Definition, Vorteile und praktischer Leitfaden • BUOM

6. Mai 2021

Voice of the Customer (VoC)-Strategien können Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, neue Zielgruppen zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Arbeitgeber, Abteilungsleiter und Teamleiter können die VoC-Ziele, -Methoden und -Daten auswählen, die für ihre spezifischen Geschäftspläne oder Visionen am nützlichsten sind. In diesem Artikel besprechen wir, was die Stimme des Kunden ist, welche Vorteile der Einsatz von VoC-Techniken bietet und wie Sie einen Voice-of-the-Customer-Plan erstellen, der Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Was ist die Stimme des Kunden?

Unter „Voice of the Customer“ versteht man den Prozess des Sammelns und Umsetzens von Informationen über die Erwartungen, Bedürfnisse und Hoffnungen Ihrer Kunden. Unternehmen nutzen VoC-Programme, um effektiv detaillierte Marktforschungsergebnisse über ihre Kunden zu sammeln. Diese Forschung kann qualitativ sein, beispielsweise was Kunden von einem Unternehmen erwarten, oder quantitativ sein, beispielsweise Daten im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen.

Welche Vorteile bietet der Einsatz von VoC-Strategien?

Der Einsatz von „Voice of the Customer“-Techniken kann Ihrem Unternehmen viele Vorteile bieten:

Verbessertes Kundenerlebnis

Der Hauptvorteil der Entwicklung einer VoC-Strategie für Ihr Unternehmen besteht in der Verbesserung des Kundenerlebnisses. VoC hilft Ihnen, ein tieferes Verständnis für die Wünsche, Perspektiven und Erwartungen Ihrer Kunden zu erlangen. Unternehmen, die ihren Kunden detaillierte Fragen stellen und relevante Daten sammeln, wissen genau, was Kunden von ihren Produkten, Dienstleistungen, Kundensupport und anderen Aspekten erwarten, die sich auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken.

Neue Kunden

Kunden, die positiv mit Ihren Mitarbeitern oder Ihrer Marke interagieren, empfehlen Sie eher weiter, sei es durch öffentliche Bewertungen oder persönliche Empfehlungen. Durch die Verbesserung der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen können Sie neue Kunden gewinnen.

Erhöhte Kundenbindung

Kunden, die mit dem gesamten Kaufprozess Ihres Unternehmens zufrieden sind, kaufen Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut. Wenn Sie genau wissen, was Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen und was sie ändern möchten, können Sie Ihre Abläufe oder Angebote so anpassen, dass Ihr Unternehmen für Kunden attraktiver wird.

Steigendes Einkommen

Sowohl die Erweiterung Ihres Kundenstamms als auch die Bindung von Kunden können Ihren Gewinn oder Umsatz steigern. Wenn Ihre Kunden darauf vertrauen, dass Ihr Unternehmen ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche versteht, hat Ihr Unternehmen auch bessere Chancen, die Preise zu erhöhen, ohne Kunden zu verlieren.

Änderungen im Branding oder Marketing

Wenn Sie wissen, wonach Ihre Kunden suchen, können Sie Ihre Marketingstrategien besser auf ihre spezifischen Wünsche und Erwartungen ausrichten. Wenn Ihre VoC-Strategie beispielsweise zeigt, dass viele Ihrer Kunden Marken schätzen, die persönlich mit ihnen interagieren, könnten Sie versuchen, durch Social-Media-Beiträge, Blog-Kommentare oder Feedback-Umfragen persönlich auf mehr Kunden zu reagieren.

Verbesserte Produkte und Dienstleistungen

Einige Unternehmen nutzen „Voice of the Customer“-Strategien, um neue Produkte und Dienstleistungen zu testen. Dies wird Ihnen helfen, potenzielle Probleme mit den neuen Angeboten Ihres Unternehmens zu lösen und zu verbessern, bevor sie einem breiteren Publikum zugänglich gemacht werden. Ihr Unternehmen kann VoC auch zur Weiterentwicklung bestehender Produkte oder Dienstleistungen nutzen. Wenn Sie beispielsweise Kunden fragen, was sie in der nächsten Version Ihres Produkts sehen möchten, kann dies Ihrem Entwicklungsteam bei der Entscheidung helfen, neue Korrekturen oder Funktionen zu entwickeln.

So erstellen Sie einen Voice-of-Customer-Plan

Hier sind fünf Schritte zur Erstellung eines VoC-Plans, der Ihrem Unternehmen dabei hilft, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen:

1. Legen Sie Ihr Ziel fest

Bevor Sie beginnen, Voice of the Customer-Techniken einzusetzen, überlegen Sie, was Sie aus den VoC-Daten oder -Ergebnissen lernen möchten. Die meisten Unternehmen nutzen VoC-Prozesse für einen der folgenden Zwecke:

• Verbessern Sie die Entwicklung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

• Bewerten Sie ihre aktuelle Geschäftsleistung

• Personalisieren Sie Ihre Kundeninteraktionen, um sie an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anzupassen.

• Ändern Sie ihr Branding, um Kunden stärker anzulocken

Legen Sie ein klares Ziel fest, basierend darauf, welche Informationen Sie aus Ihrem VoC gewinnen möchten. Wenn Sie beispielsweise den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern möchten, besteht Ihr Ziel möglicherweise darin, die Kundenzufriedenheit mit dem Service um 10 % zu steigern.

2. Wählen Sie eine Methode

Wählen Sie dann die VoC-Methode oder die Methoden aus, die am besten geeignet sind, um Ihr Ziel zu erreichen. Überlegen Sie, welche Daten oder Informationen Sie von Ihren Kunden benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. Hier sind einige VoC-Techniken, die Sie in Betracht ziehen sollten:

• Online-Bewertungen: Überprüfen Sie die Bewertungen, die Kunden auf Ihrer Website und anderswo online hinterlassen. Das Lesen öffentlicher Rezensionen kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Kunden über ihre Interaktionen mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Kundenservice Ihres Unternehmens denken.

• Interviews: Kundeninterviews bieten Ihnen die Möglichkeit, detaillierteres Feedback von bestimmten Kunden zu erhalten. Sie können Einzelgespräche persönlich, telefonisch oder virtuell, beispielsweise per E-Mail oder Online-Chat, führen.

• Schwerpunktgruppen. Fokusgruppen geben kleinen Kundengruppen die Möglichkeit, direkt mit Ihrem Unternehmen und untereinander zu sprechen. Eine Fokusgruppe kann persönlich oder online durchgeführt werden. Der kollaborative Aspekt von Fokusgruppen kann Teilnehmern und Unternehmen dabei helfen, neue Ideen zu entwickeln.

• Online-Verhalten: Die Untersuchung der Surfgewohnheiten Ihrer Kunden auf Ihrer Website, in sozialen Medien, in Ihrem Blog oder auf anderen Unternehmensseiten kann Aufschluss darüber geben, an welchen Funktionen und Inhalten Ihre Kunden am meisten interessiert sind. Erwägen Sie die Verfolgung von Statistiken und Daten, z. B. wie lange Kunden auf einer bestimmten Seite verbringen oder wie weit sie auf einer Webseite scrollen.

• Umfragen. Mithilfe von Umfragen können Sie schnell Feedback von unterschiedlichsten Benutzern einholen. Umfragefragen können Multiple-Choice-Fragen enthalten oder die Teilnehmer bitten, kurze Erklärungen zu verfassen.

• Anrufe. Wenn Sie Firmentelefongespräche aufzeichnen oder Zugriff auf Daten über aufgezeichnete Anrufe haben, überprüfen Sie diese Statistiken sowie die Gespräche der Kunden mit Ihrem Vertreter am Telefon. Wenn Sie sich frühere Telefonanrufe anhören, können Sie besser verstehen, was Kunden über Ihre Marke denken und wie sie mit Ihren Kundendienstmitarbeitern interagieren.

• Bewertungen im Zusammenhang mit der Qualität des Kundendienstes. Bitten Sie Kunden, Ihr Unternehmen insgesamt oder in bestimmten Bereichen wie Kundenservice und Produkt- oder Serviceangeboten zu bewerten. Zu den gängigen Bewertungssystemen, die Unternehmen verwenden, gehören der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS).

• Soziale Medien: Analysieren Sie Ihre Social-Media-Daten, z. B. wie oft Benutzer Ihre Inhalte teilen oder Kommentare hinterlassen. Sie können soziale Medien auch nutzen, um Kunden sowohl einzeln als auch in der Gruppe in Gespräche einzubinden, indem Sie beispielsweise eine Social-Media-Umfrage erstellen.

• E-Mails: Verwenden Sie eine E-Mail-Vorlage und eine Automatisierungssoftware, um E-Mails schnell an eine Vielzahl von Kunden zu senden. Erwägen Sie, in bestimmten Situationen personalisiertere E-Mails an Kunden zu senden, beispielsweise nach einer stressigen Kundeninteraktion oder einem Neukauf.

3. Stellen Sie detaillierte Fragen

Bei vielen „Voice of the Customer“-Strategien geht es darum, detailliertes Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Es ist wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden Ihnen Feedback geben, das Ihnen hilft, Ihr VoC-Ziel zu erreichen, wenn Sie spezifische und relevante Fragen stellen. Hier sind einige VoC-Beispielfragen, die Ihnen bei der Erstellung Ihrer eigenen Fragen helfen sollen:

• Worauf achten Sie beim Kauf eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung?

• Würden Sie unser Unternehmen Ihren Freunden empfehlen? Warum oder warum nicht?

• Welche Faktoren bestimmen, ob Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut bestellen?

• Wie sehen Sie die Beziehung unseres Unternehmens zu unseren Kunden? Warum?

• Welche Eigenschaften suchen Sie bei einer Marke oder einem Unternehmen?

• Was kann unser Unternehmen tun, um Ihr Einkaufserlebnis bei uns zu verbessern?

• Wo haben Sie im letzten Jahr am häufigsten ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft?

• Welche Funktionen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung nutzen?

• Wie können wir den Kundenservice verbessern?

• Haben Sie das Produkt oder die Dienstleistung eines Mitbewerbers genutzt?

• Was denken Sie über das Produkt oder die Dienstleistung unseres Konkurrenten?

4. Nutzen Sie nützliche Tools und Kennzahlen

Einige Voice-of-the-Customer-Taktiken konzentrieren sich mehr auf Zahlen und Statistiken. Wenn Sie sich für eine dieser Methoden entscheiden, finden Sie heraus, welche Marketingkennzahlen, Key Performance Indicators (KPIs) und anderen Daten am sinnvollsten zu verfolgen sind. Erfahren Sie, wie Sie Tools wie Marketinganalysen oder CRM-Software (Customer Relationship Management) verwenden, um Daten zu sammeln und Berechnungen durchzuführen.

5. Finden Sie heraus, wie Sie Ihre neuen Daten nutzen können

Sobald Sie Ihre Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie zu analysieren und Ihre Erkenntnisse anzuwenden. Versuchen Sie zunächst, die Gründe für Ihre Informationen oder Daten zu verstehen. Wenn beispielsweise Online-Kundenverhaltensdaten zeigen, dass Benutzer selten zum Ende einer Seite scrollen, besprechen Sie mögliche Erklärungen mit Ihren Mitarbeitern oder Ihrem Team.

Erstellen Sie dann einen Plan für Ihr Unternehmen, Ihr Team oder Ihre Abteilung. Fügen Sie konkrete und umsetzbare Schritte hinzu, damit die Mitarbeiter verstehen, was sie wie tun müssen. Wenn Ihre VoC-Strategien Ihnen beispielsweise wertvolles Kundenservice-Feedback geliefert haben, könnten Schritte zur Verbesserung Ihres Kundenservices die Einführung eines digitalen Live-Chats umfassen.

Tipps zum Einsatz von VoC-Strategien

Hier sind einige Tipps, wie Sie mit Ihren VoC-Methoden Ergebnisse erzielen:

Verbreiten Sie die VoC-Botschaft in Ihrem Unternehmen

Teilen Sie die Highlights Ihrer VoC-Ergebnisse intern. Während die von Ihnen gesammelten VoC-Informationen möglicherweise nur für eine Abteilung, beispielsweise die Produktentwicklung, direkt relevant sind, können auch andere Teams Einblicke in die Aufgaben erhalten, an denen sie arbeiten müssen. Wenn Sie anderen Mitarbeitern Zugriff auf Daten gewähren, wird die Einheit des Unternehmens und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen gefördert.

Gemeinsames Studium des Mitarbeiter- und Kundenfeedbacks

Wenn Sie Ihre VoC-Ideen mit dem Feedback Ihrer Teammitglieder oder Mitarbeiter kombinieren, können Sie besser verstehen, wie Sie allgemeine Änderungen oder Verbesserungen in Ihrem Unternehmen vornehmen können.

Beispielsweise haben Sie möglicherweise aus Ihren VoC-Strategien gelernt, dass Kunden schnellere Reaktionszeiten beim Kundenservice wünschen. Wenn das Feedback Ihrer Mitarbeiter oder Teammitglieder darauf hindeutet, dass sie zu viele Kundenprobleme auf einmal bearbeiten, kann es für Ihr Unternehmen von Vorteil sein, mehr Kundendienstmitarbeiter einzustellen, ein Online-Hilfecenter einzurichten oder einige Aspekte Ihrer Kundendienstabläufe zu automatisieren.

Verstehen Sie, dass sich Kunden ändern

Manchmal ändern sich die Wünsche oder Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen. Wenn Sie Voice-of-the-Customer-Erlebnisse in Ihr Unternehmen integrieren, müssen Sie lernen, wiederholt nützliche Daten und Feedback zu sammeln, um die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu beurteilen.

Beziehen Sie das gesamte Team oder die gesamte Abteilung ein

Geben Sie jedem in Ihrem Team oder Ihrer Abteilung eine Rolle in Ihren VoC-Prozessen. Abhängig von Ihrem Ziel und der Größe Ihres Teams möchten Sie möglicherweise Ihr gesamtes Team in die Festlegung des Ziels, die Entwicklung von Fragen und die Datenerfassung einbeziehen. Sie können Unterteams auch unterschiedliche VoC-Verantwortlichkeiten zuweisen, z. B. dass eine Gruppe Kundenfeedback einholt, während eine andere die Ergebnisse analysiert.

Sprechen Sie Kunden mit negativen Erfahrungen an

Voice of the Customer-Techniken können Ihnen dabei helfen, schnell Kunden zu identifizieren, die herausfordernde Erfahrungen mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrer Marke gemacht haben. Es wird empfohlen, diese Kunden zu kontaktieren, um ihnen mitzuteilen, was Sie tun, um die Probleme zu lösen oder die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass diese Probleme in Zukunft auftreten. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Bedenken hören und Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit und ihre Bereitschaft, Ihre Dienstleistungen weiterzuempfehlen, zu verbessern.

Sei geduldig

Die Erstellung, Strategieentwicklung und Implementierung von VoC-Prozessen kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Es kann einige Zeit dauern, bis Sie die Ergebnisse Ihrer VoC-Bemühungen sehen. Versuchen Sie, geduldig zu sein und betrachten Sie Ihre VoC-Strategien als langfristige Initiativen und nicht als schnelle Lösungen.