Definitionen und Unterschiede • BUOM

24. März 2021

Der Einsatz erfolgreicher Vertriebstechniken kann Ihrer Karriere zugute kommen, unabhängig davon, ob Sie im Vertrieb oder in anderen Rollen tätig sind. Zwei Strategien, Cross-Selling und Up-Selling, können besonders nützlich sein, wenn Sie viele Produkte und Dienstleistungen mit unterschiedlichen Funktionen und Preisen anbieten.

Wenn Sie wissen, wann Sie die einzelnen Maßnahmen ergreifen müssen, können Sie die Wirkung Ihrer eigenen Verkaufsbemühungen maximieren. In diesem Artikel definieren wir Cross-Selling und Up-Selling und stellen eine Liste der Unterschiede bereit, die Ihnen dabei helfen, Ihre eigenen Verkaufschancen optimal zu nutzen.

Was bedeutet Cross-Selling?

Cross-Selling bedeutet, Ihren Kunden Produkte anzubieten, die einen bereits getätigten Kauf unterstützen. Beispielsweise wäre der Verkauf von Sitzbezügen als Teil eines neuen Autos, das ein Kunde gerade gekauft hat, ein Cross-Selling.

Weitere Beispiele für Cross-Selling sind der Verkauf zusätzlicher Finanzprodukte wie etwa einer Kreditlinie an einen Kunden, der ein Maklerkonto eröffnet, der Verkauf von Sicherheitsausrüstung beim Kauf von Elektronikartikeln oder der Verkauf von Versicherungsschutz, wenn ein Kunde ein Auto kauft.

Erfolgreiches Cross-Selling entsteht oft dann, wenn ein Kunde diesen bestimmten Artikel noch kaufen muss und Sie ihn ihm zu einem Zeitpunkt anbieten, der aufgrund seines bisherigen Kaufverhaltens sinnvoll ist.

Was bedeutet Upselling?

Beim Upselling bieten Sie Ihrem Kunden eine größere oder bessere Version des von ihm gekauften Produkts oder der Dienstleistung an. Beispielsweise würde der Verkauf hochwertigerer, teurerer Druckertinte zusammen mit einem Drucker, den der Kunde gerade gekauft hat, als zusätzlicher Verkauf betrachtet werden.

Ein weiteres Beispiel für Upselling könnte sein, einem Kunden eine längere Garantieverlängerung anzubieten. Zu den weiteren gängigen Upselling-Angeboten gehören Fahrzeug-Upgrades, Technologie-Add-ons und größere Produktgrößen oder Servicepakete.

Cross-Selling und Upselling: 10 Unterschiede

Hier sind einige weitere Unterschiede zwischen Cross-Selling und Up-Selling, die Ihnen dabei helfen, Ihre eigenen Verkäufe effektiv zu maximieren:

Effizienz

Upselling ist bekanntermaßen effektiver als Cross-Selling. Dies liegt daran, dass eine Kaufverlängerung oder -erneuerung in der Regel direkter mit den ursprünglichen Kaufgründen des Verbrauchers zusammenhängt. Upsell oder Cross-Selling kann dem Verbraucher aufgrund ihres untergeordneten Charakters schwieriger zu vermitteln sein.

Ziel

Während sowohl Upselling als auch Cross-Selling darauf abzielen, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen und den Verkaufspreis zu erhöhen, sind ihre Ziele auch etwas unterschiedlich. Cross-Selling zielt in der Regel darauf ab, das Wissen der Kunden über die Produktbasis eines Unternehmens zu erweitern.

Beispiel: Wenn ein Unternehmen Laptops verkauft, weiß der Käufer möglicherweise nicht, dass es auch weiche Computertaschen verkauft. Durch den Verkauf einer Tasche für Ihren neuen Laptop erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde in Zukunft wiederkommt und eine weitere Tasche kauft.

Der Unterschied zum Upselling besteht darin, dass es darauf abzielt, den ursprünglichen Kauf eines Kunden durch die Bereitstellung einer hochwertigeren Version des Produkts oder der Dienstleistung aufzuwerten und dadurch einen Mehrwert zu schaffen. Dadurch kann das Vertrauen der Kunden in die Qualität Ihres Unternehmens gestärkt und ihre Kaufzufriedenheit gesteigert werden. Ihre Zufriedenheit mit dem Kauf könnte sie wiederum dazu ermutigen, in Zukunft wieder ein anderes Produkt zu kaufen.

Fristen

Cross-Selling und Up-Selling können in verschiedenen Phasen der Customer Journey stattfinden. Es versteht sich von selbst, dass Upselling am Ende eines Kaufs effektiv sein kann, wenn die Bedürfnisse des Kunden klar sind. Cross-Selling kann bereits zu Beginn der Interaktion wirksam sein, insbesondere wenn der Kunde nicht sicher ist, wonach er sucht, da der Zweck des Cross-Selling häufig darin besteht, den Kunden neue und unterschiedliche Produkte vorzustellen. Abhängig von den individuellen Umständen kann jedoch beides in jeder Phase des Prozesses funktionieren.

Kontext

Der Denkkontext des Käufers kann zwischen Cross-Selling und Up-Selling unterschiedlich sein. Erfolgreiches Cross-Selling kann beispielsweise dadurch erreicht werden, dass man weiß, dass der Kunde wahrscheinlich vorausschauend über zukünftige Bedürfnisse nachdenkt und diese bereits im Voraus befriedigt. Stattdessen kann ein Upsell aus der Freude des Kunden an seinem aktuellen Kauf und dem Wunsch, den Nutzen daraus zu maximieren, Kapital schlagen.

Online-Strategie

Möglicherweise möchten Sie Cross-Selling und Up-Selling in Ihren Online-Einstellungen unterschiedlich handhaben. Cross-Selling im E-Commerce könnte beispielsweise wie eine Liste von Produkten aussehen, an denen ein Kunde interessiert sein könnte und die angezeigt wird, wenn er Artikel in seinen virtuellen Warenkorb legt.

Ein Upsell kann wie ein Pop-up-Fenster oder Banner an der Kasse aussehen, das Produkt- oder Serviceerweiterungen zu dieser Transaktion anbietet. Wenn Sie Ihr Online-Verkaufssystem gut kennen und Upsell- und Cross-Selling-Strategien entsprechend anpassen, können Sie diese Strategien optimal nutzen.

Ein Laden

Sowohl Cross-Selling als auch Up-Selling können am Point-of-Sale stattfinden, sowohl physisch als auch online. Allerdings verfolgen sie meist unterschiedliche Ziele. Beim Point-of-Sale-Cross-Selling bietet ein Verkäufer oder Partner häufig ein ähnliches Produkt an, das auf den Artikeln basiert, die der Kunde kauft. Beim Upselling am Point of Sale kann der Verkäufer geführte Verkaufsstrategien anwenden, um den Käufer von den Vorteilen eines teureren Produkts oder einer teureren Dienstleistung zu überzeugen.

Content-Marketing nutzen

Auch Cross-Selling und Upselling sehen im Content-Marketing anders aus. Wenn Kunden nach Blogbeiträgen oder Artikeln über Produkte oder Dienstleistungen suchen, stoßen sie möglicherweise auf ein Produkt, das mit dem Produkt verwandt ist, an das sie ursprünglich gedacht hatten. Dies kann als Cross-Selling betrachtet werden. Wenn sie nach Marketingmaterialien suchen und feststellen, dass ein höherwertiges Produkt ihre Anforderungen besser erfüllen kann, als sie ursprünglich dachten, kann dies als Upsell betrachtet werden.

Wertquelle

Cross-Selling und Up-Selling beziehen ihren Wert aus verschiedenen Teilen des Verkaufsprozesses. Cross-Selling hilft in der Regel dabei, Kunden über Produkte und Dienstleistungen aufzuklären, von denen sie nichts wussten. Dies kann den Umsatz sowohl zum Zeitpunkt des ersten Angebots des Produkts als auch in der Zukunft steigern, wenn der Kunde nach dem zweiten Produkt sucht oder es einem Freund empfiehlt. Der Upsell-Wert ergibt sich normalerweise aus den erhöhten Kosten, die mit dem teureren Artikel verbunden sind, der zum Zeitpunkt des Kaufs verkauft wird.

Kundenbindung

Cross-Selling und Upselling können die Aufmerksamkeit der Kunden auf unterschiedliche Weise beeinflussen, meist positiv. Cross-Selling kann das öffentliche Bewusstsein für die Angebote Ihres Unternehmens steigern und so dazu beitragen, Kunden zu binden, die andernfalls woanders nach Produkten suchen würden, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Upselling kann das Vertrauen Ihrer Kunden in die Qualität Ihres Produkts stärken und dazu beitragen, dass sie wiederkommen, um mehr zu erfahren.

Implikationen für Software

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) kann eine gute Möglichkeit sein, Cross-Selling und Up-Selling zu verwalten. Da sich diese Vertriebsstrategien in ihren Zielen und Ergebnissen unterscheiden, werden sie von CRM-Software in der Regel etwas anders gehandhabt. Im Online-Verkauf eingesetzte CRM-Software kann den Cross-Selling-Prozess automatisieren, indem sie den Kunden während einer E-Commerce-Transaktion verwandte Produkte präsentiert. Es kann auch dazu beitragen, Verkäufe zu beschleunigen, indem Garantien und andere Informationen verfolgt werden, die Verkäufern dabei helfen können, ihre Verkäufe möglichst effizient zu planen.