Strategien, um unhöflichen Kunden zu helfen • BUOM

Unangenehme Kunden sind bei der Arbeit im Kundenservice unvermeidlich, aber es gibt produktive und positive Möglichkeiten, ihnen zu helfen. Unabhängig davon, ob der unhöfliche Kunde eine berechtigte Beschwerde hat, müssen Sie dennoch nach besten Kräften eine Lösung finden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass eine Strategie Ihnen dabei helfen kann, effektiver und effizienter mit unhöflichen Kunden umzugehen. In diesem Artikel erklären wir, warum Kunden unhöflich sein können und wie wir ihnen helfen können.

Was sind unhöfliche Kunden?

Unhöfliche Kunden sind diejenigen, die Ihr Unternehmen betreten oder kontaktieren und das Personal nicht mit Höflichkeit oder Respekt behandeln. Manchmal können sogar Kunden, die keine Probleme mit Ihrem Unternehmen haben, Ihnen und Ihren Kollegen gegenüber unhöflich sein. Allerdings haben unhöfliche Kunden in den meisten Fällen Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen und benötigen Hilfe bei der Suche nach einer Lösung. Ein Teil der Problemlösung als Kundendienstmitarbeiter besteht darin, zu verstehen, wie man allen Kunden, auch unhöflichen, helfen kann.

Warum brauchen Sie eine Strategie für unhöfliche Kunden?

Für die meisten Menschen ist ein positiver und effektiver Umgang mit unhöflichen Menschen nicht unbedingt selbstverständlich. Allerdings werden Sie in vielen Kundendienstjobs wahrscheinlich gelegentlich mit unhöflichen Kunden interagieren, sei es persönlich, am Telefon oder online. Ein unhöflicher Kunde kann Ihre Gefühle verletzen, Sie einschüchtern und unangemessene Forderungen stellen. Wenn Sie darauf vorbereitet sind, wie Sie mit diesen Situationen effektiv umgehen, kann dies Ihre Arbeit erheblich erleichtern. Dies wird Ihnen auch dabei helfen, sich von einem unhöflichen Kunden schneller zu erholen und ihn schneller loszuwerden.

Warum sind Kunden unhöflich?

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde unhöflich sein könnte. Manche sind in jeder Situation unhöflich, wenn es um Dinge geht, die nichts mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen zu tun haben. Ein schlechter Tag kann sich auf jeden unterschiedlich auswirken, auch auf Kunden. Anderen wiederum fällt es möglicherweise schwer, ihre Emotionen zu kontrollieren, wenn sie über ein bestimmtes Thema verärgert sind. Auch wenn sie wissen, dass es nicht deine Schuld ist, lassen sie ihre Frustration vielleicht trotzdem an dir aus.

Die meisten Menschen hatten mindestens einmal Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter, bei dem sie über ein Problem verärgert waren und dies möglicherweise Einfluss darauf hatte, wie sie die Person behandelten, mit der sie sprachen. Erfahrung im Kundenservice kann den Kunden helfen, einfühlsamer mit den Mitarbeitern umzugehen, mit denen sie interagieren, aber wenn die Situation besonders beunruhigend ist, vergessen sie es vielleicht. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Äußerungen eines unhöflichen Kunden nicht persönlich zu nehmen.

Strategien, um unhöflichen Kunden zu helfen

Hier sind einige der effektivsten Strategien, um unhöflichen Kunden zu helfen:

Beruhige dich

Sie sollten nicht zulassen, dass die Enttäuschung des Kunden Ihre Reaktion auf ihn beeinflusst. Indem Sie ruhig bleiben, können Sie verhindern, dass die Situation eskaliert, und sich wahrscheinlich Ärger ersparen. Um in dieser Situation ruhig zu bleiben, atmen Sie ein paar Mal tief durch, nehmen Sie sich Zeit, auf das zu reagieren, was der Klient sagt, und sprechen Sie ruhig.

Üben Sie aktives Zuhören

Um das Problem eines Kunden zu lösen, müssen Sie verstehen, warum er verärgert ist. Wenn Sie aktives Zuhören üben, können Sie hören, was der Kunde sagt, die richtigen Fragen stellen und verstehen, wie Sie ihm helfen können. Aktives Zuhören ist eine Möglichkeit, die Botschaft, die die Person vor Ihnen zu übermitteln versucht, vollständig zu verstehen. Wenn Sie abgelenkt sind oder nur teilweise zuhören, kann es länger dauern, dem Kunden zu helfen.

Geben Sie nicht die Schuld

Wenn Sie mit einem Kunden interagieren, der ein Problem hat, geben Sie ihm nicht die Schuld für das Problem, von dem er Ihnen erzählt hat. Wichtig ist auch, dass Sie keinem Ihrer Kollegen oder gar Lieferanten oder Partnern die Schuld geben. Bei der Lösung eines Kundenproblems sollte keine einzelne Person oder Firma die Schuld auf sich nehmen.

Wenn Sie beispielsweise einem Kunden die Schuld geben, wird dieser möglicherweise noch wütender, und wenn Sie einem bestimmten Mitarbeiter die Schuld geben, möchte der Kunde möglicherweise mit dieser Person oder ihrem Vorgesetzten sprechen. Am besten ist es, niemandem die Schuld für das Problem zu geben, sondern sich darauf zu konzentrieren, wie man es am besten löst.

Achten Sie auf Ihren Ton

Selbst unter den besten Umständen kann es leicht passieren, dass Ihr Ton das zum Ausdruck bringt, was Sie nicht ausdrücken möchten. Es ist in Ordnung, wenn Sie von dem, was sie sagen, verärgert, beleidigt oder sogar überrascht sind. Es ist jedoch besser, wenn Sie den Kunden nicht darüber informieren und stattdessen professionell bleiben.

Halten Sie Ihren Ton gleichmäßig und leicht positiv und optimistisch, aber nicht zu optimistisch. Sie möchten, dass Ihr Kunde Sie als ruhig und hilfsbereit wahrnimmt, sich aber nicht darüber freut, verärgert zu sein. Es kann hilfreich sein, Ihren Kundenservice-Tonfall mit Freunden und der Familie zu üben, um Feedback zu Ihrem eigenen Ton zu erhalten.

Bleib positiv

Die Verwendung einer positiven Sprache im Umgang mit einem unhöflichen Kunden kann helfen, die Situation zu entschärfen. Wenn Sie beispielsweise sagen: „Lassen Sie mich meinen Vorgesetzten fragen, wie wir dieses Problem lösen können“ statt „Ich weiß nicht“, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Maßnahmen ergreifen, um ihm zu helfen. Die konsequente Kombination einer positiven Sprache mit einem ruhigen und positiven Ton kann dazu beitragen, unhöfliche Kunden zu beruhigen und ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie sich um sie kümmern und sich bemühen, ihre Probleme zu lösen.

Unterbrechen Sie nicht

Unhöfliche Kunden erklären ihre Probleme manchmal gerne im Detail, was es schwierig machen kann, ihnen zu erklären, wie Sie ihre Probleme lösen können. Es ist jedoch am besten, wenn möglich nicht zu unterbrechen. Im Allgemeinen sollten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Gefühle und Bedenken auszudrücken. Möglicherweise fällt es Ihnen leichter, eine kurze Pause in der Erklärung abzuwarten, bevor Sie eingreifen. Auf diese Weise können Sie den Gesprächsfluss ändern, damit sie schneller eine Lösung finden.

Mitfühlen und nachvollziehen

Kunden schätzen es, wenn sie einen reaktionsschnellen Service erhalten. Dazu müssen Sie versuchen, zu verstehen, worüber der Kunde verärgert ist, indem Sie sich in seine Lage versetzen. Wenn Sie in der Vergangenheit jemals über ein Produkt oder eine Dienstleistung verärgert waren, können Sie diese Erfahrung nutzen, um eine Verbindung zu Ihrem Kunden aufzubauen. Wenn Sie einen Weg finden, Ihren Kunden Empathie zu zeigen, können Sie deren Probleme effektiver lösen.

Nimm es nicht persönlich

In den meisten Fällen ist ein unhöflicher Kunde nicht speziell auf Sie wütend. Sie sollten versuchen, die Aussagen des Kunden nicht persönlich zu nehmen, um im Gespräch positiv und optimistisch zu bleiben. Auf lange Sicht ist es auch besser für Ihre geistige Gesundheit. Wenn dies schwierig erscheint, erinnern Sie sich daran, dass ihre Wut nicht Ihre Schuld ist und dass Sie alles tun, um ihnen zu helfen.

Erkennen Sie das Problem

Nachdem der Kunde sein Problem vollständig erklärt hat, sollten Sie eine Folgefrage stellen, um sicherzustellen, dass Sie ihn vollständig verstehen. Sie könnten beispielsweise fragen: „Ich habe gehört, dass Sie mit Ihren aktuellen Internet-Download-Geschwindigkeiten unzufrieden sind. Das ist richtig?” Dies zeigt ihnen, dass Sie aufmerksam zugehört haben, und gibt ihnen die Möglichkeit, Sie bei Bedarf zu korrigieren oder ihre Erklärung zu ergänzen.

Sich entschuldigen

Eine Entschuldigung bedeutet nicht unbedingt, dass Sie die Verantwortung für das Problem des Kunden übernehmen oder ihm alles geben, was er will. Eine Entschuldigung ist eine Möglichkeit, das Problem noch stärker anzuerkennen und nach einer Lösung zu suchen. Beispiele für gute Entschuldigungen:

• Es tut mir leid, dass dies mit Ihrem Konto passiert ist.

• Wir entschuldigen uns für die Störung Ihres Dienstes.

• Es tut uns leid, dass Sie den falschen Artikel erhalten haben.

• Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Keine dieser Optionen gibt Schuldzuweisungen oder übernimmt unnötige Verantwortung für das Problem, erkennt jedoch an, dass dem Kunden Unannehmlichkeiten entstanden sind. Kunden reagieren in der Regel gut auf diese Art der Anerkennung, und sie kann dazu beitragen, dass der Rest des Gesprächs reibungsloser verläuft.

Suchen Sie nach einer Erlaubnis

Für viele Kundenprobleme lässt sich eine positive Lösung finden. In anderen Situationen müssen Sie möglicherweise mit einem Manager oder einer anderen Fachkraft sprechen, um das Problem einer anderen Person zu lösen. Indem Sie aktiv zuhören und das Problem testen, sollten Sie wissen, ob Sie es selbst lösen können.

Es kann Situationen geben, in denen Sie das Problem eines Kunden nicht vollständig lösen können. In diesem Fall können Sie versuchen, andere Wege zu finden, um ihn zufrieden zu stellen. Wenn sie beispielsweise mit einer bestimmten Richtlinie Ihres Unternehmens unzufrieden sind, die Sie und Ihre Vorgesetzten nicht ändern können, können Sie einen kurzfristigen Rabatt oder einen kostenlosen Service anbieten.

Seien Sie bis zu einem gewissen Punkt ehrlich

Auch wenn Sie Ihren Kunden gegenüber in den meisten Situationen nicht völlig ehrlich sein möchten, werden Sie feststellen, dass eine gewisse Ehrlichkeit und Fairness in dem, was Sie sagen, es einfacher machen kann, einem unhöflichen Kunden zu helfen. Wenn Sie das Problem nicht ändern können, sollten Sie ehrlich sein und versuchen, eine alternative Lösung zu finden.

Wenn Sie nicht wissen, wie Sie ein bestimmtes Problem lösen können und mit einem Kollegen oder Vorgesetzten sprechen müssen, sollten Sie dem Kunden ebenfalls mitteilen, dass Sie mit den richtigen Personen sprechen, um sicherzustellen, dass sein Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

Holen Sie sich bei Bedarf Hilfe

In manchen Situationen kann die Unterstützung eines bestimmten Mitarbeiters oder Managers erforderlich sein. Wenn Sie beispielsweise keine Rückerstattung oder Gutschrift für einen bestimmten Betrag autorisieren können, können Sie dem Kunden sagen: „Ich verstehe, dass Sie eine Gutschrift in Höhe von 200 $ auf Ihrem Konto wünschen, und mein Vorgesetzter muss Gutschriften in dieser Höhe genehmigen.“ Bitte geben Sie mir einen Moment Zeit, während ich sie kontaktiere, damit wir diesen Kredit besprechen können.“

Möglicherweise müssen Sie auch ein bestimmtes Problem, mit dem Sie nicht vertraut sind, mit einem Kollegen oder Vorgesetzten besprechen. Teilen Sie dem Kunden in diesem Fall mit, dass Sie sich mit dem Problem befassen und sich bald bei ihm melden werden.

Rückblick auf das, was passiert ist

Nachdem Sie einem unhöflichen Kunden geholfen haben, kann es hilfreich sein, noch einmal darüber nachzudenken, was passiert ist, um herauszufinden, wie Sie das gleiche Problem in Zukunft verhindern oder einen besseren Weg finden können, es zu lösen. Es kann auch hilfreich sein, dies mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen, damit dieser Ihnen Feedback dazu geben kann, was Sie gut gemacht haben und was Sie besser machen könnten. Sie können auch besprechen, wie das Unternehmen die Richtlinien zu diesem Thema ändern kann.

Es kann sehr hilfreich sein, sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen, um die Interaktion zu besprechen. Es gibt Ihnen auch Zeit, Ihre Gefühle bezüglich des Meetings zu verarbeiten, damit Sie Ihre nächste Kundeninteraktion oder Ihren nächsten Arbeitstag mit einer neuen Perspektive beginnen können.