Was ist ein Chief Experience Officer?

1. April 2021

Damit die Kunden zufrieden sind und wiederkommen, legen Unternehmen mehr Wert auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ein Chief Experience Officer oder CXO ist eine Führungskraft, die Unternehmen dabei unterstützt, gezielte Strategien und Praktiken zu entwickeln, die zur Kundenbindung führen können. In diesem Artikel erklären wir, was ein Chief Experience Officer ist, was er tut und warum seine Rolle für Unternehmen wichtig ist, die das Kundenerlebnis verbessern möchten.

Ein Chief Experience Officer ist ein Unternehmensleiter, der Unternehmen schult und ihnen hilft, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sie fungieren als Kundenbotschafter, verbinden Unternehmen mit ihren Kunden und helfen bei der Geschäftsentwicklung und Kundenbeziehungen. Zu den fünf wichtigsten CXO-Rollen gehören:

Katalysator: CXOs arbeiten daran, ein Unternehmen zu inspirieren und zu motivieren, dem Kundenservice Vorrang vor der Produktion von Waren und der Erbringung von Dienstleistungen einzuräumen.
Champion: CXOs kämpfen für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eines Unternehmens und stellen sicher, dass die Organisation jeden Kunden wertschätzt.
Führung: CXOs müssen dem Unternehmen Tools und Ratschläge zur Verfügung stellen, um den Kunden ein persönliches Erlebnis zu bieten.
Designer: CXOs nutzen die Fähigkeiten des Unternehmens und erstellen Programme, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten.
Dirigent: CXOs orchestrieren die verschiedenen Komponenten des Geschäftsbetriebs, um den Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

Was machen leitende Beamte aus Erfahrung?

Der CXO plant Strategien und Richtlinien, um dem Unternehmen dabei zu helfen, sein Ziel zu erreichen, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen. Zu ihren Aufgaben gehört die Planung, Überwachung und Organisation der Aktivitäten, die das Unternehmen umsetzen muss, um einen kundenorientierten Ansatz zu schaffen. Zu ihren beruflichen Aufgaben gehören häufig:

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Beobachten Sie ein Team aus Entwicklern, Designern und Forschern, die daran arbeiten, das Benutzererlebnis zu verbessern.
Schulung der Organisation zum Kundenlebenszyklus und zur Käuferreise
Betonen Sie, wie wichtig es ist, Kunden und ihre Motivationen zu verstehen
Starten von Kampagnen zur Verbesserung des Markenimages, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
Unterstützung der Kundenbedürfnisse bei der Entwicklung und Umsetzung von Organisationsprojekten
Verfolgen und messen Sie die Kundengewinnung und -bindung
Kundenwünsche studieren und verstehen

So werden Sie Chief Experience Officer

Um Chief Experience Officer zu werden, befolgen Sie diese Schritte:

1. Erwerben Sie einen Bachelor-Abschluss

Obwohl für CXOs keine Bildungsvoraussetzungen gelten, kann ein Bachelor-Abschluss bei Ihrer Jobsuche hilfreich sein. Zu den wichtigsten Bereichen, auf die Sie achten sollten, gehören:

Öffentlichkeitsarbeit
Marketing
Betriebswirtschaftslehre
Englisch oder kreatives Schreiben
Politik oder Geschichte
Kommunikation oder Medien

2. Erfahren Sie, wie Sie Marketingkanäle nutzen

Um besser zu verstehen, wie digitale Plattformen wie Websites und Apps sowie traditionelle Werbemethoden wie Radio und Post funktionieren, ist es hilfreich, Erfahrungen mit diesen Kanälen zu sammeln. Ein Großteil der Arbeit eines CXO besteht darin, Marketingkanäle zu verwalten und Verbesserungen zu entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Daher ist es hilfreich zu wissen, wie diese Kanäle funktionieren und sich auf Benutzer auswirken können.

3. Setzen Sie Ihre Ausbildung fort

Erwägen Sie einen Master-Abschluss in einem kundendienstbezogenen Bereich. Da es sich bei der CXO-Rolle noch um eine relativ neue Rolle handelt, decken die Kurse die Rolle möglicherweise nicht direkt ab, sind aber dennoch relevant. Ein Master-Abschluss kann Ihnen dabei helfen, mehr über Forschungsbereiche im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis zu erfahren.

4. Sammeln Sie Berufserfahrung

Die meisten Arbeitgeber suchen jemanden mit mindestens 10 Jahren Erfahrung als Chief Experience Officer. Zu den Jobs, die Sie in Betracht ziehen sollten, beginnend mit dem Erwerb übertragbarer Fähigkeiten für eine CXO-Rolle, gehören:

Verkäufe
Marketing
Projektmanagement
Öffentlichkeitsarbeit
Kommunikation
Kundendienst
Führungspositionen

5. Finden Sie einen CXO-Job

Wenn Sie Erfahrungen gesammelt und Ihre Fähigkeiten weiterentwickelt haben, bewerben Sie sich für eine CXO-Position. Geben Sie bei Ihrer Bewerbung unbedingt alle relevanten Erfahrungen und Ausbildungen in Ihrem Lebenslauf an.

Warum sind Chief Experience Officers wichtig?

Da das Kundenerlebnis für Unternehmen immer wichtiger wird, möchten viele einen CXO engagieren, der sie bei ihren kundenorientierten Bemühungen unterstützt. Einige Gründe, warum CXO für ein Unternehmen wichtig ist, sind:

Konsistenz schaffen

Durch die Überprüfung der Kundeninteraktionen stellen CXOs sicher, dass Unternehmen ein konsistentes Kundenerlebnis bieten, sodass Verbraucher wissen, was sie erwarten können. Sie stellen die Konsistenz der Markenbotschaft eines Unternehmens in jeder Phase des Kaufprozesses sicher.

Erhöhte Ausgaben

Der Aufbau eines treuen Kundenstamms kann dazu beitragen, die Kundenausgaben zu steigern. Je zufriedener die Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie mehr Geld ausgeben. Ein CXO nutzt kundenorientierte Strategien, um die Loyalität zu erhöhen und einen guten Return on Investment (ROI) für das Unternehmen zu erzielen.

Verbessern Sie die Bindung

Durch die Fokussierung auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eines Unternehmens hilft CXO Unternehmen dabei, ihre Kunden zu binden. CXOs konzentrieren ihre Energie auf die Bindung bestehender Kunden durch Strategien wie das Einholen von Feedback von Verbrauchern, wie sie ihr Erlebnis verbessern können.

Zusammenhalt entwickeln

Unternehmen nutzen ihr Markenimage, um den Kunden zu vermitteln, was ihre Produkte oder Dienstleistungen bedeuten sollen. Durch Überwachung kann ein CXO erfahren, welchen Einfluss die Stimme eines Unternehmens auf seine Kunden hat, und den Ruf der Marke verbessern.

Verbesserungen machen

Mithilfe von Datenanalysetools wie Kundenbefragungen kann ein CXO Verbesserungsmöglichkeiten im Kaufprozess finden und Ratschläge zur Lösung dieser Probleme geben. Beispielsweise könnte ein CXO ein Unternehmen dazu ermutigen, beim Bezahlvorgang für Gäste auf eine automatische Ausfüllfunktion umzusteigen, anstatt Kunden zu zwingen, bei jedem neuen Einkauf ihre Adresse und Kreditkartennummer manuell einzugeben, um den Prozess zu beschleunigen.

Allgemeine Fähigkeiten eines erfahrenen Offiziers

Ein CXO ist ein zukunftsorientierter Datenprofi, der Unternehmen dabei hilft, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Hier sind einige Fähigkeiten, die Ihnen als CXO zum Erfolg verhelfen können:

Kommunikation: Ein CXO nutzt Kommunikationsfähigkeiten, um interne Mitarbeiter dazu zu ermutigen, kundenorientierte Strategien anzuwenden und Informationen von Kunden zu sammeln, um deren Erfahrungen zu verbessern.
Multitasking: Da CXOs mehrere kundenorientierte Strategien für ein Unternehmen orchestrieren, organisieren und priorisieren sie, an welchen Strategien das Unternehmen zuerst arbeiten sollte.
Kreativ: CXOs verfolgen bei der Lösung von Problemen häufig einen kreativen Ansatz und nutzen nach Möglichkeit neue Ideen.
Bewusstsein: Um relevante Strategien zu entwickeln, bleiben CXOs über aktuelle Ereignisse und Trends auf dem Laufenden.
Entschlossenheit: Um sich an veränderte Kunden anzupassen, werden CXOs ständig neue Strategien und Ideen erkunden.
Datenanalyse. Bei der Entwicklung von Strategien untersuchen Unternehmensleiter Benutzerdaten und untersuchen die Stärken und Schwächen ihrer Wettbewerber, um Trends zu erkennen.

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