Kundenservice-Leitfaden | • BUOM

8. März 2021

Unter Kundenservice versteht man alle Kontakte, die Sie mit Ihren Kunden und Verbrauchern haben. Dazu gehört die Lösung von Problemen, die Beantwortung von Fragen oder die Unterstützung bei Einkäufen. Exzellenter Kundenservice kann einem Unternehmen große Vorteile bringen, darunter einen verbesserten Markenruf, eine erhöhte Kundenbindung und eine höhere Kundentreue.

In diesem Artikel erklären wir, was Kundenservice ist, warum er für Unternehmen so wichtig ist und welche Schritte Sie unternehmen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist eine persönliche Interaktion zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Dieser Begriff umfasst die gesamte Unterstützung, die ein Kunde möglicherweise benötigt, beginnend mit dem ersten Kauf und über den gesamten Lebenszyklus des Produkts oder der Dienstleistung. Exzellenter Kundenservice kann die Zufriedenheit verbessern und künftige Verkäufe steigern, indem er Wiederholungsgeschäfte fördert und die Werbung treuer Kunden verstärkt.

Die Bereitstellung eines umfassenden Kundenservice erfordert eine Kombination aus effizienten, hilfreichen automatisierten Systemen und freundlichen, sachkundigen Kundendienstmitarbeitern. Heutzutage verfügen Unternehmen über eine Vielzahl von Tools, die es einfacher machen, personalisierten und zufriedenstellenden Kundenservice bereitzustellen, darunter soziale Medien, automatisierte Chatbots, SMS-Textunterstützung und Apps.

Mithilfe einer Kombination aus Tools, geschultem Personal und einer umfassenden Kundendienststrategie können Unternehmen in jeder Phase der Käuferreise einen wertvollen Kundenservice bieten.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Exzellenter Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Einkaufserlebnisses und wirkt sich direkt auf den Umsatz und den Ruf Ihres Unternehmens aus. Die Investition in einen umfassenden, qualitativ hochwertigen Kundenservice wird Ihrem Unternehmen dabei helfen:

Erhöhte Kundenbindung

Ein hervorragender Kundenservice erhöht die Gesamtzufriedenheit, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Verbraucher in Zukunft bei Ihrem Unternehmen kaufen. Die Steigerung der Kundenbindung ist eine großartige Möglichkeit, den Gewinn zu steigern, ohne die Kosten deutlich erhöhen zu müssen.

Verbesserung des Markenrufs

Wenn Menschen mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, stärkt das den Ruf Ihrer Marke als vertrauenswürdig und zuverlässig. Darüber hinaus werden die sichtbaren Teile Ihrer Kundenservice-Strategie, einschließlich des Social-Media-Engagements, für Ihre aktuellen Kunden und möglicherweise für ein breiteres Publikum potenzieller Kunden sichtbar.

Steigerung der Markentreue und -akzeptanz

Ein hervorragender Kundenservice zeigt, dass Sie zuhören und sich um ihre Fragen und Anliegen kümmern. Dies erhöht die Loyalität, da die Kunden wissen, dass sie sich auf Ihre Marke verlassen können. Diese treuen Kunden empfehlen Ihre Produkte auch eher ihren Freunden und ihrer Familie. Diese Empfehlungen können zu neuen Kunden führen, die potenziell auch treu werden.

Bessere Daten und Feedback

Ein Aspekt des Kundenservice besteht darin, aktiv Kundenfeedback einzuholen, um Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Markenbotschaften zu helfen. Wenn das gesamte Kundenservice-Erlebnis positiv ist, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie gute Bewertungen und Kritiken erhalten.

Höhere Verdienstmöglichkeiten

Die meisten Kunden sind bereit, für einen besseren Service mehr zu zahlen. Möglicherweise können Sie die zusätzlichen Kosten, die mit einer soliden Kundendienststrategie verbunden sind, in den Preis Ihres Produkts einkalkulieren.

8 Tipps für guten Kundenservice

Um einen außergewöhnlichen Kundenservice aufrechtzuerhalten, sind proaktive Zielsetzung, Planung und Messung erforderlich, damit Sie das Gesamterlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke kontinuierlich verbessern können. In diesem Abschnitt sehen wir uns einige der effektivsten Möglichkeiten zur Entwicklung und Umsetzung einer effektiven Kundenservice-Strategie an:

Setzen Sie sich klare Ziele

Um zu wissen, ob Ihre Kundenservice-Strategie funktioniert, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, welche Erwartungen Sie haben. Das bedeutet, klare, messbare Ziele zu haben, um diese Strategie zu erreichen.

Zu den Kundendienstzielen, die Sie möglicherweise festlegen möchten, gehören:

• Schnelle durchschnittliche Reaktionszeit

• Unzureichende oder keine Bewerbungen

• Kurze Wartezeit

• Schnelle durchschnittliche Lösungszeit

• Hohe allgemeine Kundenzufriedenheit

Erwägen Sie die Erstellung von SMART-Zielen, um Ihren Erfolg zu verfolgen. SMART steht für Specific, Actionable, Relevant und Time-based. Bestimmen Sie beispielsweise für kurze Wartezeiten die konkrete durchschnittliche Wartezeit, die Ihr Kundenservice-Team erreichen soll.

Prüfung der bestehenden Kundenservice-Strategie

Sobald Sie Ihre Ziele definiert haben, müssen Sie sehen, wie Ihre bestehende Kundenservice-Strategie auf jedes dieser Ziele wirkt. Ermitteln Sie, welche Ziele Sie bereits erreicht haben und welche noch nicht erreicht sind.

An diesem Punkt müssen Sie möglicherweise Ihre Ziele basierend auf den Ergebnissen Ihrer Prüfung ändern. Für bereits erreichte Ziele können Sie sich ein ehrgeizigeres Ziel setzen. Für Ziele, die Sie noch nicht erreicht haben, können Sie kleinere Meilensteine ​​setzen, die Ihnen beim Erreichen dieser Ziele helfen.

Ihr Kundenservice-Audit sollte eine gründliche Prüfung aller Ihnen vorliegenden Daten über die Leistung Ihres Kundenservices umfassen. Dazu können Daten über die Anzahl unbeantworteter Anrufe, etwaige von Ihnen durchgeführte Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit sowie die Anzahl und Art der eingegangenen Beschwerden gehören.

Sammeln Sie alle diese Daten und identifizieren Sie die wichtigsten in den Daten beobachteten Stärken und Schwächen. Das Ziel besteht darin, herauszufinden, was Sie bereits richtig machen und was Sie verbessern müssen.

Überdenken Sie Ihre Strategie

Entwickeln Sie auf der Grundlage der Prüfungsergebnisse und -ziele eine überarbeitete Kundendienststrategie. Dies sollte spezifische Anpassungen Ihrer Interaktion mit Ihren Kunden und Ihrer Herangehensweise an die Beantwortung von Anfragen umfassen. Darin sollte auch Ihr Plan zur Kommunikation dieser Änderungen innerhalb des Unternehmens enthalten sein. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt, auch diejenigen, die nicht direkt am Kundenservice beteiligt sind, sollte über Änderungen an der Kundenservicestrategie informiert werden.

Wenn Sie besser verstehen möchten, wie sich Änderungen auf Ihre Kennzahlen auswirken, sollten Sie A/B-Tests Ihrer Änderungen in Betracht ziehen, bevor Sie sie vollständig implementieren. Wenn Sie beispielsweise Änderungen an einem Skript vornehmen, das von Kundendienstmitarbeitern verwendet wird, lassen Sie zunächst eine kleine Anzahl von Mitarbeitern auf das neue Skript umsteigen und messen Sie dann ihre Leistung im Vergleich zu den Mitarbeitern, die noch das alte Skript verwenden. Anhand der Ergebnisse dieser Tests können Sie feststellen, ob sich Änderungen lohnen.

Definieren Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen

Wenn Sie Ihre überarbeitete Kundendienststrategie umsetzen, müssen Sie sofort Kennzahlen verfolgen, die Ihnen dabei helfen, den Erfolg der Änderung zu bestimmen. Wählen Sie Kennzahlen, die für Ihre Ziele sinnvoll sind.

Wenn Sie beispielsweise versuchen, Ihre durchschnittliche Zeit bis zur Lösung zu verbessern, möchten Sie möglicherweise die Lösungsrate beim ersten Kontakt verfolgen. Diese Metrik verfolgt die Anzahl der Anfragen, die vom ersten vom Kunden kontaktierten Vertreter gelöst wurden. Eine weitere wichtige Kennzahl für diesen Zweck wäre die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit, die angibt, wie lange es vom ersten Kontakt bis zur Lösung dauert.

Bestimmen Sie, welche Kennzahlen den Fortschritt bei der Erreichung Ihrer spezifischen Ziele am effektivsten messen.

Wählen Sie Ihre Werkzeuge

Zur Umsetzung Ihrer Kundenservice-Strategie stehen Ihnen zahlreiche Tools zur Verfügung. Recherchieren Sie, um die Tools zu finden, die Ihren Anforderungen am besten entsprechen. Ein starkes Kundendienstsystem muss über mehrere Kontaktpunkte mit Ihren Kunden verfügen, damit diese auf eine für sie bequeme Weise mit Ihnen kommunizieren können. Sie können beispielsweise Kundenservice per Telefon, E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien und Textnachrichten anbieten.

Möglicherweise möchten Sie auch die Verwendung automatisierter Kundendienstsysteme wie Chatbots, automatische Anrufbeantwortersysteme oder Helpdesk-Software in Betracht ziehen. Erstellen Sie eine vollständige Suite von Self-Service-Tools, beispielsweise eine umfangreiche FAQ-Seite und Online-Foren, in denen Kunden gegenseitig Fragen beantworten können.

Schaffen Sie Anreize für exzellenten Kundenservice

Eine großartige Kundenservice-Strategie kann besser funktionieren, wenn Sie Ihr Team motivieren, sie anzuwenden. Anreize für Ihre Mitarbeiter sind ein wirksames Mittel, um sie zu motivieren, auf die in der neuen Strategie festgelegten Ziele hinzuarbeiten.

Ermutigung kann verschiedene Formen annehmen. Sie können Vertretern, die ihre Ziele erreichen, Prämien anbieten. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Party oder ein Mittagessen für das Kundendienstteam zu veranstalten, wenn gemeinsam bestimmte Meilensteine ​​im Quartal erreicht werden. Sie können bei Ihren Belohnungen kreativ sein, es kann jedoch hilfreich sein, sie an das Unternehmensbudget und die Bürokultur anzupassen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wählen Sie ein paar verschiedene Ideen aus und bitten Sie Ihr Team, über die Idee abzustimmen, die ihnen am besten gefällt.

Verfolgen Sie Qualitätsdaten

Viele Metriken messen quantitative Informationen über die Leistung Ihrer Kundenservice-Strategie. Allerdings benötigen Sie auch hochwertige Daten, um besser zu verstehen, wie sich die Wahrnehmung Ihrer Marke verändert. Qualitative Daten können durch offene Kundenbefragungen erhoben werden.

Ein weniger direkter Ansatz besteht darin, Social-Media-Gespräche über Ihre Marke zu überwachen. Dazu gehört die Verfolgung von Hashtags und Erwähnungen im Zusammenhang mit Ihrer Marke, um zu sehen, was die Leute sagen. Überwachen Sie die Gespräche, an denen Ihre Marke aktiv teilnimmt, sowie die Gespräche, die Sie sich ansehen. Anhand dieser qualitativen Daten können Sie sehen, wie sich Ihre neue Kundenservicestrategie auf den Ruf und das Image Ihrer Marke auswirkt.

Planen Sie regelmäßige Kontrolluntersuchungen ein

Um ein gleichbleibend hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, muss Ihre Strategie flexibel sein. Die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ändern sich, wenn Ihr Unternehmen neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringt. Darüber hinaus werden regelmäßig neue Tools veröffentlicht, die eine wertvolle Ergänzung Ihrer Strategie sein können.

Durch die regelmäßige Überprüfung der Wirksamkeit Ihrer Kundenservice-Strategie können Sie auftretende Probleme schnell erkennen und neue Tools und Trends implementieren. Idealerweise sollten Sie alle ein bis zwei Jahre ein Kundendienst-Audit durchführen.