

Das Budget für die Implementierung eines Systems, das den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, ist für viele kleine Unternehmen eine Herausforderung. Berücksichtigen Sie daher unbedingt die Implementierungskosten in Ihrem Budget, wenn Sie ein CRM-System für Ihr Unternehmen auswählen.

Übergangszeit

Wie reibungslos der Übergang zu einem neuen CRM-System in Ihrem Unternehmen verläuft, hängt auch weitgehend vom Zeitpunkt ab. Möglicherweise möchten Sie die Implementierung eines CRM-Systems während einer geschäftigen Jahreszeit vermeiden. Beispielsweise kann das Vertriebsteam während des Geschäftsjahresabschlusses hart daran arbeiten, seine Ziele zu erreichen. Das Erlernen eines neuen CRM kann Zeit in Anspruch nehmen, die besser für die aktuellen Bemühungen genutzt werden könnte.