So entschuldigen Sie sich in einer E-Mail an Kunden (mit Beispielen) • BUOM

20. Mai 2021

Wenn Kunden Bedenken zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung äußern, ist es hilfreich, mit ihnen ein Gespräch zu beginnen, um eine angemessene Lösung für das Problem zu finden. Das Versenden einer Entschuldigung per E-Mail kann der erste Schritt zur Wiederherstellung des Vertrauens bei Ihrem Kunden sein. Indem Sie den Zweck einer Entschuldigungs-E-Mail kennen, erfahren Sie, wann Sie eine E-Mail senden sollten, und erfahren mehr über die Vorteile des direkten E-Mail-Versands an Verbraucher. In diesem Artikel schauen wir uns an, wie Sie sich per E-Mail bei Ihren Kunden entschuldigen und stellen Beispiele zur Verfügung, die Sie als Leitfaden verwenden können.

Was ist eine Entschuldigungs-E-Mail?

Eine Entschuldigungs-E-Mail ist eine schriftliche Nachricht, die einen Fehler einräumt und den Kunden um Verzeihung bittet. Wenn Sie sich als Mitarbeiter bei Ihren Kunden entschuldigen, kann dies dazu beitragen, eine positive Beziehung zu ihnen aufrechtzuerhalten und sie zu ermutigen, Ihr Unternehmen weiterhin zu unterstützen. Sie können Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihr Feedback wertschätzen und die notwendigen Schritte unternehmen, um das Problem zu lösen.

Effektive Entschuldigungs-E-Mails weisen die folgenden Merkmale auf:

• Kürze: Entschuldigungsnachrichten verwenden eine bestimmte Sprache, um Reue für einen Fehler auszudrücken und eine hilfreiche Lösung anzubieten.

• Formell: Fachleute können formelle Signaturen verwenden, die das Firmenlogo, den Titel des Absenders und Kontaktinformationen enthalten können. Formelle E-Mails können die Professionalität und Gültigkeit einer Entschuldigung vermitteln.

• Persönlich: Kunden erhalten eine Entschuldigungs-E-Mail direkt in ihren Posteingang, und die Nachricht selbst kann ihren Namen und ihre Kunden-ID-Nummer enthalten.

Wann ist es angebracht, sich per E-Mail zu entschuldigen?

In den folgenden Fällen ist es angebracht, sich bei Ihren Kunden per E-Mail zu entschuldigen:

• Sofortige Reaktion: Wenn Sie sich sofort bei Ihren Kunden entschuldigen, nachdem Sie von der Situation erfahren haben, kann dies dazu beitragen, die Anzahl negativer Bewertungen zu reduzieren. Indem Sie ihnen eine E-Mail senden, können Sie sicherstellen, dass sie Ihre Antwort sofort erhalten, und Sie können die Situation in kürzerer Zeit lösen, als wenn Sie einen persönlichen Termin vereinbaren müssten.

• Eine umfassendere Situation erklären: Wenn Sie erklären möchten, warum Sie einen Fehler gemacht haben, kann es angebracht sein, eine Entschuldigung elektronisch zu verfassen und zu senden. Sie können das Geschehen aus Ihrer Sicht beschreiben, was das gegenseitige Verständnis zwischen Ihnen und dem Kunden fördern kann.

• Senden Sie eine Entschuldigung an mehrere Empfänger. Es ist möglich, dass mehrere Kunden das gleiche Problem haben. Sie können Ihre Entschuldigungs-E-Mail so automatisieren, dass sie Informationen über den Vorfall enthält, und Sie können sie gleichzeitig an mehrere Empfänger senden.

Hier sind Beispiele für Kundendienstsituationen, in denen eine Entschuldigung per E-Mail erforderlich sein kann:

• Verzögerung bei der Lieferung von Kundenbestellungen

• Fliegt zur Unternehmenswebsite

• Fehlerhafte Produkte

• Stornierte Buchungen

So schreiben Sie einem Kunden eine Entschuldigungs-E-Mail

Befolgen Sie diese Schritte, um eine Entschuldigungs-E-Mail für Ihre Verbraucher zu erstellen:

1. Schreiben Sie eine Eröffnungsrede

Die Eröffnungserklärung Ihrer E-Mail spricht den Empfänger namentlich an und gibt den Zweck der Nachricht an. Stellen Sie sicher, dass Sie die konkrete Situation identifizieren, die Ihrem Kunden Unannehmlichkeiten bereitet hat.

2. Erklären Sie das Problem

Erklären Sie Ihren Kunden die Ereignisse, die zu dem Problem geführt haben. Wenn beispielsweise das Zahlungssystem auf Ihrer Website nicht richtig funktioniert, können Sie beschreiben, wie ein Systemupdate fehlgeschlagen ist und zum Absturz der Webseite geführt hat. Ihre Erklärung kann dem Kunden zeigen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, das Problem zu untersuchen und Ihre Rolle bei der Fehlerursache anzuerkennen.

Es kann auch hilfreich sein, das Ziel des Kunden in die Beschreibung aufzunehmen. Überlegen Sie, was Ihr Kunde durch ein Treffen mit Ihrem Unternehmen erreichen wollte. Sie können zeigen, dass Sie ihren Standpunkt verstehen und wissen, dass Ihr Fehler sie daran gehindert hat, ihr Ziel zu erreichen.

3. Entschuldigen Sie sich förmlich.

Übernehmen Sie in Ihrer E-Mail die Verantwortung für die eingetretenen Umstände. Sie können den Ruf Ihres Arbeitgebers wiederherstellen und das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen. Verwenden Sie eine Sprache, die deutlich macht, dass Sie sich beim Empfänger entschuldigen. Beispiele beinhalten:

• Es tut mir leid.

• Es tut mir leid.

• Ich möchte mich aufrichtig entschuldigen.

4. Schlagen Sie eine Lösung vor

Die Entscheidung beschreibt Ihren Plan, um zu verhindern, dass der Fehler erneut auftritt. Überlegen Sie, was Sie tun können, um die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen positiver zu gestalten. Hier sind Beispiele für nützliche Lösungen:

• Gutscheine: Bieten Sie Rabatte auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen an, um Kunden zu ermutigen, weiterhin bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

• Rückgabe oder Umtausch: Wenn der Kauf nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, sollten Sie über eine Rückgabe oder einen Umtausch des Produkts nachdenken.

• Kundendienstschulung: Vielleicht hat Ihr Kunde eine negative Erfahrung mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens gemacht. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie neue Richtlinien umsetzen, um Mitarbeiter im Umgang mit Kunden und der Lösung ihrer Bedenken zu schulen.

• Verbesserter Herstellungsprozess: Um Probleme mit Herstellern zu lösen, ermitteln Sie die Ursache der Verzögerung und versichern Sie dem Kunden, dass Sie den Prozess verbessern, um zukünftige Verzögerungen zu verhindern.

5. Bitten Sie um Kundenbewertungen

Wenn Sie Ihren E-Mail-Empfänger bitten, eine Bewertung abzugeben, zeigen Sie ihm, dass Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens schätzen. Sie können eine Umfrage erstellen und am Ende der E-Mail einen Link hinzufügen, über den der Kunde gebeten werden kann, seine Erfahrung auf einer Skala zu bewerten oder Kommentare hinzuzufügen.

Tipps für die Entschuldigung per E-Mail

Weitere Hinweise zur Entschuldigung bei Kunden per E-Mail finden Sie in den folgenden Tipps:

Organisieren Sie Ihre E-Mail-Antworten

Eine erste Entschuldigungs-E-Mail kann ein Gespräch zwischen Ihnen und Ihrem Kunden in Gang setzen. Daher ist es wichtig, seine Antworten zu organisieren, damit Sie seine Fragen schnell beantworten können. Erwägen Sie die Erstellung von Ordnern in Ihrem Posteingang, die Ihre E-Mails kategorisieren und von nicht verwandten Nachrichten trennen können. Damit Sie nicht daran denken, zu antworten, können Sie in Ihrem Zeitplan Zeit reservieren, um Ihren Posteingang zu überwachen und ungelesene Nachrichten anzuzeigen.

Reichen Sie Belege ein

Belege können hilfreich sein, um Ihr Bedauern über einen Fehler zu verdeutlichen. Wenn beispielsweise ein Fehler im Herstellungsprozess zu einer Lieferverzögerung geführt hat, können Sie Ihrem Kunden einen Screenshot mit der aktualisierten voraussichtlichen Lieferzeit für seinen Kauf senden. Das Anhängen von Dateien kann sinnvoll sein, wenn Sie Gutscheine an Ihre Kunden senden, damit diese leichter auf den Gutschein zugreifen können, wenn sie in Ihrem Geschäft einkaufen oder Ihre Website durchsuchen.

Lesen Sie Ihren Brief Korrektur

Bevor Sie eine Entschuldigungs-E-Mail senden, lesen Sie Ihre Wörter auf Grammatik- und Rechtschreibfehler. Überprüfen Sie noch einmal die Schreibweise des Namens des Empfängers und stellen Sie sicher, dass Sie seine E-Mail-Adresse korrekt eingegeben haben. Möglicherweise möchten Sie Ihren Text überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie Reue und einen positiven Ton vermitteln. Es kann auch hilfreich sein, einen Kollegen zu bitten, Ihre E-Mail zu lesen und Feedback zu erhalten, wie Sie sie verbessern können.

Beispiel für einen Entschuldigungsbrief

Nutzen Sie die folgenden Beispiele als Referenz für das Versenden einer Entschuldigung per E-Mail an Ihre Kunden:

Beispiel 1

Sehr geehrter Herr Haywood,

Wir schreiben Ihnen diese E-Mail als Antwort auf Ihre Anfrage bezüglich Ihres defekten Rasenmähers. Zunächst möchten wir uns aufrichtig dafür entschuldigen, dass wir Ihnen ein fehlerhaftes Produkt verkauft haben. Der Rasenmäher, den Sie letzte Woche gekauft haben, war ursprünglich ein zurückgegebener Artikel, den einer unserer Einzelhändler versehentlich auf der Verkaufsfläche verteilt hatte. Für Ihr Anliegen bieten wir Ihnen eine volle Rückerstattung Ihres Rasenmähers oder einen kostenlosen Umtausch des Produkts. Bitte teilen Sie uns mit, welche Option für Sie am besten ist.

Wie immer vielen Dank, dass Sie ein geschätzter Kunde von George Green Sheds sind. Bitte folgen Sie dem untenstehenden Link, um das Formular auszufüllen. Wir schätzen das Feedback unserer Kunden!

Aufrichtig,

George Sloan
Kundendienstvertretung

Beispiel 2

Guten Morgen, Miss Washington

Ich sende Ihnen diese E-Mail bezüglich Ihrer letzten Einkäufe unserer Ledertaschen. Im Namen von Wellington Accessories, Inc. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Verzögerung beim Eingang Ihrer Bestellung und die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten. Wir haben die Untersuchung durchgeführt und festgestellt, dass ein Fehler auf unserer Website dazu geführt hat, dass Ihre Bestellung und elektronische Zahlung nicht innerhalb von zwei Wochen nach der ersten Eingabe Ihrer Daten bestätigt wurde, was zu einer Reihe von Verzögerungen bei der Lieferung der Taschen geführt hat. Wir verstehen, dass Sie Ihre Bestellung innerhalb von fünf Tagen nach dem Kauf erhalten wollten, aber aufgrund technischer Probleme hat sich Ihre Wartezeit verlängert.

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass wir das Problem auf unserer Website behoben und einige Tests durchgeführt haben, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert. Im Preis inbegriffen ist ein 50 %-Rabattgutschein, der auf alle Wellington-Produkte mit kostenlosem Expressversand gültig ist. Wir hoffen, dass Sie den Gutschein als Zeichen unserer Dankbarkeit für Ihre fortgesetzte Unterstützung annehmen.

Vielen Dank für Ihre Zeit. Bei Fragen können Sie sich gerne an uns wenden.

Mit besten Grüßen,

Lorraine Carlson
CEO von Wellington Accessories, Inc.

Beispiel 3

Grüße Frau MacArthur,

Ich bedauere, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir gezwungen sind, unsere Ballsaalreservierung zu stornieren. Wir haben erfahren, dass Sie mit einer unserer Angestellten, Heather, über die Nutzung des Ballsaals am Abend des 12. Mai gesprochen haben. Allerdings hat ein anderer Kunde dieses Datum und diese Uhrzeit kurz vor Ihrem Anruf gebucht und unser Computersystem wurde nicht aktualisiert, um die Änderung widerzuspiegeln. bis Heather Ihre Reservierung bestätigt. Wir verstehen, dass dies eine große Unannehmlichkeit darstellt.

Wir haben am 19. und 20. Mai um 18:00 Uhr freie Termine für den Bankettsaal. Wenn Sie stattdessen diese Termine buchen, reduzieren wir den Preis um 50 $ und fügen kostenlose Getränke hinzu. Bitte rufen Sie uns an, um einen neuen Termin zu vereinbaren, wenn Sie eine andere Reservierung vornehmen möchten.

Nochmals vielen Dank, dass Sie sich für das Rue Palace für Ihre besondere Veranstaltung entschieden haben.

Herzliche Grüße,

Cecilia Thompson
Veranstaltungsmanager bei Rue Palace