Alles, was Sie über Kundenzufriedenheit wissen müssen • BUOM

5. Februar 2021

Kundenzufriedenheit ist in verschiedenen Branchen ein gebräuchlicher Begriff. Jedes Unternehmen, das von Kunden profitiert, hat ein Interesse daran, eine gesunde Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Wenn Sie in einer Position arbeiten, in der es um Kundenservice, Öffentlichkeitsarbeit oder Marketing geht, benötigen Sie ein tiefes Verständnis der Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel definieren wir Kundenzufriedenheit, diskutieren, warum sie wichtig ist, und geben einige Tipps, wie Sie die Kundenzufriedenheit an Ihrem Arbeitsplatz verbessern können.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist ein Standard, den ein Unternehmen oder eine Organisation verwendet, um zu messen, wie ihre Kunden über ihr Produkt oder ihre Dienstleistung denken. Informationen zur Kundenzufriedenheit erhalten Unternehmen typischerweise aus Kundenbefragungen, Interaktionen in sozialen Medien sowie Beschwerden oder Kommentaren.

Die Kundenzufriedenheit hängt von vielen Faktoren ab. Die meisten davon haben mit dem Kundenservice oder der Art und Weise zu tun, wie ein Unternehmen direkt mit seinen Verbrauchern interagiert. Kunden engagieren sich häufig dann für eine Marke, wenn sie mit einem Produkt besonders zufrieden oder enttäuscht sind. Die Markenreaktion beeinflusst die Kundenzufriedenheit.

Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?

Kundenzufriedenheit kann einen spürbaren Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg einer Marke haben. Kundenzufriedenheit sollte für jedes produkt- oder dienstleistungsorientierte Unternehmen oberste Priorität haben. Eine hohe Kundenzufriedenheit kann einem Unternehmen zahlreiche Vorteile bieten. Hier sind konkrete Möglichkeiten, wie sich Kundenzufriedenheit auf eine Marke auswirken kann:

• Ruf. In der heutigen Gesellschaft werden Marken oft nach ihrem öffentlichen Ruf beurteilt. Kunden können sich aufgrund der Art und Weise, wie sie im Fernsehen, in einer Zeitschrift oder in sozialen Medien besprochen wird, für den Kauf eines Produkts oder ein Abonnement einer Dienstleistung entscheiden. Die Aufrechterhaltung des Rufs eines Unternehmens für erstklassigen Kundenservice, Qualitätsprodukte und Werte, die Verbraucher unterstützen können, ist ein wichtiges Element einer erfolgreichen Marke im Informationszeitalter.

• Loyalität: Im Allgemeinen sind zufriedene Kunden treue Kunden. Wenn eine Marke bestrebt ist, sinnvolle und positive Interaktionen mit ihren Kunden zu schaffen, werden diese Kunden wahrscheinlich gleichermaßen Anstrengungen unternehmen, um die Marke zu unterstützen. Neue Kunden zu gewinnen ist viel teurer, als die Treue Ihrer bestehenden Kunden zu gewinnen. Auch wenn das bedeutet, kurzfristige Opfer zu bringen: Wenn Sie dafür sorgen, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt, respektiert und engagiert fühlen, können Sie in Zukunft Zeit und Geld sparen.

• Vertrauen: Das Vertrauen Ihrer Kunden ist ebenso wichtig wie deren Loyalität. Wenn Ihre Kunden Ihnen vertrauen, unterstützen sie Sie, ohne sie ständig von der Qualität Ihres Produkts überzeugen zu müssen. Wenn Kunden ein neues Produkt einer Marke sehen, der sie vertrauen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie es kaufen, ohne auch nur an die Konkurrenz zu denken. In dieser Hinsicht kann es kostengünstiger sein, das Vertrauen Ihrer bestehenden Kunden zu gewinnen, als Werbekampagnen für Neukunden zu starten und aufrechtzuerhalten.

• Markenbotschafter: Der wichtigste Vorteil treuer Kunden, die Ihrem Produkt vertrauen, ist ihr Potenzial als kostenlose Markenbotschafter. Kunden, die Ihre Marke lieben, erzählen eher ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen davon. Sie können auch Fotos oder Bewertungen in sozialen Medien veröffentlichen. Wenn Sie ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten, werden Ihre Kunden Ihr Produkt in Ihrem Namen verkaufen. Kunden, die sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen, verspüren möglicherweise auch das Bedürfnis, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.

So messen Sie die Kundenzufriedenheit

Obwohl die Kundenzufriedenheit eher qualitativ als quantitativ zu sein scheint, gibt es mehrere zuverlässige Methoden, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können. Hier sind drei gängige Methoden:

Bewertung der Kundenzufriedenheit

Die Customer Satisfaction Assessment Technique (CSAT) misst, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke sind, indem sie Verbraucher auffordert, ihre Erfahrungen auf einer qualitativen Skala zu bewerten. Dabei füllen Kunden in der Regel eine Umfrage auf Papier oder online aus. Kunden bewerten verschiedene Aspekte ihrer Erfahrung und geben an, wie zufrieden sie mit dem Niveau des Kundenservice sowie der Qualität und dem Wert des Produkts sind. Die Antwortoptionen in dieser Umfrage sind typischerweise einige Variationen von:

• Sehr zufrieden

• Teilweise zufrieden

• Neutral

• Etwas unzufrieden

• Sehr unzufrieden

Die auf diese Weise gesammelten Kundenantworten informieren das Unternehmen über Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Mithilfe von Umfragen können Analysten außerdem Rückschlüsse auf den geografischen Standort, das Alter und das Geschlecht der Kunden ziehen.

Net Promoter-Bewertung

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde als Markenbotschafter ein Produkt online bewirbt. Er teilt Kunden in drei Gruppen ein: Promoter, Passive und Kritiker.

• Promoter: Promoter sind Kunden, die ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen ein Produkt oder eine Dienstleistung vorstellen können. Den Promotern liegt die Marke so am Herzen, dass sie ihre Liebe für das Produkt unentgeltlich weitergeben.

• Passive: Passive kaufen und nutzen das Produkt, haben aber keine große Markentreue. Es ist unwahrscheinlich, dass sie das Produkt öffentlich bewerben, und sie lassen sich leicht von der Konkurrenz beeinflussen.

• Kritiker: Kritiker sind Kunden, die eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen oder einer Marke gemacht haben. Sie können andere aktiv davon abhalten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen oder zu nutzen.

Der NPS besteht normalerweise aus nur einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?“ Kunden antworten auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 9–10 Befürworter, 7–8 Verbindlichkeiten und 0–6 Kritiker sind. Das Ziel von Unternehmen besteht darin, ihre Kritiker nach Möglichkeit zu Befürwortern zu machen.

Bewertung des Kundenaufwands

Der Customer Effort Score (CES) misst die Zeit, die ein Kunde benötigt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Wenn Kunden erhebliche Anstrengungen unternehmen müssen, um bei einer Marke einzukaufen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wechseln.

Die CES-Methode ist eine Reihe von Aussagen über die Leichtigkeit des Einkaufserlebnisses für Kunden. Dazu können gehören:

• Das Unternehmen hat mir den Kauf erleichtert.

• Ich habe schnell und einfach die Produkte gefunden, die ich kaufen wollte.

• Die Servicemitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, waren hilfreich.

Die Kunden antworten dann auf diese Aussagen auf einer Skala von „stimme völlig zu“ bis „stimme überhaupt nicht zu“. Wenn sie mit ihrer Erfahrung unzufrieden sind, wird ihnen die Umfrage wahrscheinlich die Möglichkeit geben, die Einzelheiten des Vorfalls zu erläutern, damit ein Kundendienstmitarbeiter Kontakt zu ihnen aufnehmen und das Problem lösen kann.

So steigern Sie die Kundenzufriedenheit

Egal wie hoch Ihre aktuellen Kundenzufriedenheitswerte sind, es gibt immer Raum für Verbesserungen. Hier sind einige konkrete Schritte, die Sie unternehmen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern:

• Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden. Kommunikation ist in jeder Beziehung von entscheidender Bedeutung, daher ist es nicht verwunderlich, dass sie ein wichtiger Faktor bei der Messung der Kundenzufriedenheit ist. Marken müssen ihrem Kundenstamm ihre Erwartungen, Ziele und Standards klar kommunizieren. Wenn ein Kunde vom Zweck eines Produkts, der Vision eines Unternehmens oder dem Wert einer Dienstleistung verwirrt ist, ist es unwahrscheinlich, dass er einen positiven Eindruck von der Marke gewinnt. Die Aufrechterhaltung ehrlicher, wechselseitiger Gespräche mit Ihren Kunden wird sich erheblich auf Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen auswirken.

• Gehen Sie über die Mindestanforderungen hinaus: Kunden sind fast immer von Unternehmen beeindruckt, die die Standards ihrer Wettbewerber übertreffen. Indem Sie sich besonders darum bemühen, mit Kunden in Kontakt zu treten, heben Sie sich von anderen Marken in Ihrer Branche ab. Das Minimum für die meisten Unternehmen ist die Bereitstellung eines Produkts für die Öffentlichkeit. Wettbewerbsfähige Preise, das Anbieten von Bonusprodukten und der Aufbau von Kundenbeziehungen sind Beispiele für Bemühungen, die über die grundlegendsten Anforderungen hinausgehen. Abhängig von Ihrer spezifischen Branche gibt es viele Möglichkeiten für bestimmte Produkte, die Ihre Marke als führend in der Kundenzufriedenheit hervorheben können.

• Geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden: Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihr Geschäft für Sie wichtig ist. Das bedeutet, auf ihr Feedback zu hören, sie in den Entscheidungsprozess einzubeziehen und Richtlinien festzulegen, bei denen die Kundenbedürfnisse an erster Stelle stehen. Wenn eine Marke Änderungen vornimmt, die ein Verbraucher verlangt, sind die Kunden eher froh, dass ihr Feedback berücksichtigt wurde. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, über ein bevorstehendes Projekt abzustimmen oder Vorschläge zu machen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie das Produkt kaufen, an dessen Herstellung sie ihrer Meinung nach beteiligt waren. Kunden, die sich von einer Marke wertgeschätzt fühlen, werden wahrscheinlich alles daran setzen, das Produkt des Unternehmens zu bewerben und zu unterstützen.

• Loyalität belohnen: Durch das Anbieten von Treueprogrammen, Stammkundenrabatten und Belohnungen für die Teilnahme an Kundenumfragen zeigen Sie den Kunden, dass ihr Geschäft für die Marke wichtig ist. Unternehmen profitieren stark von treuen Kunden, daher ist es selbstverständlich, dass auch der Kunde davon profitiert. Indem Kunden, die regelmäßig kaufen, Anreize bieten, haben sie das Gefühl, zusätzlich zum Hauptprodukt etwas zu bekommen. Geburtstagsangebote, Punktesysteme und viele andere Methoden werden häufig genutzt, um Kunden für ihre Treue zu belohnen.

• Beheben Sie Probleme sofort: Die Bearbeitung negativer Bewertungen dauert viel länger als die Beantwortung positiver Kommentare. Wenn jemand eine negative Erfahrung macht, wird er das Unternehmen danach beurteilen, wie schnell seine Beschwerde gelöst wird. Sie erwarten außerdem, dass das Problem auf eine Art und Weise gelöst wird, die einen angemessenen Ausgleich für die entstandenen Unannehmlichkeiten bietet. Marken sollten Methoden für den Umgang mit unzufriedenen Kunden haben, einschließlich einer Rückgabe- und Umtauschrichtlinie. Manchmal kann ein Kunde, der das Gefühl hat, dass seine Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, ein noch wertvollerer Markenbotschafter sein als ein Kunde, bei dem noch nie ein Problem aufgetreten ist.