So schreiben Sie eine Beschwerde per E-Mail in 6 Schritten (mit Beispiel) • BUOM

20. Mai 2021

Eine E-Mail-Beschwerde kann eine wirksame Möglichkeit sein, Probleme zwischen Ihrem Unternehmen und Lieferanten, Dienstleistern, Herstellern oder Lieferanten zu lösen. Sie können diese E-Mails erstellen, um Versandverzögerungen, falsch gelieferte Artikel oder servicebezogene Probleme zu beheben. Wenn Sie lernen, eine überzeugende Beschwerde-E-Mail zu verfassen, können Sie zeitnah und effektiv eine angemessene Antwort erhalten. In diesem Artikel besprechen wir, was eine E-Mail-Beschwerde ist und wie man sie verfasst, anhand eines Beispiels, das Ihnen als Leitfaden dienen kann.

Was ist eine elektronische Beschwerde?

Eine E-Mail-Beschwerde ist eine schriftliche Mitteilung, in der Sie Ihre Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung zum Ausdruck bringen, die nicht Ihren Erwartungen entsprach. Eine Beschwerde per E-Mail kann eine effektive Möglichkeit sein, Ihre Beschwerden den Personen mitzuteilen, mit denen Sie Geschäfte machen. Sie können Ihre Beschwerde per E-Mail an bestimmte Personen oder Abteilungen senden, beispielsweise an den Einzelhandelskundendienst. Die E-Mail enthält in der Regel eine Beschreibung des Problems, eine Zusammenfassung Ihrer Erwartungen, wie es sich auf Ihr Unternehmen ausgewirkt hat und wie Sie eine Lösung erwarten.

Wann sollten Sie eine Beschwerde per E-Mail einreichen?

Sie können eine Beschwerde per E-Mail einreichen, wenn das Produkt, das Sie erhalten haben, nicht Ihren Erwartungen entspricht, wenn das Unternehmen Ihnen einen unbefriedigenden Service geboten hat oder falsche oder irreführende Informationen beworben hat. Wenn beispielsweise ein Lieferant verspricht, dass neue Laptops fünf Jahre halten, Mitarbeiter aber nach zwei Jahren Probleme melden, könnten Sie eine Beschwerde einreichen. Versuchen Sie, Ihre Behauptungen mit Beweisen zu untermauern, warum sich der Lieferant um die Lösung Ihres Problems kümmern sollte. Weitere Gründe, warum Sie festlegen sollten, wann Sie eine Beschwerde per E-Mail senden sollten, können verspätete oder unvollständige Lieferung, widersprüchliche Informationen, zusätzliche oder unerwartete Kosten, irreführende Werbung oder Marketing sowie gebrochene Versprechen sein.

Welche Berufe schreiben Beschwerden per E-Mail?

Arbeitsplätze senden und empfangen möglicherweise regelmäßig Feedback, bestimmte Rollen können jedoch in der Regel formelle Beschwerden per E-Mail senden. Hier sind einige Beispiele, die dies erfordern:

• Käufer (Einzelhandel). Kunden bestellen oft große Mengen an Artikeln für den Einzelhandel und können in manchen Fällen eine Reklamation einreichen. Wenn sich Produkte beispielsweise nicht wie versprochen verkaufen und Kunden defekte oder beschädigte Produkte melden, kann der Käufer eine Beschwerde per E-Mail an seinen Lieferanten senden.

• Management: Manager müssen möglicherweise Feedback von ihrem Team einholen und Beschwerden per E-Mail an andere Kollegen oder Lieferanten senden. Ein Manager ist die erste Person, an die ein Mitarbeiter Probleme weiterleiten kann, damit er für die Nachverfolgung und Lösung verantwortlich gemacht werden kann.

• Benutzer. Im weiteren Sinne können Benutzer von Systemen und Produkten in einem Team Beschwerden per E-Mail einreichen. Wenn beispielsweise ein HR-Mitarbeiter ein neues Anreiztool verwendet, bei dem ständig Daten verloren gehen, kann er eine formelle Beschwerde einreichen, die vom Anbieter oder der Technologieabteilung gelöst werden kann.

• Assistenten der Geschäftsleitung und der Verwaltung: Wenn Administratoren oder Manager Dienste, Produkte oder Tools anfordern, möchten sie möglicherweise nach deren Nutzung Feedback geben. Oftmals müssen Personen in Assistentenpositionen eine E-Mail-Beschwerde verfassen, in der sie die Erwartungen ihres Arbeitgebers im Vergleich zu ihren tatsächlichen Erfahrungen darlegen.

So schreiben Sie eine Beschwerde per E-Mail

Das Verfassen einer E-Mail-Beschwerde kann je nach Problem leicht variieren, es gibt jedoch Schritte, die für die meisten Beispiele gelten. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um eine effektive Beschwerde-E-Mail zu verfassen:

1. Identifizieren und benennen Sie den Adressaten

Bevor Sie eine E-Mail schreiben, legen Sie fest, an wen genau sie gesendet werden soll. Es ist ideal, einen bestimmten Ansprechpartner zu haben, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöhen kann, eine Antwort zu erhalten. Wenn Sie keine bestimmte Person im Auge haben, legen Sie fest, an welche Abteilung Sie sich wenden möchten. Normalerweise ist dies in den meisten Branchen die Kundendienstabteilung, aber es hängt vom Problem ab und davon, welche Abteilung Ihrer Meinung nach für das Problem am relevantesten ist. Wenn Sie beispielsweise neue Modems für Ihr Büro gekauft haben und diese defekt sind, können Sie sich an den technischen Support des Unternehmens wenden.

2. Beschreiben Sie das Problem

Beschreiben Sie das aufgetretene Problem so detailliert wie möglich. Wenn ein Unternehmen beispielsweise beschädigte Kleidung verschickt hat, beschreiben Sie, wann Sie das Problem entdeckt haben, wie viele Kleidungsstücke betroffen waren, auf welchem ​​LKW es sich befand und welche Einzelheiten auf dem Paketetikett angegeben sind. Erwägen Sie, diese Informationen am Anfang der E-Mail anzugeben, damit der Empfänger entscheiden kann, wie er das Problem am besten lösen kann und ob er die E-Mail an jemand anderen weiterleiten muss, um Hilfe zu erhalten.

3. Fügen Sie unterstützende Unterlagen bei

Wenn möglich, fügen Sie bitte Fotos, Quittungen, Sendungsverfolgungsnummern oder andere unterstützende Unterlagen bei, um Ihren Anspruch zu belegen. Wenn Sie per Chat einen schlechten Service von einem Anbieter erhalten, machen Sie einen Screenshot und hängen Sie ihn an eine E-Mail an. Dies kann dabei helfen, besser zu bestimmen, welche Maßnahmen das Unternehmen ergreifen muss.

4. Erklären Sie die Auswirkungen

Der vielleicht wichtigste Teil einer E-Mail-Beschwerde ist eine klare Erklärung, warum das Unternehmen das Problem beheben muss. Wenn Sie einen beschädigten Artikel, beispielsweise Kleidung, erhalten, erreichen Sie möglicherweise Ihre Verkaufsziele nicht, Kunden bemerken möglicherweise leere Regale und Sie müssen möglicherweise mehr Geld ausgeben, um den Artikel zurückzusenden.

In anderen Beispielen, wie z. B. einer verspäteten Lieferung, können Sie mitteilen, dass Sie diesen Artikel rechtzeitig für eine geplante Veranstaltung erhalten mussten und die verspätete Lieferung zur Absage dieser Veranstaltung geführt hat. Der Nachweis der direkten, konkreten Auswirkungen eines Problems auf Ihr Unternehmen kann zur Lösung Ihres Problems beitragen.

5. Geben Sie Ihre Lösungswünsche an.

Nachdem Sie das Problem und seine Auswirkungen beschrieben haben, sollten Sie erläutern, wie Sie vom Anbieter eine Lösung des Problems erwarten. Dies könnte so einfach sein wie das Versenden eines neuen Artikels, aber wenn das Problem eher immaterieller Natur ist, wie zum Beispiel ein schlechter Kundenservice, können Sie davon ausgehen, dass sie bei zukünftigen Einkäufen einen Rabatt gewähren oder kostenlose Artikel anbieten. Unternehmen verfügen möglicherweise bereits über Programme zur Lösung dieser Art von Problemen. Wenn Sie jedoch zuerst fragen, was Sie möchten, wird der Prozess beschleunigt. Erwägen Sie auch die Festlegung eines voraussichtlichen Antwort- oder Entscheidungsdatums, das Sie bei Bedarf nachverfolgen können.

6. Nehmen Sie die letzten Formatierungsänderungen vor

Versuchen Sie, Ihre Begrüßung und Ihren Abschied so zu formatieren, als wäre es ein traditioneller Brief. Erwägen Sie, Ihren Namen mit „Grüße“ oder etwas Ähnlichem zu unterschreiben, um einen professionellen Ton beizubehalten. Zu freundlich oder zu harsch zu klingen, kann die Reaktion des Anbieters beeinträchtigen. Sie können Ihre Kontaktinformationen auch als formelle Überschrift oder als Teil der Unterschrift zusammen mit dem Namen, der Adresse, dem Titel und dem Unternehmen des Empfängers einfügen.

Beispiel einer effektiven E-Mail-Beschwerde

Hier ist ein Beispiel für Text, den Sie in Ihrer E-Mail verwenden können:

Sehr geehrter Herr Smith,

Ich schreibe Ihnen, um mich über die Verzögerung bei der Lieferung der Mathematikbücher zu beschweren, die ich am 30. April gekauft habe. Diese verspätete Lieferung führte zur Absage des Nachhilfe-Workshops, den ich für den 5. Mai geplant hatte. Die Verkäuferin, mit der ich gesprochen habe, Samantha, versprach die Lieferung spätestens am 4. Mai, aber die Artikel kamen erst am 7. Mai an.

Leider musste ich jedem Schüler eine Rückerstattung anbieten und die Schüler konnten vor der Abschlussprüfung nicht an einer wichtigen Nachhilfestunde teilnehmen. Am 5. Mai kontaktierte ich das Versandunternehmen wegen der Sendungsverfolgung, konnte mir aber keine Informationen zur Sendungsverfolgung geben, was mich zu der Annahme veranlasste, dass das Paket noch nicht versandt wurde. Der Service, den ich vom Geschäft erhalten habe, war ausgezeichnet, aber die verspätete Lieferung schränkt mein Vertrauen in Nachbestellungen bei Ihrem Unternehmen ein.

Ich würde mich über eine Antwort darauf freuen, wie Sie dieses Problem bis Mittwoch, den 15. Mai, lösen wollen, oder ich werde versuchen, Verbraucherschutzbehörden zu kontaktieren. Während dies den Studenten, die meine Studiengebühren verpasst haben, nicht hilft, kann die Kontogutschrift möglicherweise dabei helfen, das Geld auszugleichen, das ich durch die Stornierung verloren habe. Im Anhang finden Sie meine Quittung und Telefonaufzeichnungen für den Folgeanruf. Ich freue mich darauf bald von Ihnen zu hören.

Aufrichtig,
Tina Ford

Tipps zum Verfassen einer effektiven E-Mail-Beschwerde

Hier sind einige Tipps, die Sie beim Einreichen einer Beschwerde per E-Mail beachten können:

Lassen Sie Emotionen aus dem Brief heraus

Eine E-Mail-Beschwerde ist eine häufige Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Versuchen Sie, Vertrauen in Ihre E-Mails zu haben und sich auf das Problem zu konzentrieren. Wenn Sie verärgert oder verärgert sind, sollten Sie Ihren Tonfall überprüfen, bevor Sie die E-Mail senden. Wenn Sie eine hilfreiche und effektive Lösung erwarten, möchten Sie vielleicht nicht hart erscheinen.

Geben Sie relevante Details an

Überlegen Sie, welche verwandten Informationen Sie hinzufügen könnten, um zu beschreiben, wie oft das Problem aufgetreten ist, welche Mitarbeiter beteiligt waren, wann Sie Probleme hatten und ob Sie in der Vergangenheit ähnliche Probleme hatten. Wenn ein Anbieter beispielsweise eines Tages eine Fahrplanänderung nicht mitgeteilt hat, haben Sie dies möglicherweise nicht sofort gemeldet. Selbst wenn dies nicht bereits dokumentiert wurde, sollten Sie diese Informationen einbeziehen, um zu zeigen, dass es sich bei Ihrer Erfahrung um ein Muster handelt.

Seien Sie konkret und prägnant

Auch wenn Sie viele Hintergrundinformationen bereitstellen möchten, sollten Sie den Inhalt der E-Mail auf das Problem und relevante Fakten konzentrieren. Beschreiben Sie, was passiert ist, wann es passiert ist und wie es sich auf Ihr Unternehmen ausgewirkt hat. Das Ziel besteht nicht darin, eine emotionale Reaktion hervorzurufen, sondern darin, das Problem zu lösen und geeignete Maßnahmen zu seiner Lösung zu ergreifen.