So messen Sie die Lösung beim ersten Anruf (mit Definition und Tipps) • BUOM

16. September 2021

Viele Unternehmen verlassen sich auf Callcenter, um Kundenfragen und -probleme zu lösen. Wie effektiv diese Callcenter mit diesen Problemen umgehen, kann sich auf den Gesamterfolg des Unternehmens auswirken. Wenn Sie daran interessiert sind, Ihre Callcenter-Teams zu optimieren, können Sie damit beginnen, die Lösung des ersten Anrufs zu messen. In diesem Artikel besprechen wir die First-Call-Lösung, ihre Vorteile, wie man sie misst und Tipps zur Steigerung der FCR in Ihrem Team.

Was ist die Lösung beim ersten Anruf?

Die Entscheidung beim ersten Anruf ist eine Kennzahl, mit der Callcenter die Effektivität ihrer Teams messen. Diese Kennzahl misst, wie schnell Sie das Problem oder die Frage eines Kunden lösen können. Eine Erhöhung Ihres FCR bedeutet weniger Anrufe wegen des gleichen Kundenproblems und eine höhere Kundenzufriedenheit. Die meisten Callcenter sind bestrebt, das Problem des Kunden zu lösen und ihn in einem Anruf zufrieden zu stellen, wodurch die FCR-Quote erhöht wird.

Welche Vorteile bietet eine First-Call-Lösung?

Hier sind einige Vorteile einer verbesserten Lösung beim ersten Anruf in Ihrem Callcenter:

Einkommenssteigerung

Eine höhere FCR-Rate bedeutet, dass Sie während einer Schicht mit mehr Kunden interagieren können. Wenn Sie eine Acht-Stunden-Schicht haben und jeder Anruf eine Stunde dauert, können Sie mit einer FCR-Rate von 100 % mit acht Kunden sprechen und deren Probleme lösen, während Sie mit einer FCR-Rate von 50 % vier Kunden lösen können. Fragen. Das Erreichen von mehr Kunden bietet die Möglichkeit, den Umsatz zu steigern und die Kundenbeziehungen zu pflegen. Diese Maßnahmen können zu einer Umsatzsteigerung für das gesamte Unternehmen führen.

Kundenbindung

Ein höherer FCR bedeutet auch, dass jeder Anruf produktiver ist. Die schnelle und effektive Lösung eines Problems beim ersten Anruf kann das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens verbessern. Produktive Anrufe können dazu beitragen, dass sich der Kunde priorisiert und wertgeschätzt fühlt. Der Kunde schätzt wahrscheinlich die Zeit, die er am Telefon verbringen muss, und würde sich über eine schnelle Lösung des Problems freuen. Kunden kehren eher zu Unternehmen zurück, mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben.

Reduzierte Betriebskosten

Durch die Verbesserung der Produktivität Ihres Callcenter-Teams können Sie Ihre Betriebskosten senken, indem Sie die Kosten für Arbeit, Technologie und Managementunterstützung senken. Durch die Erhöhung des individuellen FCR jedes Mitglieds Ihres Callcenters können die Kosten für das gesamte Team gesenkt werden.

Schafft Verkaufschancen

Ein höherer FCR bedeutet, dass Ihr Team Kundenprobleme schnell und effizient löst, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Kunden mit gelösten Problemen und höherer Zufriedenheit stimmen eher einem Cross-Selling zu. Dies bedeutet, Produkte an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Cross-Selling-Möglichkeiten können Ihnen dabei helfen, starke Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die zu weiteren Verkäufen führen. Dadurch erhöht sich auch der Gesamtumsatz des Unternehmens.

Wie messen Sie die Lösung beim ersten Anruf?

Sie können die Lösung beim ersten Anruf unterschiedlich messen, je nachdem, wonach Sie suchen und welches CRM-System Sie verwenden. Die wichtigsten Methoden zur Messung des FCR sind:

Externe Abrechnung

Beim externen FCR führen Callcenter Umfragen am Ende des Anrufs durch, bei denen Kunden nach ihren Erfahrungen gefragt werden. Diese Umfragen enthalten normalerweise Fragen wie:

• Wurde Ihr Problem nach einem Anruf gelöst?

• Wenn nicht, wie viele Anrufe haben Sie getätigt, um Ihr Problem zu lösen?

• Was hat dich gestört?

• Können Sie Ihre Anrufqualität auf einer Skala von eins bis fünf bewerten, wobei eins schlecht und fünf ausgezeichnet ist?

Manager können diese Umfragen verwenden, um die Anzahl der beim ersten Anruf zulässigen Anrufe anhand der folgenden Gleichung zu berechnen:

FCR = Gesamtzahl der beim ersten Anruf gelösten Kunden / Gesamtzahl der befragten Kunden

Diese Methode kann teuer sein, da Sie möglicherweise für einen Umfragedienst eines Drittanbieters bezahlen müssen. Es kann auch schwierig sein, eine vollständige Lektüre zu erhalten, da die Methode auf der Zusammenarbeit mit dem Kunden beruht, die nicht garantiert ist. Allerdings hat diese Methode auch Vorteile. Dies kann Ihnen helfen, einen direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit zu erhalten, herauszufinden, was sie gestört hat, und herauszufinden, wie der Mitarbeiter ihrer Meinung nach mit dem Anruf umgegangen ist.

Interne Berechnung

Bei der internen Lösung des ersten Anrufs nutzt ein Callcenter Customer-Relationship-Management-Technologie, um Wiederholungsanrufe zu erkennen und aufzuzeichnen. Das System misst die Anzahl der Anrufe von einer Nummer während eines festgelegten Zeitraums im Vergleich zur Gesamtzahl der Anrufe. Bei dieser Methode wird davon ausgegangen, dass die wiederholten Aufrufe auf ein ungelöstes Problem zurückzuführen sind. CRM berechnet FCR anhand dieser Gleichung:

FCR = Gesamtzahl der beim ersten Klingeln gelösten Anrufe / Gesamtzahl der eindeutigen Anfragen

Einer der Nachteile dieses Systems besteht darin, dass Kunden möglicherweise von unterschiedlichen Nummern aus anrufen, was vom System möglicherweise nicht als ungelöstes Problem erkannt wird. Möglicherweise haben sie innerhalb kurzer Zeit auch zwei separate Probleme, die das System möglicherweise als mehrere Anrufe für dasselbe Problem aufzeichnet. Dieses System erfasst weder die Kundenzufriedenheit noch weitere kundenorientierte Kennzahlen. Allerdings kann es günstiger sein, da es das bestehende CRM-System des Unternehmens nutzt und genauer sein kann als eine externe Berechnung. Viele Unternehmen bevorzugen die interne Berechnungsmethode zur Messung des FCR aufgrund ihrer Genauigkeit und Integration in das bestehende System.

Wie lösen Sie das Problem des ersten Anrufs?

Hier sind einige Möglichkeiten, den FCR zu erhöhen:

• Leistungsverfolgung: Messen Sie die FCR jedes Mitarbeiters, um eine Basislinie zu erstellen, die Sie zum Festlegen von Zielen verwenden können, und messen Sie diese weiterhin, um den Fortschritt zu verfolgen.

• Setzen Sie sich Ziele: Arbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern zusammen, um realistische, messbare und spezifische Ziele festzulegen.

• Bieten Sie Schulungen an: Identifizieren Sie allgemeine Fähigkeiten, die Ihre Mitarbeiter entwickeln können, und passen Sie Schulungen an, um sie weiterzuentwickeln.

• Anreize entwickeln: Nutzen Sie Anreize, um Mitarbeiter zu ermutigen, sich weiter zu verbessern.

Tipps zur Erhöhung der Geschwindigkeit bei der Lösung Ihres ersten Anrufs

Hier sind einige zusätzliche Tipps, um Ihre Lösungsrate beim ersten Anruf zu verbessern:

Mehrkanalmessung

Kundendienstzentren verfügen möglicherweise über mehrere Kommunikationskanäle für Kunden, einschließlich E-Mail und Chat. Berücksichtigen Sie bei der Berechnung der Zeit, die zur Lösung eines Kundenproblems erforderlich ist, unbedingt diese zusätzlichen Kanäle. Sie können verschiedene Messungen davon in Betracht ziehen, was als ein Anruf zählt. Da diese Methoden jedoch immer häufiger eingesetzt werden, können sie Ihnen wichtige Informationen darüber liefern, wie effektiv Ihr Kundenservice-Team ist.

Aktivieren Sie andere Analysen

FCR ist eine wichtige Kennzahl, die Ihnen Einblick in die Leistung Ihres Teams geben kann. Es ist jedoch wichtig, andere Kennzahlen im Auge zu behalten, die Sie messen können, um den Erfolg Ihres Teams zu verbessern. Ebenso wichtig ist es beispielsweise, die Kundenzufriedenheit zu messen. Mit dieser Kennzahl können Sie sicherstellen, dass sich Kunden wertgeschätzt und gehört fühlen, auch wenn die Anrufzeiten verkürzt werden. Sie können nachverfolgen, wie viele Ressourcen für jeden Anruf verbraucht werden oder wie viele Weiterleitungen erfolgen. Mithilfe dieser zusätzlichen Kennzahlen können Sie sich ein vollständiges Bild von der Leistung Ihres Teams machen.

Vermeiden Sie Überweisungen

Bei einer Weiterleitung vermittelt ein Mitglied Ihres Callcenter-Teams einen Kunden an eine andere Abteilung oder ein anderes Teammitglied, um sein Problem zu lösen. Die Reduzierung der Anzahl der Übergaben an andere Fachkräfte oder Kommunikationskanäle kann die Kundenzufriedenheit verbessern und die Anrufzeit verkürzen. Wenn Kunden in der Warteschleife bleiben, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie auflegen. Kunden werden es möglicherweise leid, ihre Frage mehrmals erklären zu müssen oder möglicherweise dieselben Informationen zu wiederholen. Die Reduzierung der Anzahl der Transfers ist eine Möglichkeit, die FCR-Raten zu erhöhen.

Minimale Schritte

Überlegen Sie, wie viele Schritte Sie von einem Kunden verlangen, bevor er mit seinem Kundendienstmitarbeiter sprechen kann. Je weniger automatisierte Fragen ein Kunde beantworten muss, bevor er mit einem hilfsbereiten Mitarbeiter spricht, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sich bei der Lösung seines Problems sicher fühlt. Sie können Kundenermüdung vorbeugen, indem Sie überlegen, welche Fragen notwendig sind, um den Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten.

Identifizieren Sie häufige Kundenprobleme

Mithilfe von Umfragen können Sie die häufigsten Kundenprobleme ermitteln, mit denen Ihre Mitarbeiter möglicherweise konfrontiert sind. Sie können die bereitgestellten Informationen zur Recherche und Entwicklung von Lösungen für Produktprobleme oder unklare Anweisungen im Produkt nutzen. Sie können auch mit Ihren Vertriebs- und Marketingteams über die Erwartungen sprechen. Wenn Sie weiterhin dieselben Probleme haben, können Sie Standardprozesse erstellen, um diese Probleme effektiv zu lösen und sie mit Ihrem Team zu teilen. Diese Maßnahmen können Ihnen helfen, die Anzahl der Kundenanrufe zu reduzieren, indem Sie die FCR-Raten im gesamten Unternehmen erhöhen.