So verwalten Sie Kundenbeziehungen • BUOM

20. Mai 2021

Der Aufbau und die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Aspekt für die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen Unternehmens. Gute Kundenbeziehungen helfen Unternehmen, bessere Produkte zu entwickeln, exzellenten Service zu bieten und treuere Kunden zu gewinnen. Wenn Sie im Marketing oder in der Wirtschaft arbeiten, ist es wichtig, dass Sie verstehen, was Kundenbeziehungen sind und wie man sie verwaltet. In diesem Artikel definieren wir die verschiedenen Arten von Kundenbeziehungen und ihre Vorteile und teilen Schritte mit, die Sie unternehmen können, um die Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens zu verwalten.

Was sind Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen beschreiben die Methoden, die ein Unternehmen nutzt, um mit seinen Kunden zu interagieren und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden hängt häufig von der Herangehensweise des Marketingteams der Organisation ab. Kundenbeziehungen werden durch Werbekampagnen und Erlebnisse aufgebaut.

Arten von Kundenbeziehungen

Es gibt verschiedene Arten von Kundenbeziehungen, die jeweils von den Zielen und der Vorgehensweise des Unternehmens abhängen. Hier ist eine Liste einiger dieser Typen:

Selbstbedienung

Unter Self-Service-Kundenbeziehungen versteht man Unternehmen, die den Kunden Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie sich ohne Eingreifen des Unternehmens mit einem Produkt oder einer Dienstleistung selbst helfen können. Oftmals sind Vertreter vor Ort, um bei Problemen Hilfe zu leisten, doch der Kunde bedient sich in erster Linie selbst. Beispiele für eine solche Kundenbeziehung sind Tankstellen und Self-Checkout-Schalter in Kaufhäusern.

Transaktional

Bei transaktionalen Kundenbeziehungen interagiert das Unternehmen mit dem Kunden nicht über die ursprüngliche Transaktion hinaus. Dies bedeutet normalerweise, dass das Unternehmen den Dienst nicht bewirbt. Dies geschieht in der Regel bei lebenswichtigen Dienstleistungen und Produkten wie Führerscheinen oder Pop-up-Einzelhandelskiosken in Touristenattraktionen und Einkaufszentren.

Automatisierte Dienste

Automatisierte Kundenbeziehungen kombinieren Self-Service und personalisierten Service zu einem einfachen, unabhängigen Kundenerlebnis. Dies bedeutet oft, dass das Unternehmen neue Kunden willkommen heißt, indem es ihnen bei der Erstellung eines Kontos hilft. Sobald ein Konto erstellt ist, können Kunden die meisten ihrer Transaktionen ohne die Unterstützung eines Mitarbeiters durchführen.

Persönliche Hilfe

In einer persönlichen Assistenzbeziehung erhalten Kunden persönliche Unterstützung bei einem Kauf oder einer Dienstleistung. In dieser Art von Beziehung senden Kundendienstmitarbeiter den Kunden häufig E-Mails oder Telefonanrufe, nachdem ihre Transaktion abgeschlossen ist. Callcenter sind ein Beispiel für Kundenbeziehungen mit persönlicher Unterstützung, da sich Kunden an diese Fachleute wenden, um Hilfe bei einem bestimmten Problem zu erhalten, beispielsweise bei technischem Support.

Persönliche Hilfe

Spezialisierte persönliche Assistenz ist eine Unterart der persönlichen Assistenz-Kundenbeziehung, bei der Fachleute ihre Dienstleistungen auf einen einzelnen Kunden konzentrieren. Obwohl diese Fachleute oft mehrere Kunden haben, nehmen sie sich Zeit, um auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen. Immobilienmakler sind ein Beispiel für Fachleute, die persönliche Unterstützung leisten.

Langfristig

Langfristige Kundenbeziehungen entstehen, wenn ein Unternehmen eine langfristige Interaktion mit einem Kunden pflegt. Dies bedeutet häufig, dass der Kunde nach der ursprünglichen Transaktion zur Reparatur oder für zusätzliche Unterstützung zurückkommt. Friseursalons, Autowerkstätten und Mobilfunkunternehmen sind Beispiele für diese Einstellung zum Kundenservice.

Kollaborative Kreativität

Beim gemeinsamen Aufbau von Kundenbeziehungen ermutigen Unternehmen ihre Kunden, sich an der Erstellung von Inhalten zu beteiligen. Dies können Blogs sein, die es Kunden ermöglichen, ihre eigenen Werke zu veröffentlichen, oder ein Musik-Streaming-Dienst, der Hörer dazu einlädt, eigene Playlists zu erstellen, um sie mit anderen zu teilen. Diese Kundenbeziehungen geben den Kunden das Gefühl, Teil der Planungs- und Erstellungsprozesse zu sein und gleichzeitig ihr Geschäft aufrechtzuerhalten.

Gemeinschaft

In den Beziehungen zu Community-Kunden etabliert das Unternehmen eine Form der Kommunikation zwischen seinen Vertretern und anderen Kunden. Es ermöglicht Verbrauchern, über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu diskutieren und sich gegenseitig und von Fachleuten beraten zu lassen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen, das Bastelbedarf verkauft, einen Online-Chat einrichten, in dem Kunden ihre Projekte teilen und um Empfehlungen bitten.

Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements

Kundenbeziehungsmanagement bringt Unternehmen in vielerlei Hinsicht Vorteile. Hier ist eine Liste dieser Vorteile:

• Kundenbindung. Die Pflege guter Kundenbeziehungen hilft Unternehmen, treue Kunden zu behalten. Verbraucher kehren oft eher zu einem Unternehmen zurück, mit dem sie sich verbunden fühlen.

• Höhere Umsätze: Da gute Kundenbeziehungen es Unternehmen ermöglichen, mehr Kunden zu binden, tragen sie auch dazu bei, den Umsatz des Unternehmens zu steigern.

• Positiver Ruf: Wenn Unternehmen Kunden mit ihrem Service zufriedenstellen, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden ein positives Image mit dem Unternehmen verbinden. Dies führt häufig dazu, dass Kunden das Unternehmen ihren Freunden empfehlen.

• Kundenwissen: Wenn sich das Marketingteam eines Unternehmens der Stärkung der Kundenbeziehungen widmet, ermöglicht es diesen Fachleuten oft, mehr über ihre Kunden zu erfahren, was zur Entwicklung besserer Produkte und dem Marketingteam bei der Erstellung effektiver Kampagnen beiträgt.

So verwalten Sie laufende Kundenbeziehungen

Unabhängig davon, welche Art von Kundenbeziehungen Ihr Unternehmen pflegt, ist es wichtig, diese Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Um laufende Kundenbeziehungen zu verwalten, befolgen Sie diese Schritte:

1. Streben Sie nach erstklassigem Kundenservice

Um treue Kunden zu gewinnen, muss Ihr Unternehmen zunächst einen hervorragenden Kundenservice bieten. Erwägen Sie die Schaffung eines klaren Standards dafür, was exzellenter Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeutet. Bieten Sie dann Mitarbeiterschulungsprogramme an, um sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter diesen Standard verstehen. Die kontinuierliche Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice trägt oft dazu bei, dass Unternehmen einen positiven Ruf erlangen, indem sie die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich ziehen.

2. Bitten Sie um Feedback

Es ist wichtig, Kunden um Feedback zu dem Service zu bitten, den sie erhalten. Dadurch kann Ihr Unternehmen seine Servicepraktiken besser an die Kundenbedürfnisse anpassen. Erwägen Sie, Kunden zu bitten, sowohl öffentliche als auch persönliche Bewertungen zu veröffentlichen, damit ihre positiven Bewertungen andere Verbraucher dazu ermutigen können, Ihr Geschäft zu besuchen.

3. Berücksichtigung von Beschwerden

Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, während Sie um Feedback bitten, versuchen Sie, das Problem schnell zu lösen. Dies zeigt dem Kunden, dass Ihr Unternehmen sein Geschäft schätzt und seine Meinung respektiert. Kundenbeschwerden helfen Unternehmen dabei, Probleme mit ihrem Service zu beheben und motivieren das Unternehmen zu Verbesserungen.

4. Richten Sie ein Prämienprogramm ein

Um treue Kunden zu belohnen, sollten Sie über die Einrichtung eines Prämienprogramms nachdenken. Dies regt neue Kunden dazu an, Ihr Unternehmen häufiger zu besuchen und trägt zur Kundenbindung bei. Prämienprogramme steigern häufig den Umsatz eines Unternehmens und tragen dazu bei, den Kunden die Wertschätzung des Unternehmens zu zeigen.

5. Kommunizieren Sie mit Kunden

Wenn Sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden anstreben, sollten Sie darüber nachdenken, regelmäßig mit ihnen zu kommunizieren. Versuchen Sie, über soziale Medien mit Kunden zu interagieren, und ermutigen Sie Kundendienstmitarbeiter, den Kunden das Gefühl zu geben, in Ihrem Unternehmen willkommen zu sein. Um ein Kundenkommunikationssystem einzurichten, sollten Sie in Betracht ziehen, eine Kundenumfrage zu erstellen, die Verbraucher jederzeit ausfüllen können, oder Visitenkarten mit der Unternehmensleitung auszutauschen.