So implementieren Sie Service-Level-Management-Strategien effektiv • BUOM

Die effektive Erfüllung der Serviceanforderungen Ihrer Kunden kann Ihre Kundenbeziehungen verbessern, Ihren Wert steigern und Ihre Fähigkeit verbessern, tragfähige Internet-Technologie (IT)-Lösungen bereitzustellen. Die Umsetzung von Kundenbedürfnissen in umsetzbare Dienstleistungen kann Zeit und Planung erfordern. Service Level Management kann ein leistungsstarkes Instrument sein, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und eine effektive Kommunikation zwischen IT und Kunden aufzubauen. In diesem Artikel definieren wir, was Service Level Management (SLM) ist, erläutern die wichtigen Elemente von SLM und erklären, wie Sie SLM-Strategien effektiv in Ihrem Projekt umsetzen können.

Was ist Service Level Management?

Das Service Level Management ist eine Schlüsselkomponente etablierter ITIL-Praktiken (Information Technology Infrastructure Library), die bestimmen, wie IT-Experten die Anforderungen der von ihnen betreuten Unternehmen am besten erfüllen können. Ein effektives Service Level Management legt klare Leistungsziele fest, die IT-Abteilungen helfen, ihre Verantwortlichkeiten zu verstehen, Kosten zu senken und Geschäftsanforderungen effektiv zu erfüllen. SLM steuert Service-Management-Prozesse, Serviceverträge, Operational Level Agreements und Serviceberichte.

Das Studium von SLM kann von Vorteil sein, wenn Sie an einer ITIL-Zertifizierung interessiert sind. Erfahrung mit dieser Komponente von ITIL kann Sie für Einstiegspositionen im IT-Service-Management qualifizieren. Es kann auch nützlich sein, wenn Sie an einem eher geschäftsorientierten IT-Job interessiert sind. Service Level Manager arbeiten daran, ihren Kundenbeziehungen erstklassige Kundendienst-, Kommunikations- und Vertriebsfähigkeiten zu verleihen, um ein Kundenerlebnis auf höchstem Niveau zu gewährleisten.

Service-Level-Kontrollen

Das vielleicht wichtigste Element des Service Level Managements ist das Verständnis der Kundenspezifikationen. Sie können dies erreichen, indem Sie lernen, Ihren Kunden zuzuhören und mit ihnen zu interagieren. Versuchen Sie, ihre Ziele, Erwartungen und Bedürfnisse zu verstehen. Jeder Kunde ist einzigartig und es ist nicht ungewöhnlich, dass Sie Ihren Plan anpassen müssen, um neue Kriterien zu erfüllen. Indem Sie auf die geäußerten Bedenken hören und darauf reagieren, können Sie Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern und Ihre Dienstleistungen optimieren.

Es gibt viele weitere Komponenten des Service Level Managements, darunter:

• Definieren wichtiger Serviceangebote, Betriebszeiten und Wiederherstellungsprotokolle

• Erstellen Sie umsetzbare IT-Verfahren basierend auf den Geschäftsanforderungen

• Entwickeln Sie einen Servicekatalog, der Kosteninformationen für verschiedene Leistungsstufen enthält.

• Durchführung einer Lückenanalyse, um Lücken zwischen Serviceangeboten und Geschäftsanforderungen zu identifizieren.

• Festlegung einvernehmlich vereinbarter Preise für Dienstleistungen

• Definieren, dokumentieren und verwalten Sie Service Level Actions (SLAs)

• Implementierung von SLA

So implementieren Sie Service-Level-Management-Strategien

Wenn Sie daran interessiert sind, Service-Level-Management-Strategien umzusetzen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens angemessen entsprechen, können Sie die folgenden Schritte unternehmen:

1. Bewerten

Erwägen Sie die Beauftragung eines SLM-Managers und die Zuweisung von Teammitgliedern zum Projekt, die Ihre aktuelle Situation beurteilen und einen Projektplan entwickeln können. Überprüfen Sie Ihre bestehenden Angebote, indem Sie aktuelle Berichte, Richtlinien, Verfahren, Mailinglisten, Überwachungssoftware und Inventarisierungstools dokumentieren. Durch die Identifizierung aktueller Überwachungs-, Planungs- und Leistungsmanagementprozesse können Teams Aspekte ihrer Dienste entdecken, die bereits zur Unterstützung ihrer Managementbemühungen beitragen. Versuchen Sie, die Budgetdetails und die Ergebnisse der Lückenanalyse zu überprüfen, um Bereiche zu identifizieren, in denen zusätzliche Schulungen, Software oder Verbesserungen erforderlich sind.

2. Planen

Sobald Sie Ihre Abläufe auf mögliche Verbesserungen und Änderungen untersucht haben, können Sie einen Plan entwickeln, der die Umsetzung dieser Maßnahmen beschreibt. Legen Sie in Ihrem Plan Strategien für die Verwaltung von Prozessen, Personen und Tools fest. Ihr Plan kann auch ein vorläufiges Budget enthalten, in dem die notwendigen Kosten für das Projekt aufgeführt sind. Erwägen Sie die Erstellung von Berichtsverfahren, die einen Service-Level-Manager innerhalb der Organisation platzieren. Typischerweise berichten Manager innerhalb der Service-Management-Gruppe an den CIO oder direkt an den Chief Information Officer (CIO). Weitere Elemente des Plans können Arbeitsablaufbeschreibungen und Schulungspläne sein.

3. Bereiten Sie sich vor

Sobald Sie Ihren Plan formalisiert und an den Spezifikationen Ihrer Kunden ausgerichtet haben, können Sie die ersten Schritte unternehmen, um Ihre Mitarbeiter, Prozesse und Tools vorzubereiten. Weisen Sie Ihre Teams zu und nehmen Sie sich die Zeit, die Prozesse der Erstimplementierung zu dokumentieren. Versuchen Sie, die Anzahl der benötigten Tools zu minimieren, um genaue Berichte über die Serviceleistung zu erstellen. Erwägen Sie, dass Ihre Inventarisierungs- oder IT-Serviceteams einen Servicekatalog entwickeln, der Servicedefinitionen enthalten kann, die für Nicht-IT-Mitarbeiter verständlich sind.

Diese Phase des Prozesses erfordert oft eine enge Zusammenarbeit mit dem Unternehmen, für das Sie arbeiten. Versuchen Sie, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, damit Sie klar definieren können, welche SLAs Sie anbieten möchten. Erstellen Sie Verträge, in denen Stakeholder, wichtige Termine, Projektumfang, erwartete Serviceverfügbarkeit und -zuverlässigkeit, Supportanforderungen, Sicherheitsüberlegungen, Servicekosten, Zahlungsmethoden, Berichtsverfahren sowie Serviceanreize oder -strafen festgelegt werden.

4. Implementieren

Sobald Sie mit dem Unternehmen zusammengearbeitet und Ihren Plan genehmigt haben, implementieren Sie Service-Management-Prozesse. Beginnen Sie mit der Messung von Kennzahlen, die sich direkt auf den Geschäftswert und nicht auf technische Kriterien beziehen. Erwägen Sie bei der Umsetzung Ihres Plans die Erstellung sowohl übergeordneter als auch detaillierterer Berichtsstrukturen. Ihre Gesamtberichte können das Management über wichtige Aktualisierungen, Zeitplanänderungen und die Wirksamkeit der Strategie auf dem Laufenden halten. Erwägen Sie die Verwendung einer zugänglichen Informationsplattform, beispielsweise eines Dashboards mit leicht verständlicher Farbcodierung oder anderen visuellen Hinweisen, die die Servicequalität widerspiegeln. Nutzen Sie detailliertere Berichte, um die Konzentration der Teams aufrechtzuerhalten und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

4. Arbeit

Beginnen Sie während Ihrer Arbeit mit der Implementierung von Service-Level-Management-Strategien und Berichtsprozessen. Erwägen Sie die Aktivierung von Funktionen wie Benachrichtigungen zu bevorstehenden Terminen, Terminverschiebungen und Nachfragespitzen. Durch die Erstellung automatischer Benachrichtigungen können Sie Dienstausfälle und Leistungsunterschiede verhindern. Versuchen Sie, während Ihrer Arbeit regelmäßige Besprechungen abzuhalten, in denen Sie Ihre Arbeit überprüfen, diskutieren und bewerten können. Auf diese Weise können Sie sich ändernde Geschäftsanforderungen oder potenzielle Serviceunterbrechungen vorhersehen und Änderungen sofort umsetzen.

5. Verbessern

Führen Sie sechs Monate bis ein Jahr nach Abschluss Ihres Projekts eine gründliche Überprüfung durch, um die Wirksamkeit Ihres Plans, Ihrer Prozesse und Vorschläge zu bewerten. Überlegen Sie, welche Prozesse gut funktioniert haben und welche verbessert werden könnten. Wenn sich IT-Teams nicht an den Prozess gehalten haben, fragen Sie, wo die Kommunikation besser hätte sein können. Bewerten Sie andere KPIs wie Kundenengagement, Betriebskennzahlen, Geschäftsanalysen und Kundenfeedback. Sie alle können Ihnen Tipps geben, wie Sie Ihre Strategien für Ihre anderen Kunden verbessern können.