So schreiben Sie ein Service Level Agreement (mit Schritten) • BUOM

Viele erfolgreiche Unternehmen nutzen Service Level Agreements (SLAs), um die Details ihrer Transaktionen mit anderen Unternehmen, ihren Kunden und sogar zwischen ihren eigenen Abteilungen zu klären. Möglicherweise treffen Sie auf diese Vereinbarungen und bereiten sie sogar im Rahmen Ihrer Karriere vor. Wenn Sie verstehen, wie ein SLA verfasst wird, können Sie effektive Vertragsdokumente für Ihr Unternehmen entwickeln. In diesem Artikel definieren wir Service Level Agreements, erklären, wann sie zu verwenden sind, und bieten Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Verfassen Ihres eigenen Service Level Agreements, um Sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele zu unterstützen.

Was ist SLA?

Bevor Sie lernen, wie man ein SLA schreibt, ist es wichtig zu verstehen, was der Begriff bedeutet. Ein SLA oder Service-Level-Agreement ist ein Dokument, das zwischen einem Dienstleister und einem Empfänger vereinbart wird und das die Art und das Niveau der bereitgestellten Dienstleistung beschreibt. Der konkrete Inhalt dieser Vereinbarungen variiert je nach Faktoren wie der spezifischen Branche, dem Unternehmen und der enthaltenen Dienstleistung.

Zu den allgemeinen Elementen eines SLA gehören eine Definition des Dienstes, eine Erläuterung der Ebene, auf der dieser Dienst bereitgestellt wird, spezifische Kennzahlen zur Bewertung dieses Dienstes und mögliche Strafen für jeden Verstoß des Dienstanbieters oder -empfängers gegen die Vereinbarung. SLA-Dokumente betreffen in der Regel Unternehmen und die Lieferanten, die sie für die Erbringung von Dienstleistungen nutzen. Sie können auch im Zusammenhang mit Beziehungen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden oder innerhalb eines Unternehmens zwischen Segmenten desselben Unternehmens verwendet werden.

Wann werden Sie SLA nutzen?

Einige Unternehmen verwenden ein Service-Level-Agreement, wenn sie eine Vereinbarung mit einem Lieferanten oder Subunternehmer abschließen. Wenn Sie dies konsequent tun, können Sie ebenso konsistente Ergebnisse und Erwartungen sicherstellen. Diese Dokumente können einer Standardvorlage folgen, oder ein Unternehmen kann seine SLA-Dokumente an jedes Unternehmen, jeden Kunden oder jede interne Abteilung anpassen, mit der es zusammenarbeitet. Manchmal sind SLAs relativ kurz und decken den erforderlichen Inhalt auf der Seite ab. In anderen Fällen können sie Hunderte von Seiten lang sein. Häufigkeit, Länge und Inhalt von SLAs richten sich nach den Bedürfnissen der beteiligten Unternehmen oder Personen.

So schreiben Sie ein SLA

Hier sind einige Schritte, die Ihnen beim Verfassen Ihres eigenen Service Level Agreements helfen können:

1. Bewerten Sie Ihr aktuelles Serviceniveau

Definieren Sie zunächst klar, welche Leistungen aktuell bezogen werden und auf welchem ​​Niveau diese erbracht werden. Nutzen Sie Ihre Einschätzung der aktuellen Serviceumstände als Unterstützung bei der Festlegung von Zielen und Standards für verschiedene Services und Servicetypen, wenn Sie mit der Nutzung von SLAs beginnen. Erwägen Sie, diese Bewertung für jeden Lieferanten durchzuführen, für den Sie möglicherweise ein SLA entwickeln müssen.

2. Definieren Sie Ihre Ziele

Überprüfen Sie Ihre Einschätzung des aktuellen Serviceniveaus bestehender Auftragnehmer und überlegen Sie, welches Serviceniveau Sie von neuen Auftragnehmern erwarten würden. Wenn das erforderliche Serviceniveau höher ist als das, was derzeit angeboten wird, ermitteln Sie, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, um diese Services Ihren Erwartungen anzupassen. Geben Sie in Ihrem endgültigen SLA-Dokument unbedingt an, welche Vertragspartei die Dienstleistungen erbringt.

3. Wählen Sie das Vertragsformat aus

Überlegen Sie sich als Nächstes das Format Ihres SLA, das Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen wird. Einige Unternehmen verwenden möglicherweise eine Standard-SLA-Vorlage für jede Lieferantenvereinbarung. Wenn ja, überlegen Sie, wie Sie diese Vorlage entsprechend Ihren Anforderungen nutzen können. Andere Unternehmen passen ihre SLA-Dokumente möglicherweise an jedes Unternehmen oder jede Einzelperson an, mit der sie einen Vertrag abschließen. Überlegen Sie in diesen Fällen sorgfältig, welches Format Ihren Anforderungen am besten entspricht. Berücksichtigen Sie die Arten von Informationen, die Sie möglicherweise angeben müssen, die gewünschte Länge und andere Details, die Ihnen bei der Strukturierung des SLA helfen.

Konsultieren Sie ggf. unbedingt einen Experten zu rechtlichen Fragen oder den Auswirkungen Ihres Service Level Agreements.

4. Bestimmen Sie Ihr Serviceniveau

Nachdem Sie Ihre aktuellen Servicebedingungen analysiert und Ihre zukünftigen Serviceziele festgelegt haben, formulieren Sie das Serviceniveau, das zur Erreichung dieser Ziele erforderlich ist. Dazu können unter anderem Faktoren wie die zur Erbringung der Leistung benötigte Zeit, der Umfang, der Umfang und der Zweck der Leistung gehören. Einige Unternehmen enthalten auch eine Übersicht über die Folgen, die bei einer Verzögerung oder Unterbrechung der Leistung auftreten können.

5. Geben Sie die Bedingungen der Vereinbarung an

Klären Sie dann die Verantwortlichkeiten jeder Partei gemäß der Service-Level-Vereinbarung. Dazu können die Verantwortlichkeiten des Dienstanbieters, die Gesamtdauer der Vereinbarung und etwaige nennenswerte Ausnahmen von diesen Bedingungen gehören. Die Bedingungen Ihres SLA können gegebenenfalls auch die Erwartungen des Vertragspartners beinhalten.

6. Leistungserwartungen klären.

Sobald Sie den Umfang der zu erbringenden Dienstleistungen, die Ebene, auf der sie bereitgestellt werden sollen, sowie alle relevanten spezifischen Bedingungen Ihrer Vereinbarung klar definiert haben, sollten Sie erwägen, Kennzahlen zur Leistungsmessung einzubeziehen. Einige Unternehmen legen klare Definitionen für unterschiedliche Serviceniveaus fest, einschließlich dessen, was als Mindeststandard an Service gilt und was als akzeptabel oder vorbildlich gilt. Die Erwartungen an die Service-Level-Vereinbarung können mit den wichtigsten Leistungsindikatoren oder KPIs des Auftragnehmers verknüpft werden.

7. Beschreiben Sie die Zahlungserwartungen

Wenn Ihr SLA Elemente enthält, die die finanziellen Details des zugrunde liegenden Vertrags ändern können, müssen Sie diese Informationen unbedingt in Ihr Dokument aufnehmen. Beseitigen Sie mögliche Ausnahmen von Ihrem SLA und den damit verbundenen Gebühren.

8. Aktivieren Sie bei Bedarf Apps

Manchmal kann ein SLA Bedingungen oder Informationen enthalten, die für eine Branche oder ein Unternehmen spezifisch sind. Es kann hilfreich sein, akzeptierte Definitionen dieser Begriffe in einen Anhang zu Ihrem SLA aufzunehmen. Einige Unternehmen nutzen die App auch zur Festlegung von Preisstufen, wenn die finanziellen Details des Service Level Agreements variieren können.

9. Überarbeiten und bearbeiten

Sobald Sie Ihren SLA-Entwurf fertiggestellt haben, ist es wichtig, ihn auf etwaige Inhalte, die Sie entfernen oder hinzufügen möchten, sowie auf eine klare Sprache zu überprüfen. Manchmal können einige Teile der Sprache im SLA vom Unternehmen vordefiniert sein. Wenn ja, stellen Sie sicher, dass diese Abschnitte korrekt und an den richtigen Stellen eingefügt sind. Wenn Sie das Dokument selbst verfasst haben, lesen Sie es sorgfältig durch, um Fehler zu vermeiden und weil technisch korrektes Schreiben Professionalität und Autorität vermitteln kann.

10. Holen Sie die erforderlichen Genehmigungen ein

Der Zweck eines SLA besteht darin, eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Lieferanten oder einer Einzelperson oder zwischen Abteilungen abzuschließen. Daher ist es wichtig, den Prozess abzuschließen, indem alle erforderlichen Genehmigungen der beteiligten Parteien eingeholt werden. Wenn Verhandlungen Änderungen an Ihrer Service-Level-Vereinbarung erfordern, stellen Sie sicher, dass Sie diese Änderungen sorgfältig und im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien vornehmen.