Was es ist und wie man seinen Erfolg misst • BUOM

20. Mai 2021

Wenn ein Unternehmen ein neues Produkt einführt oder ein bestehendes ändert, ist es hilfreich zu wissen, ob den Kunden die Änderung gefällt und ob sie das Produkt weiterhin verwenden werden. Benutzerakzeptanzraten helfen dabei, diese wichtige Geschäftskennzahl darzustellen, die häufig in Unternehmen verwendet wird, die Technologiedienste wie Software, mobile Apps und andere digitale Produkte anbieten. Indem Sie mehr über die Benutzerakzeptanz und deren Messung wissen, können Sie berufliche Fähigkeiten entwickeln, die Sie in einer Karriere im Technologiebereich einsetzen können. In diesem Artikel untersuchen wir, was Benutzerakzeptanz ist und welche Arbeitsplätze sie nutzen, drei Beispiele für Benutzerakzeptanzstrategien und wie man ihren Erfolg misst.

Was ist Benutzerakzeptanz?

Benutzerakzeptanz oder Onboarding ist der Prozess, bei dem sich Kunden oder neue Benutzer an ein Produkt oder eine Dienstleistung gewöhnen und sich dann entscheiden, es weiterhin zu nutzen, weil es eine Aufgabe oder ein Ziel erleichtert, z. B. eine E-Mail zu schreiben, Essen zu bestellen oder ein Konto zu erstellen. . Viele Software-as-a-Service (SAAS)-Unternehmen nutzen Benutzer-Onboarding, um festzustellen, ob Verbraucher eine neue Iteration oder Version ihrer bestehenden Technologie oder ein völlig neues Produkt, das sie anbieten, mögen.

Zu den Branchen, die für weiteres Unternehmenswachstum auf die Benutzerakzeptanz angewiesen sind, können gehören:

• Finanzdienstleistungen

• Verbrauchertechnologien

• Medien und Unterhaltung

• E-Commerce und Einzelhandel

• Telekommunikation

• Software als Service

Warum sind Benutzerakzeptanzraten wichtig?

Benutzerakzeptanzraten sind wichtig, da sie einem Unternehmen oder Unternehmen sagen, wie viele Benutzer ein neues Produkt oder eine neue Version mögen und wie viele es nicht mögen oder es nicht ausprobieren. In den meisten Fällen bedeutet eine höhere Akzeptanzrate, dass der Verbraucher die Nutzung des neuen Produkts oder der neuen Version als wertvoll und bequem empfindet. Wenn ein Kunde umgekehrt das Gefühl hat, dass die Nutzung zu aufwändig ist oder keinen Mehrwert bringt, kann es sein, dass er ganz auf das Produkt verzichtet oder bei einer älteren Version bleibt.

Beispielsweise könnte ein Mobiltelefonhersteller eine neue Version eines beliebten Geräts einführen oder ein Unternehmen für Kundenbuchhaltungssoftware könnte seine Plattform und Funktionen verbessern. Je höher die Benutzerakzeptanzrate, desto wahrscheinlicher ist es, dass Verbraucher das neue Telefon oder die neue Software mögen und genießen und es weiterhin verwenden oder sogar Mundpropaganda weitergeben, um andere zu ermutigen.

Die Vorteile hoher Benutzerakzeptanzraten können zu Gewinnen und Wachstum führen durch:

• Erhöhte Kundenbindung

• Steigern Sie Ihren Marketing-Return on Investment (ROI)

• Höherer Customer Lifetime Value (CLV)

• Niedrigere Anschaffungskosten (CPA)

• Reduzierte Marketing- und Kundenbindungskosten

Was sind Beispiele für Benutzer-Onboarding-Strategien?

Insbesondere für Software-as-a-Service-Unternehmen gibt es mehrere Beispiele für User-Onboarding-Strategien, wenn neue Produkte auf den Markt kommen oder Änderungen an bestehenden Plattformen und Software vorgenommen werden. Hier sind drei Beispiele für Benutzerakzeptanzstrategien, die häufig für digitale Produktangebote verwendet werden:

• Stufenweiser Rollout: Einführung eines neuen Dienstes oder einer neuen Funktion in Etappen und nicht auf einmal.

• Parallele Implementierung: Führen Sie bei der Migration auf eine neue Plattform beide Dienste gleichzeitig aus.

• Sofortige Bereitstellung: Starten Sie einen neuen Dienst und deaktivieren Sie den alten während eines harten Switchovers.

Die Entscheidung, welche Implementierungsmethode verwendet werden soll, kann monatelange Recherche, Planung und Entscheidungsfindung erfordern und oft mehrere Interessengruppen und Abteilungen einbeziehen. Dazu gehören häufig auch Projektmanager, praktische Schulungen, technische Ressourcen und IT-Support vor und nach der Umstellung, um eine höhere Benutzerakzeptanz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Hier ist ein Beispiel für eine Geschäftsimplementierungsstrategie:

Änderung der Airline-Software

Eine große Fluggesellschaft möchte ihre Kundendatenbank-Software aktualisieren. Da diese jedoch täglich von Tausenden von Mitarbeitern und Kunden im gesamten Netzwerk der Fluggesellschaft zum Buchen und Besteigen von Flügen genutzt wird, muss sie nach der Auswahl eines Softwareprodukts die beste Migrationsstrategie prüfen. Es geht um die folgenden Punkte in Bezug auf drei Benutzer-Onboarding-Strategien:

• Der sofortige Einsatz von Vermittlungsdiensten während eines harten Wechsels kann zu Verwirrung, Fehlern und möglicherweise zum Verlust von Kundendaten oder zu Flugverspätungen führen.

• Eine stufenweise Umsetzung ist nur dann möglich, wenn die neuen und alten Systeme kompatibel sind oder vom gleichen Hersteller stammen.

• Die parallele Implementierung beider Plattformen kann einen reibungsloseren Übergang, integriertes Lernen und mehr Vertrauen bei Mitarbeitern und Kunden ermöglichen.

Die Fluggesellschaft wählt eine parallele Rollout-Strategie und testet die Software in bestimmten Zielstädten während eines Soft Launch, um etwaige Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie auf unternehmensweite Systeme umsteigt. Erfolgreiche Einführungen im Laufe der Zeit, Schulungen und Tests verbessern die Mitarbeiterakzeptanz und die Kundenzufriedenheit.

Wie messen Sie den Erfolg Ihrer User-Onboarding-Strategie?

Berücksichtigen Sie die folgenden sechs Schritte, um den Erfolg Ihrer Benutzer-Onboarding-Strategie zu messen:

1. Grenzen Sie Ihr Ziel ein

Dieser erste Schritt besteht darin, zu ermitteln, was die Benutzerakzeptanz für Sie, Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt bedeutet, und kann Recherche und Benutzerforschung umfassen. Arbeiten Sie mit verschiedenen Stakeholdern oder Abteilungen zusammen, um herauszufinden, auf welches Ziel Sie sich am besten konzentrieren und erfolgreich sein sollten. Bei einer App zum Bestellen von Lebensmitteln könnte das Ziel des Benutzer-Onboardings darin bestehen, die Anzahl der Lieferaufträge zu erhöhen. Für einen Mobiltelefonhersteller könnte dies zu mehr Telefonverkäufen oder -upgrades führen. Und für ein Softwareunternehmen könnte dies die Geschwindigkeit des Übergangs von alten zu neuen Versionen sein.

2. Wählen Sie aus, welche Änderungen sich auf das Ziel auswirken

Machen Sie außerdem mit Ihrem Team ein Brainstorming und erkunden Sie, was am Dienst oder an der Software geändert werden muss, um die Benutzerakzeptanz zu fördern und das Ziel zu erreichen. Gibt es Faktoren, die den Benutzer daran hindern, den Wert des Produkts zu erkennen, oder zeigt es ungewollt, dass die Verwendung mit großem Aufwand verbunden ist?

Fragen Sie beispielsweise Benutzer einer Essensliefer-App, wie einfach es ist, in Restaurants zu stöbern, Zahlungsinformationen hinzuzufügen oder Bestellungen aufzugeben. Ermitteln Sie, welche neuen Smartphone-Funktionen für einen Käufer beim Kauf eines neuen Smartphones am einflussreichsten sind, oder ermitteln Sie, ob Geschwindigkeit, Erschwinglichkeit und Multi-Geräte-Fähigkeit ausreichen, um einen Käufer zu einem Upgrade seines Softwarepakets zu verleiten.

3. Wählen Sie Messmetriken aus

Sobald Sie Ihr Ziel definiert haben und wissen, wie das Produkt oder die Dienstleistung dieses erreichen kann, wählen Sie aus, welche Messmetriken Sie zur Bewertung Ihrer Benutzerakzeptanzstrategie verwenden möchten. Abhängig von Ihrem Produkt oder Ziel können Kennzahlen beispielsweise die Anzahl neuer Lieferkundenkonten oder Restaurantangebote oder der Gesamtbetrag der Lebensmittelzahlungen sein.

Bei der Auswahl von Messmetriken sind mehrere wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu berücksichtigen. Besprechen Sie daher unbedingt, welche für Ihr Projekt oder Produkt am besten geeignet sind. Stellen Sie sicher, dass Sie zunächst eine Basismetrik erfassen, die als Ausgangspunkt für den Vergleich der Metriken dient, um die Auswirkungen von Implementierungsänderungen zu erkennen.

4. Bestimmen Sie Ihre Tracking-Methode

Das Einrichten einer Tracking-Methode und die Entscheidung, welche Metriken oder Ereignisse verfolgt werden sollen, hilft Ihnen zu verstehen, wie die Implementierung verläuft und ob es irgendwelche Probleme gibt, die angegangen werden müssen, die sich auf die Benutzerakzeptanz während der Implementierung auswirken könnten. Halten:

• Welcher Zeitplan für wichtige Projektmeilensteine ​​und Ereignisse erstellt werden soll

• Welche Ereignisse oder Meilensteine ​​es zu verfolgen gilt, z. B. Starttag, Werbeaktionen oder Gesamtumsatz

• Wie oft werden Metriken verfolgt, z. B. täglich, wöchentlich oder monatlich?

• Welches Tracking-Tool oder System verwendet werden soll

5. Implementieren Sie Änderungen bei der Einführung

Sobald Fristen und Tracking-Tools festgelegt sind, legen Sie einen Starttermin für Produktänderungen sowie Werbe- und Marketingmaßnahmen fest. Abhängig von Ihrem Produkt können Sie alle Änderungen auf einmal veröffentlichen, was die Akzeptanzraten erhöhen kann, oder Sie können mithilfe von A/B-Tests ermitteln, welche Änderungen aus Benutzersicht die größten Auswirkungen haben. Dies ist häufig bei der Entwicklung digitaler Websites und Apps hilfreich, um festzustellen, wie sich selbst geringfügige Änderungen wie Schriftgröße, Farbe und Textkopie auf die Benutzerakzeptanzraten auswirken können.

6. Überprüfen Sie Ihre Kennzahlen

Sobald der Zeitplan und die Nachverfolgung Ihres Projekts abgeschlossen sind und alle Kennzahlen erfasst wurden, überprüfen Sie Ihre Ergebnisse und die KPIs, die Sie ursprünglich als Erfolgsindikatoren ausgewählt haben. Ein gutes Zeichen für eine erfolgreiche Implementierung und Benutzerakzeptanz ist eine erhöhte Kundenbeteiligung. Geben beispielsweise mehr Benutzer Essensbestellungen auf oder erstellen sie zumindest Konten und sehen sich Restaurantverkäufer an? Abonnieren mehr Menschen Software und nutzen sie auf ihren Mobilgeräten, weil es sich um die neueste Funktion handelt?

Bedenken Sie, dass Metriken keinen drastischen Unterschied erfordern, um als erfolgreich zu gelten. Wenn die Metriken nicht das Ziel erreichen, können Sie mit der Forschung, Tests und Entwicklung fortfahren.