Definition und Tipps • BUOM

25. November 2021

Die Entwicklung einer effektiven Vertriebsstrategie erfordert häufig Kundenforschung, Marketinganalysen und eine Struktur, die die Kundenbedürfnisse entsprechend ihrer Stellung im Verkaufsprozess organisiert. Wenn Sie im Vertrieb oder Marketing tätig sind, können Sie Ihre Werbe- und Servicestrategien verbessern, indem Sie lernen, wie Sie die Kaufreise Ihrer potenziellen Kunden abbilden, was zu höheren Gewinnen und höheren Kundenbindungsraten führen kann. Eine Methode zur Abbildung des Verkaufszyklus eines Kunden ist die Verwendung der fünf A von Kotler. In diesem Artikel definieren wir die Struktur der fünf A von Kotler, erläutern jeden Schritt des Prozesses und geben Tipps zur Verwendung des Systems.

Was ist Kotlers 5 A?

Kotlers Five A’s of the Customer Journey ist ein Rahmenwerk, das fünf Phasen verwendet, um die Reise des Kunden durch den Verkaufsprozess abzubilden. Die fünf Phasen von Dr. Philip Kotler (Bewusstsein, Appell, Frage, Aktion und Interessenvertretung) ermöglichen es Marketing- und Vertriebsexperten, die Bedürfnisse und Prioritäten des Kunden in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses abzubilden. Diese Karte kann ihnen dabei helfen, Methoden zu entwickeln, die den Kaufprozess reibungsloser und angenehmer gestalten.

Während viele Kunden alle fünf Phasen abschließen können, überspringen einige möglicherweise bestimmte Schritte, abhängig von der Länge und Tiefe ihres Verkaufskaufs. Beispielsweise geht ein Einzelhandelskäufer möglicherweise nicht alle fünf Schritte durch, um zu entscheiden, in welchem ​​Lebensmittelgeschäft er einkaufen möchte, da alltägliche Einkäufe oft schnell erfolgen und der Käufer möglicherweise keine emotionale Investition tätigen muss. Kunden schließen mit größerer Wahrscheinlichkeit alle fünf Phasen ab, wenn sie einen großen Kauf tätigen, beispielsweise ein Auto oder einen Kühlschrank, oder wenn sie eine langfristige Dienstleistung erwerben, beispielsweise Nachhilfeunterricht oder Rasenpflege.

Kotlers 5 A-Stufen auf der Customer Journey

Hier sind die Details zu den Phasen von Kotlers Customer Journey:

Bewusst

Die erste Phase der Customer Journey ist die „Awareness“, bei der der potenzielle Kunde etwas über das Unternehmen erfährt. Typischerweise werden Kunden zum ersten Mal durch bezahlte Werbung oder Social-Media-Beiträge auf ein Unternehmen aufmerksam, können aber auch durch eine persönliche Empfehlung eines aktuellen oder ehemaligen Kunden von einem Unternehmen erfahren. Zu diesem Zeitpunkt ist der potenzielle Kunde möglicherweise noch nicht kaufbereit, interessiert sich jedoch für das Produkt oder die Dienstleistung, die das Unternehmen anbietet.

Beispielsweise kann ein Elternteil eines Schülers in der Mittelschule damit beginnen, Nachhilfeunternehmen in seiner Nähe zu recherchieren, falls sein Schüler später im Jahr Hilfe in Mathematik benötigt. Sie können Websites oder Social-Media-Kanäle besuchen, Artikel lesen, in denen lokale Nachhilfeunternehmen aufgeführt sind, oder Freunde und Familie nach Empfehlungen fragen. Wenn ein örtliches Nachhilfeunternehmen Direktwerbung verschickt oder Schulveranstaltungen sponsert, können sich Eltern auf diese Weise über das Unternehmen informieren.

Adresse

In dieser Phase versteht der potenzielle Kunde, was die Marke oder das Unternehmen bietet und findet das Unternehmen interessant. Wenn das Marketing oder die Website eines Unternehmens einen Käufer anspricht, kann sich das Unternehmen einen Platz auf seiner Liste potenzieller Lieferanten sichern. Während dieser Zeit können sie die Website des Unternehmens besuchen, um sich über die verschiedenen Lösungen des Unternehmens zu informieren, Rezensionen zu lesen und nach Werbeaktionen oder anderen tollen Angeboten zu suchen. Beispielsweise könnte ein potenzieller Kunde, der ein neues Auto kaufen möchte, im Online-Katalog eines Autohauses nachsehen, welche Marken und Modelle bei diesem Händler erhältlich sind.

Abhängig von der Branche können Interessenten auch an kostenlosen Unternehmensveranstaltungen wie Webinaren oder Werbeveranstaltungen teilnehmen. Eltern eines Oberstufenschülers können an kostenlosen Lernkompetenz-Webinaren des Nachhilfeunternehmens teilnehmen und dort Ressourcen und Ideen von den Experten des Unternehmens erhalten. Diese Maßnahmen können dem potenziellen Kunden helfen, sich eine positive Meinung über das Unternehmen zu bilden.

Fragen

Der potenzielle Kunde kann dann die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens recherchieren, um sie mit anderen in Betracht gezogenen Optionen zu vergleichen. Sie können einen Vertriebsmitarbeiter per Telefon oder E-Mail kontaktieren oder die Chat-Funktion auf der Unternehmenswebsite nutzen. In dieser Phase interessiert sich der potenzielle Kunde für die Funktionen und Vorteile der Lösung, für die er mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen hat. Beispielsweise könnte ein Elternteil, der Hilfe in Mathematik sucht, den Vertriebsmitarbeiter eines Nachhilfeunternehmens nach den Qualifikationen seiner Nachhilfelehrer, der Struktur des Unterrichts und etwaigen Erfolgsgarantien fragen, die das Unternehmen möglicherweise anbietet.

Potenzielle Kunden können auch Ressourcen Dritter nutzen, um ein Unternehmen und seine Dienstleistungen zu bewerten. Sie können Rezensionen auf Webseiten von Verbraucherschutzgruppen lesen oder eine Umfrage in einer relevanten Social-Media-Gruppe starten. Beispielsweise könnte ein Tierhalter, der in einer neuen Stadt einen Unterschlupf sucht, einer Social-Networking-Gruppe für Hundebesitzer in seiner Stadt beitreten und Fragen zu mehreren örtlichen Tierheimen stellen. Das Ziel besteht darin, Informationen über ihre Optionen zu finden und ihre Liste einzugrenzen, bis sie ihre ideale Wahl gefunden haben.

Akt

Während der Act-Phase tätigt ein potenzieller Kunde einen Kauf bei einem Unternehmen. Bei diesem Kauf kann es sich um eine einmalige Transaktion für ein Produkt oder um ein Abonnementmodell handeln, bei dem der Kunde für einen Dienst bezahlt, den er mehrmals nutzt. Wenn der Interessent mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen hat, kann er mit diesem telefonisch ein Verkaufsgespräch führen. Andere Interessenten kaufen lieber online ein, auch wenn sie bereits ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter geführt haben. Nach dem Kauf werden sie Kunden des Unternehmens und erhalten ihr Produkt oder ihre Dienstleistung.

Ein Anwalt

In dieser letzten Phase wird der Kunde durch sein Einkaufserlebnis zum Fürsprecher des Unternehmens. Sie empfehlen das Unternehmen möglicherweise Freunden und Familie, teilen Beiträge über das Unternehmen in sozialen Medien und hinterlassen Bewertungen oder Benutzerbewertungen des Produkts oder der Dienstleistung. Abhängig vom Produkt oder der Dienstleistung, die er gekauft hat, kann der Kunde zusätzliche Einkäufe tätigen oder sein Serviceniveau beim Unternehmen verbessern. Beispielsweise könnte ein Kunde, der einen einfachen Rasenpflegedienst von einem Landschaftsbauunternehmen kauft, den Service so zufriedenstellend finden, dass er auf ein Premium-Paket umsteigt.

Tipps zur Verwendung von Kotlers 5A in Marketing und Vertrieb

Hier sind einige Strategien, die Ihnen dabei helfen können, die fünf A von Kotler effektiv in Ihren Vertriebs- und Marketingprozessen zu nutzen:

Verfolgen Sie Metriken für jede Phase

Einer der Vorteile dieses Frameworks besteht darin, dass es potenzielle und aktuelle Kunden in klare Kategorien unterteilt, sodass Sie den Erfolg der Mitarbeiter und die Vertriebsprozesse in jeder Phase analysieren können. Sie können beispielsweise die Konversionsrate zwischen Interessenten während der „Fragen“- und „Handeln“-Phasen messen und so Aufschluss darüber geben, wie effektiv das Vertriebsteam Geschäfte abschließt. Sie können auch die Zeit verfolgen, die ein potenzieller Kunde in jeder Phase des Prozesses verbringt, was sich auf die Kaufwahrscheinlichkeit auswirken kann.

Auf vielen Softwareplattformen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) können Sie Tags für Leads einrichten, um Metriken automatisch zu verfolgen. Wenn Sie im Vertriebsmanagement oder Marketing tätig sind, können Sie ein CRM verwenden, um Diagramme und Berichte zu erstellen, die Kennzahlen in jeder Phase des Trichters analysieren. Diese Berichte können Ihnen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem Verkaufsprozess zu finden.

Konzentrieren Sie sich auf einzelne Verbesserungsschritte

Marketing- und Vertriebsmanager, die Kennzahlen für jede Phase der Customer Journey verfolgen, können diese Informationen nutzen, um Verbesserungspläne zu entwickeln. Sie können eine Phase der Customer Journey auswählen, um sich innerhalb eines Monats oder Quartals zu verbessern. Die Konzentration auf einen Schritt kann es ihnen ermöglichen, die Auswirkungen neuer Prozesse genau zu messen und die erfolgreichsten Methoden zu identifizieren. Es kann auch den Verbesserungsprozess für Mitarbeiter vereinfachen, indem es ihnen mehrere neue Prozesse ermöglicht, auf die sie sich gleichzeitig konzentrieren können.

Beispielsweise könnten Sie ein Projekt leiten, um Kunden im Aktionssegment zu ermutigen, Fürsprecher des Unternehmens zu werden. Das Projekt könnte die Wirksamkeit eines neuen Kundenbindungsprogramms testen, das Empfehlungsboni oder Rabatte beinhaltet. Indem Sie die Zunahme neuer Empfehlungen im nächsten Verkaufszyklus messen, können Sie feststellen, wie erfolgreich das Treueprogramm war. Inkrementelle Änderungen in jeder Phase des Verkaufszyklus können Unternehmen dabei helfen, den gesamten Prozess für ihre Kunden zu optimieren.

Passen Sie die Nachrichten für verschiedene Segmente an

E-Mail-Marketing ist in vielen Branchen ein wichtiger Teil des Vertriebsentwicklungsprozesses, und Sie können das Five A-Framework von Kotler verwenden, um Ihre E-Mail-Nachrichten an potenzielle und aktuelle Kunden anzupassen, je nachdem, wo sie sich auf der Reise befinden. Mit einem CRM können Sie Leads nach ihrer Phase kennzeichnen und E-Mails mit eindeutigen Nachrichten für jede Phase senden. Das Anpassen von E-Mail-Nachrichten kann eine Marketingkampagne effektiver machen, indem es auf die Bedürfnisse bestimmter Bevölkerungsgruppen abzielt.

Beispielsweise könnte das Marketingteam eines Nachhilfeunternehmens in der Berufungsphase eine E-Mail mit den Qualifikationen und Garantien seiner Nachhilfelehrer an potenzielle Kunden senden. Diese Informationen können für Menschen in dieser Phase besonders interessant sein, da sie ihnen helfen können, verschiedene Unternehmen zu vergleichen und eine Entscheidung zu treffen. Für Kunden in der Advocate-Phase kann das Marketingteam des Unternehmens Informationen über Programme zur beruflichen Weiterentwicklung, Familienrabatte oder Empfehlungsboni senden. Indem sich ein Marketingteam auf die Informationen konzentriert, die die Menschen in jeder Phase am meisten schätzen, kann es den Prozentsatz der Menschen erhöhen, die ihre E-Mails öffnen und lesen.

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

Während Vertriebs-, Marketing- und Geschäftsentwicklungsabteilungen möglicherweise das Kotler-Framework in ihrer täglichen Arbeit verwenden, können andere Abteilungen in anderen Phasen Einfluss auf den Kunden nehmen. Um das Kundenerlebnis in jeder Phase zu verbessern, können Teams zusammenarbeiten. Beispielsweise können die Zielseiten und Web-Eigenschaften, die das Softwareentwicklungsteam eines Unternehmens erstellt, in der Bekanntheitsphase einen erheblichen Einfluss auf potenzielle Kunden haben. Um die Konversionsraten von Bekanntheit zu Attraktivität zu steigern, kann das Marketingteam mit dem Entwicklungsteam zusammenarbeiten, um Lead-Capture oder andere digitale Tools zu erstellen, die potenziellen Kunden helfen, mit dem Unternehmen zu interagieren.

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