Unterschiede zwischen Kundenbeziehungen und Kundenservice • BUOM

26. März 2021

Marktfähige Produkte und Dienstleistungen sind ein zentraler Bestandteil des Geschäftserfolgs, aber es gibt noch andere wichtige Faktoren. Wenn Sie möchten, dass Kunden weiterhin bei Ihrer Marke kaufen, müssen Sie ihnen zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen. Durch Kundenbeziehungen und Kundensupport können Sie dazu beitragen, den Ruf Ihres Arbeitgebers zu stärken und den Umsatz zu steigern. In diesem Artikel erklären wir, was Kundenbeziehungen und Kundenservice sind, listen einige wesentliche Unterschiede zwischen den beiden Konzepten auf und zeigen Ihnen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis insgesamt verbessern können.

Was sind Kundenbeziehungen?

Unter Kundenbeziehungen versteht man den Prozess, den Ihr Unternehmen nutzt, um mit Kunden zu interagieren und deren Erfahrungen mit Ihrer Marke zu verbessern. Das Ziel der Kundenbeziehungen besteht darin, Kunden dazu zu bringen, sich mit dem Angebot Ihrer Marke zu beschäftigen. Durch die Implementierung von Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses können sie weiterhin die Ziele Ihres Unternehmens unterstützen. Durch konstant effektive Produkte, Dienstleistungen und Kundensupport können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihrer Marke treu bleiben.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist die Unterstützung und Unterstützung, die Sie Kunden bieten, wenn sie ein Problem oder eine Frage haben. Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, besteht Ihr Ziel in der Regel darin, Ihre bestehenden Kunden glücklich zu machen, und nicht darin, neue Kunden zu gewinnen. Ein Großteil Ihrer Arbeit hängt mit den Bedürfnissen und Problemen Ihrer aktuellen Kundschaft zusammen. Ein Beispiel für eine Kundendienstaufgabe wäre die Unterstützung eines Kunden bei der Rückgabe eines Kaufs. Sie können Ihre Kundendienstfähigkeiten nutzen, um ihnen ihr Geld zurückzugeben und einen guten bleibenden Eindruck zu hinterlassen, in der Hoffnung, dass sie weiterhin bei Ihrer Marke einkaufen.

Kundenbeziehungen vs. Kundenservice

Hier sind die Hauptunterschiede zwischen Kundenbeziehungen und Kundenservice:

Ziel

Der Zweck der Kundenbeziehungen besteht darin, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, während sich der Kundendienst auf die Lösung ihrer Fragen konzentriert. Beide Prozesse helfen Ihnen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können Ihre Kundenbeziehungen verbessern, indem Sie jeden Teil der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen untersuchen. Sie können Ihren Kundenservice verbessern, indem Sie bessere Möglichkeiten zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden implementieren.

Proaktiv und reaktiv

Kundenbeziehungen sind ein proaktiver Ansatz, bei dem Sie Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern, sobald dieser Interesse an Ihrer Marke bekundet. Sie können dies tun, indem Sie eine nützliche Website erstellen oder interessante Inhalte schreiben. Der Kundenservice ist reaktiver, da Sie Kunden helfen, nachdem sie bereits mit Ihrer Marke interagiert haben. Hierbei handelt es sich um einen Service, den Sie Ihren Kunden anbieten, um sicherzustellen, dass diese ein erfolgreiches Erlebnis mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben.

Vorteile positiver Kundenbeziehungen und Kundenservice

Wenn Sie Wege finden, sowohl Ihre Kundenbeziehungen als auch Ihren Kundenservice zu verbessern, können Sie einen zufriedeneren Kundenstamm aufbauen. Hier sind die Vorteile positiver Kundenbeziehungen und Kundenservice:

Mehr Zufriedenheit

Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, fühlen sie sich möglicherweise zufriedener mit Ihrer Marke. Die Betreuung Ihrer Kunden in jeder Phase ihrer Interaktion mit Ihrer Marke ist entscheidend für Ihren Erfolg. Von Marketing über Kundenbetreuung bis hin zu freundlicher Kommunikation ist alles wichtig.

Höhere Bindungsraten

Während die Gewinnung neuer Kunden ein wichtiger Teil des Erfolgs Ihres Unternehmens ist, ist die Bindung bestehender Kunden ebenso wichtig. Indem Sie Beziehungen zu Kunden aufbauen und ihnen die Dienstleistungen bieten, die sie benötigen, können Sie ihnen helfen, sich beim Kauf der Produkte Ihrer Marke wohl zu fühlen. Abgesehen davon, dass sie Stammkunden gewinnen, empfehlen sie Ihre Marke möglicherweise sogar ihren Freunden und Familienmitgliedern.

Verbesserte Loyalität

Wenn Ihre Kunden wissen, dass sie sich auf den hervorragenden Service und die Kundenbetreuung Ihrer Marke verlassen können, fühlen sie sich Ihrer Marke möglicherweise treuer. Dies kann Ihnen dabei helfen, weiterhin bessere Leistungen als Ihre Mitbewerber zu erbringen und einen stetigen Umsatzzufluss sicherzustellen. Mit treuen Kunden verfügen Sie über eine solide Basis an Menschen, die Ihre neuesten Angebote kaufen möchten.

So verbessern Sie Kundenbeziehungen und Kundenservice

Nutzen Sie diese Schritte, um sowohl Ihre Kundenbeziehungen als auch Ihren Kundenservice zu verbessern:

1. Bauen Sie ein großartiges Team auf

Ihre Teammitglieder sind die Menschen, die jeden Tag mit Kunden interagieren. Durch den Aufbau eines großartigen Teams können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter Best Practices anwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Neben der Einstellung der besten Talente müssen Sie sich einer umfassenden Schulung und Einarbeitung unterziehen, um sicherzustellen, dass Ihre Teammitglieder die Ziele und Erwartungen Ihres Unternehmens verstehen.

Während eine angemessene Schulung von entscheidender Bedeutung ist, ist auch die Schaffung einer positiven Unternehmenskultur von entscheidender Bedeutung. Indem Sie Ihre Teammitglieder fair und freundlich behandeln, können sie sich gegenüber dem Unternehmen loyaler fühlen. Dies kann zu einem verbesserten Kundenservice und verbesserten Kundenbeziehungen führen. Kunden können oft erkennen, ob Ihre Mitarbeiter zufrieden sind. Daher ist es besonders wichtig, Ihrem Team eine faire Vergütung, positives Feedback und eine gute Behandlung zu bieten.

2. Schauen Sie sich Ihre Prozesse und Abläufe an.

Wenn Sie eine Führungsrolle übernehmen, ist es hilfreich, die Prozesse und Verfahren Ihrer Marke regelmäßig zu überprüfen. Versuchen Sie, Bereiche zu identifizieren, die Sie verbessern können. Das Reparieren von Dingen wie der Anrufgeschwindigkeit oder der Kundensupport-Software kann einen großen Unterschied machen. Finden Sie heraus, was Ihren Kunden wichtig ist, und beginnen Sie, Veränderungen zum Besseren herbeizuführen.

3. Seien Sie für Kunden erreichbar

Kunden schätzen es, wenn sie eine zeitnahe Antwort auf alle ihre Fragen erhalten. Wenn Ihr Team über die nötige Bandbreite verfügt, sollten Sie die Implementierung von Funktionen wie E-Mail, Telefonanrufen und Chat in Betracht ziehen. Je einfacher es für Kunden ist, mit einer echten Person in Kontakt zu treten, desto zufriedener werden sie mit Ihrer Marke sein. Wenn ein Kunde eine Supportanfrage stellt, versuchen Sie, die Situation sofort zu lösen.

4. Holen Sie Kundenbewertungen ein

Das Versenden von Umfragen ist eine großartige Möglichkeit, herauszufinden, wie sich Ihr Unternehmen entwickelt. Wenn Sie feststellen, dass Kunden Ihnen immer wieder Feedback zu einem bestimmten Aspekt Ihrer Marke geben, ist es möglicherweise an der Zeit, sinnvolle Änderungen vorzunehmen. Während das Versenden einer Umfrage zeigt, dass Sie die Meinungen Ihrer Kunden schätzen, zeigen tatsächliche Änderungen, dass Ihre Marke sich für die Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzt.

5. Üben Sie soziales Zuhören

Beim Social Listening beobachten Sie verschiedene soziale Kanäle, um herauszufinden, was die Leute über Ihre Marke denken. Indem Sie darauf achten, was die Leute in sozialen Medien, Kommentarbereichen und Nachrichtenkanälen über Ihre Marke sagen, können Sie lernen, wie Sie Ihre Kunden besser bedienen können. Sie können Social Listening auch nutzen, um herauszufinden, was Ihrer Zielgruppe wichtig ist. Indem Sie ihr Verhalten und öffentliche Gespräche beobachten, können Sie ihre Bedürfnisse besser verstehen.

6. Geben Sie wichtige Informationen an

Die Einbeziehung leicht zugänglicher Informationen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen kann zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Durch das Teilen von Anleitungen, Video-Tutorials, Hilfeforen, Blogbeiträgen und FAQs können Sie Ihre Kunden unterstützen. Ebenso können Sie eine Art Live-Chat-Funktion implementieren, über die Kunden sofort Antworten auf einige ihrer wichtigsten Fragen erhalten.

7. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit

Dankbarkeit gegenüber Ihrer Marke ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu binden und ihre Loyalität zu erhöhen. Erwägen Sie die Schaffung einer Art Belohnungssystem, um Kunden zu weiteren Käufen zu ermutigen. Sie können auch bestimmte Sonderangebote und Werbeaktionen für Ihre treueren Kunden durchführen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Arbeit und Unterstützung schätzen. Schon eine kleine Ankündigung auf Ihrer Website und in den sozialen Medien ist eine gute Möglichkeit, Ihre Dankbarkeit zu zeigen.

8. Gehen Sie sensibel auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein

Erinnern Sie Ihr Kundendienstteam bei der Schulung daran, dass auch die Kunden, mit denen es arbeitet, Menschen sind. Wenn jemand am Telefon verärgert ist, denken Sie daran, dass in seinem Leben viel passieren kann. Indem Sie freundlich und geduldig mit Ihren Kunden umgehen, können Sie ihnen den besten Kundenservice und Support bieten.