So erstellen Sie eine effektive Customer Journey Map • BUOM
22. Februar 2021
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist eine hervorragende Möglichkeit, herauszufinden, wie Sie Ihre Kunden am besten bedienen und ihnen helfen können, ihre Ziele zu erreichen. Es stehen zahlreiche Verkaufstools zur Verfügung, die Verkäufern helfen, mit Käufern in Kontakt zu treten und sie auf ihrem Kaufprozess zu unterstützen. Damit diese Tools ihr volles Potenzial entfalten können, müssen Sie jedoch genau verstehen, wie ein Kunde zu der Kaufentscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung kommt. In diesem Artikel erklären wir, was eine Customer Journey ist, beschreiben, wie man eine Customer Journey Map erstellt und stellen eine Vorlage und ein Beispiel für Ihre eigene Customer Journey Map bereit.
Was ist die Customer Journey?
Eine Customer Journey ist der Prozess, den ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, um ein Ziel zu erreichen, bei dem es sich in der Regel um den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung handelt. Auch wenn die Reise jedes Kunden leicht unterschiedlich sein kann, haben ihre Reisen oft ähnliche Berührungspunkte. Diese Reisen verlaufen selten linear. Ein Kunde erfährt möglicherweise von einem Freund von Ihrer Marke, sieht eine Anzeige in seinen sozialen Medien, besucht Ihre Website, sieht eine weitere Anzeige in den sozialen Medien und geht schließlich zu Ihrem stationären Geschäft, um einen Kauf zu tätigen. Ein anderer Kunde hat vielleicht eine andere Reise, aber höchstwahrscheinlich besucht er dieselben Touchpoints.
Gemeinsame Ansprechpartner
Je nach Branche, Größe und Zielen Ihres Unternehmens können sich Ihre Touchpoints von denen anderer Unternehmen unterscheiden. Allerdings durchlaufen fast alle Kunden bei ihrer Kaufentscheidung diese Phasen und die damit verbundenen Touchpoints:
Off-Market-Phase: In dieser ersten Phase ist sich der Kunde des Problems bewusst, hat aber noch nicht mit der Suche nach einer Lösung begonnen.
Triggerphase: In der Triggerphase beginnt der Klient, aktiv nach Möglichkeiten zu suchen, seinen Schmerzpunkt zu lösen. Dies könnte bedeuten, im Internet zu suchen oder mögliche Lösungen mit Freunden zu diskutieren.
Phase der Markenüberlegung: Nachdem der Kunde mögliche Lösungen identifiziert hat, beginnt er, nach Produkten oder Dienstleistungen zu suchen, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Hier wird der Käufer Ihre Marke sehen. Dies wird höchstwahrscheinlich online geschehen.
Evaluierungsphase: In der Evaluierungsphase vergleicht der Kunde verschiedene Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen, um festzustellen, welche seinen Bedürfnissen am besten entsprechen.
Entscheidungsphase: In der Entscheidungsphase tätigt der Kunde einen Kauf und erhält das Produkt oder die Dienstleistung.
Erlebnisbühne. Die Erlebnisphase umfasst häufig Aktivitäten wie die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst und das Erlernen der Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung.
Loyalitätsphase: Die Loyalitätsphase folgt schnell der Erfahrungsphase. Darin ist der Kunde mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung zufrieden und kann seine Zufriedenheit sogar mit Freunden oder in einer positiven Bewertung des Produkts teilen.
Obwohl diese Phasen linear erscheinen, sind sie es oft nicht. Viele Kunden wechseln zwischen den Schritten oder überspringen einige davon ganz.
Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist ein nützliches Tool, um den häufigsten Weg darzustellen, den Ihre Kunden nehmen, um ihre Ziele zu erreichen. Dies ist in der Regel eine Art visuelle Darstellung, die Ihnen und anderen Mitarbeitern hilft, zu sehen, wie Kunden über Ihr Marketing und Ihre Empfehlungen denken und darauf reagieren. Mit einem klaren Verständnis der Phasen und Touchpoints der Customer Journey sind Sie besser gerüstet, diese Touchpoints zu optimieren und den Umsatz zu steigern.
Customer Journey Maps sind einzigartige Dokumente, die jede beliebige Form annehmen können. Manche Unternehmen nutzen gerne Tabellenkalkulationen oder andere Textverarbeitungstools. Andere kleben gerne Aufkleber an die Wand, um die Interaktion zu erleichtern. Zu den weiteren beliebten Methoden gehören wörtliche Karten oder andere Infografiken, die dabei helfen, die Customer Journey visuell darzustellen.
Die Bedeutung von Customer Journey Maps
Customer Journey Maps sind ein wertvolles Tool für Unternehmen. Zu den Vorteilen von Customer Journey Maps gehören:
Optimierung des Kundenerlebnisses
Erhöhter Verkauf
Zusätzliche Kundenkontakte
Die Schmerzpunkte des Kunden verstehen
Kundenwünsche verstehen
Wechsel zur Kundenperspektive für Mitarbeiter
Konzentrieren Sie sich auf relevante demografische Merkmale
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Wenn Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen möchten, befolgen Sie diese Schritte, um ein nützliches interaktives Dokument zu erstellen:
1. Setzen Sie sich Ziele
Beginnen Sie damit, Ihre Ziele für Ihre Customer Journey Map zu definieren. Zu den gemeinsamen Zielen, die es zu berücksichtigen gilt, gehören die Schaffung eines kundenorientierten Arbeitsplatzes, die Steigerung des Umsatzes und die Identifizierung neuer demografischer Merkmale für Marketingbemühungen.
2. Kundendaten sammeln
Dann sammeln Sie Daten von Ihren Kunden. Führen Sie Umfragen durch, rufen Sie an oder stellen Sie Fragen in sozialen Medien, um herauszufinden, wie Kunden Ihre Marke entdeckt haben, ob sie Ihre Website besucht haben, bevor sie einen Kauf getätigt haben, und warum sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen vorgezogen haben. Es kann einige Zeit dauern, genügend nützliche Daten zu sammeln. Nehmen Sie sich daher ein paar Wochen Zeit, um Kunden zu befragen, bevor Sie fortfahren.
3. Erstellen und definieren Sie Kunden-Personas
Nachdem Sie sich Ihre Daten angesehen haben, identifizieren Sie einige Kundenpersönlichkeiten, die in engem Zusammenhang mit den häufigsten Berührungspunkten in der Customer Journey stehen. Gestalten Sie diese Personas so detailliert wie möglich, damit Sie die Customer Journey besser verstehen und visualisieren können.
4. Finden Sie alle gemeinsamen Punkte
Identifizieren Sie alle Touchpoints, denen Ihre Kunden auf ihrer Kaufreise begegnen. Einige davon liegen möglicherweise außerhalb Ihrer Kontrolle, beispielsweise wenn Sie mit einem Freund über Ihre Marke sprechen. Die meisten davon sollten jedoch in Ihrer Kontrolle liegen, sodass Sie Ihr Kundenerlebnis an diesem Berührungspunkt optimieren können.
5. Wählen Sie die wichtigsten Touchpoints für Ihre Customer Journey Map aus
Sobald Sie eine vollständige Liste der Touchpoints haben, legen Sie fest, auf welche Sie sich konzentrieren möchten, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Welche Anzahl Sie wählen, hängt von der Größe Ihres Teams und Ihren Zielen ab. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Touchpoints auswählen, um die Customer Journey zu verändern, aber nicht so viele, dass Ihr Team sie nicht verwalten kann.
6. Erstellen Sie Ihre Karte
Erstellen Sie mithilfe der Erkenntnisse aus Ihren Kundendaten Ihre ideale Customer Journey Map. Heben Sie die Berührungspunkte hervor, die Sie beheben und verbessern möchten. Ihre Karte kann jede gewünschte Form annehmen. Wenn Ihr Team visualisierungsorientiert ist, ziehen Sie Infografiken in Betracht. Wenn Sie schnell etwas entwerfen möchten, ist eine Tabellenkalkulation möglicherweise die beste Wahl.
7. Machen Sie eine Reise
Modellieren Sie die Customer Journey auf einer Karte. Prüfen Sie, ob es sinnvoll ist und ob Sie am Ende Ihrer Reise bereit sind, einen Kauf zu tätigen. Machen Sie sich Notizen zur Effektivität jedes Touchpoints und identifizieren Sie spezifische Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
8. Bearbeiten Sie es nach Bedarf
Bearbeiten Sie bei Bedarf Ihre Customer Journey Map, um alle Aktualisierungen oder Änderungen widerzuspiegeln, die Sie an Touchpoints vornehmen. Befragen Sie Ihre Kunden weiterhin, nachdem Sie Touchpoints geändert haben, um zu sehen, ob bestehende Kunden die Upgrades attraktiv finden und um zu sehen, ob Sie neue Kunden gewonnen haben.
Customer-Journey-Vorlage
Verwenden Sie diese Tabellenvorlage, um Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen und Conversions und Verkäufe zu steigern.
Customer Journey Map: VorlageOut of MarketTriggerMarkenüberlegungBewertungEntscheidungErfahrungLoyalität1.2.3.4.5.6.7.
Beispiel einer Customer Journey
Sehen Sie sich diese Beispiel-Customer-Journey-Map an, um zu sehen, wie Sie Ihre eigene erstellen können, um die Kundenergebnisse zu verbessern. In diesem Beispiel zeigt die Customer Journey Map Alex‘ Weg zum Kauf einer neuen Lampe.
Customer Journey Map: Der Kauf einer abgekündigten Lampe löst Markenerwägung aus. BewertungEntscheidungErfahrungLoyalität1. Alex’ Nachttischlampe geht kaputt.2. Alex ist bei einem Freund zu Hause und bewundert dessen Tischlampe.3. Alex schaut beim Einkaufen auf Lampen. 4. Alex sucht im Internet nach besseren Preisen für mehrere Lampen, die ihm gefallen. Alex wählt eine neue Nachttischlampe und tätigt einen Kauf.8. Alex ruft den Kundendienst an, um herauszufinden, welche Lampenleistung am besten für den Lampenschirm geeignet ist. 9. Alex schreibt eine positive Bewertung über seine Erfahrungen und Zufriedenheit beim Kauf einer Lampe.
Alex fragt seine Freunde, welche Lampen ihnen am besten gefallen.
Alex vergleicht die Preise seiner beiden Lieblingslampen.