Alles, was Sie über die Wissensdatenbank wissen müssen • BUOM

6. Mai 2021

Das Internet hält endloses Wissen und Ressourcen bereit, die Benutzer erkunden und nutzen können. Aufgrund der Größe des Internets kann es für Benutzer jedoch schwierig sein, die spezifischen Informationen zu finden, die sie benötigen. Tools wie Wissensdatenbanken helfen dabei, Informationen zu zentralisieren, um Benutzer zu unterstützen. In diesem Artikel besprechen wir, was eine Wissensdatenbank ist, warum sie wichtig ist, wer sie nutzen kann, welche Vorteile sie hat, wie man eine solche erstellt und Tipps zum Erstellen einer Wissensdatenbank gibt.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine veröffentlichte Sammlung von Ressourcen und Informationen. Es handelt sich um eine Self-Service-Sammlung mit vielfältigen Inhalten, die es Benutzern ermöglicht, Antworten auf Lösungen zu finden, ohne um Hilfe zu bitten. Viele Unternehmen erstellen beispielsweise umfangreiche Help-Center-Bereiche auf ihren Websites. Sie können diese Hilfethemen als Wissensdatenbank klassifizieren, da sie Artikel, Videos und andere Ressourcen enthalten, die Kunden bei der Suche nach Antworten oder Lösungen unterstützen.

Die Wissensdatenbank umfasst viele Arten von Inhalten, wie zum Beispiel:

• Listen mit Definitionen

• FAQ

• Glossare

• Einführungsartikel

• Führer

• Komplettlösungen

• Anweisungen zur Fehlerbehebung

• Videodemonstration

Warum ist eine Wissensdatenbank wichtig?

Eine Wissensdatenbank ist wichtig für einen besseren Kundenservice. Es liefert ihnen nützliche Informationen und ermöglicht es ihnen oft, ihre eigenen Fragen zu beantworten, anstatt Sie um Hilfe zu bitten. Außerdem können sich Ihre Kundendienstmitarbeiter auf andere Aufgaben konzentrieren oder mehr Zeit darauf verwenden, Kunden bei komplexeren Problemen zu helfen.

Eine Wissensdatenbank kann auch eine wichtige interne Ressource für Unternehmen sein. Es stellt jedem Mitarbeiter die gleichen Informationen zur Verfügung, hilft den Mitarbeitern, mehr über das Unternehmen zu erfahren und hilft bei der Schulung. Eine Wissensdatenbank kann auch als Ressource für maschinelles Lernen dienen und einem Unternehmen nützliche Geschäftsinformationen liefern.

Wer kann die Wissensdatenbank nutzen?

Wissensdatenbanken existieren aus verschiedenen Gründen. Viele Unternehmen bauen sowohl interne als auch externe Wissensdatenbanken auf. Interne Wissensdatenbanken bieten allen Mitarbeitern gleichberechtigten Zugriff auf Unternehmensinformationen und -ressourcen, während externe Wissensdatenbanken allen Kunden und Benutzern Zugriff auf nützliche Ressourcen bieten.

Unternehmen entwickeln häufig eine breite Palette von Ressourcen für ihre externen Datenbanken. Dazu können allgemeine Informationsartikel oder Videos gehören, die nicht nur für ihre bestehenden Kunden, sondern für Forschungszwecke für die gesamte Branche relevant sind. Beispielsweise könnte ein Möbelunternehmen in seine Wissensdatenbank einen Abschnitt über die richtige Pflege verschiedener Möbelmaterialien aufnehmen. Dieser Leitfaden richtet sich an alle Arten von Benutzern, nicht nur an diejenigen, die Produkte des Unternehmens gekauft haben.

Vorteile der Erstellung einer Wissensdatenbank:

Hier sind einige Vorteile der Erstellung einer Wissensdatenbank:

• Unterstützt verschiedene Lernstile. Wissensdatenbanken enthalten häufig Informationen in verschiedenen Formaten, sodass Benutzer das beste Format für ihre bevorzugte Lernmethode auswählen können.

• Funktioniert kontinuierlich: Die Wissensdatenbank ist immer verfügbar, sodass Benutzer unabhängig von der Tageszeit oder dem Wochentag die benötigten Informationen finden können.

• Stellt Informationen angemessen bereit: Wissensdatenbanken können Benutzern oft spezifische Informationen in bestimmten Kontexten liefern und ihnen so genau die Informationen liefern, die sie benötigen, und zwar dann, wenn sie sie benötigen.

• Erzeugt Einblicke: Wissensdatenbanken mit Berichtsfunktionen können Ihnen dabei helfen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, wonach Benutzer am häufigsten suchen, auf welche Ressourcen Benutzer am häufigsten zugreifen und andere wichtige Informationen.

• Reduziert Kosten: Eine Wissensdatenbank bietet Kunden eine kostengünstige Möglichkeit, Probleme zu lösen, während Ihre Mitarbeiter an anderen Aufgaben arbeiten können. Eine interne Wissensdatenbank kann auch dazu beitragen, Schulungskosten zu senken.

• Fördert die Konsistenz: Eine interne Wissensdatenbank ermöglicht jedem in Ihrem Unternehmen Zugriff auf dieselben Ressourcen und fördert so ein gemeinsames Verständnis von Best Practices und Richtlinien.

• Verbessert die Lösungsgeschwindigkeit: Interne Wissensdatenbanken versorgen Kunden mit den Informationen, die sie benötigen, wodurch die Anzahl einfacher Anfragen reduziert wird und die Mitglieder des Kundendienstteams mehr Zeit für komplexe Anfragen haben.

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank:

1. Wählen Sie Ihr Speichertool

Entdecken Sie Ihre Informationsspeicher- und Zugriffsmöglichkeiten. Mit diesen Tools können Sie Ihre Wissensdatenbankressourcen an einen praktischen Ort hochladen, um sie mit Benutzern zu teilen. Abhängig vom Zweck Ihrer Wissensdatenbank können Sie ein Tool wie ein gemeinsames Dokumentensystem, einen lokalen Dateiserver, ein Intranetsystem oder ein spezielles Wissensdatenbankprogramm wählen.

2. Bestimmen Sie, welche Informationen Sie angeben müssen

Erstellen Sie eine Liste der Elemente, die in die Wissensdatenbank aufgenommen werden müssen. Beginnen Sie mit Ihrem Kundenservice-Team, um die am häufigsten gestellten Fragen und häufigsten Kundenwünsche besser zu verstehen. Erwägen Sie außerdem den Einsatz von Software, um Antworten auf Kundenanfragen zu kennzeichnen und als Ressource bei der Entwicklung von Wissensdatenbankinhalten zu nutzen. Erwägen Sie nicht nur das Gespräch mit Ihrem Kundenservice-Team, sondern auch ein Brainstorming mit verschiedenen Teammitgliedern, um Ideen für nützliche Inhalte zu entwickeln.

3. Sammeln Sie vorhandene Informationen und Recherchen

Überprüfen Sie Ihre vorhandenen Ressourcen, z. B. interne Materialien und Dokumente, die möglicherweise nützliche Informationen enthalten, die Kunden nutzen können. Sammeln Sie diese Ressourcen an einem zentralen Ort, damit jeder einen Beitrag leisten kann. Erwägen Sie die Erstellung einer Tabelle, um den Überblick über Informationen oder Ressourcen zu behalten, die Sie bereits haben, über das, was Sie noch entwickeln oder finden müssen, und über Ressourcen, die möglicherweise veraltete oder widersprüchliche Informationen enthalten.

4. Überprüfen und organisieren Sie Ressourcen

Sobald Sie vorhandene Ressourcen gesammelt haben, ist es wichtig, diese zu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen korrekt sind, und überprüfen Sie die Ressourcen auf potenziell vertrauliche Informationen, die entfernt werden müssen. Ordnen Sie Informationen und Ressourcen beim Überprüfen der Ressourcen sorgfältig in einer logischen Reihenfolge an. Erwägen Sie beispielsweise, Informationen danach zu gruppieren, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde sie benötigt, oder in welchem ​​Zusammenhang sie mit ähnlichen Themen stehen.

5. Entwickeln Sie neue Inhalte

Erstellen Sie neue Inhalte basierend auf Lücken, die beim Sammeln und Organisieren vorhandener Ressourcen festgestellt wurden. Dazu kann das Schreiben von Artikeln oder Listicles, das Aufzeichnen von Videos, das Entwerfen von Infografiken oder ähnliche Aufgaben gehören. Es ist wichtig, dass Sie sich weiterhin mit Mitgliedern Ihres Kundendienstteams beraten, um sicherzustellen, dass die Informationen korrekt sind und den Kunden wie beabsichtigt helfen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie in allen Ihren Inhalten die gleiche Stimme und den gleichen Ton verwenden, um ein zusammenhängendes Produkt zu schaffen.

6. Erstellen Sie eine zugängliche Wissensdatenbank

Es ist wichtig, eine Wissensdatenbank zu entwickeln, auf die Benutzer leicht zugreifen, sie verwenden und verstehen können. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Wissensdatenbank in einem leicht zugänglichen Bereich Ihrer Website platzieren. Es ist auch wichtig, dass Benutzer problemlos in den Ressourcen navigieren und die Antworten finden können, die sie benötigen.

7. Pflegen Sie Ihre Wissensdatenbank

Es ist wichtig, eine Wissensbasis zu pflegen. Dies kann die Überprüfung und Aktualisierung bestehender Ressourcen oder die weitere Erstellung neuer Ressourcen umfassen. Erwägen Sie die Entwicklung eines Zeitplans, um zu bestimmen, wie oft Ihr Team die Wissensdatenbank überprüft und überarbeitet, und passen Sie die Ressourcen unbedingt an alle wichtigen Arbeitsänderungen oder Ereignisse in Ihrem Unternehmen an.

Feedback ist ein wichtiger Aspekt bei der Pflege Ihrer Wissensdatenbank. Erwägen Sie die Einbeziehung eines Tools, mit dem Benutzer verfügbare Ressourcen danach überprüfen können, wie hilfreich sie bei der Beantwortung ihrer Fragen waren. Nutzen Sie dieses Feedback, um bestehende Inhalte anzupassen und die Entwicklung neuer Inhalte zu steuern.

Tipps zum Erstellen einer Wissensdatenbank:

Nutzen Sie diese Tipps, um eine Wissensdatenbank aufzubauen:

• Konzentrieren Sie sich während des Designprozesses auf die Lesbarkeit. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank lesbar ist. Teilen Sie geschriebene Inhalte in kleinere Abschnitte auf und nutzen Sie beim Erstellen Ihres Layouts Designelemente wie Kontrast und Leerraum.

• Verwenden Sie die gleiche Sprache wie Ihre Kunden. Verwenden Sie eine Sprache, die Ihre Kunden verwenden und mit der sie vertraut sind, und keinen internen oder Branchenjargon. Überprüfen Sie frühere Gespräche mit Kunden, um besser zu verstehen, wie Kunden über ihre Probleme sprechen.

• Bieten Sie Benutzern relevante Ressourcen an. Erwägen Sie den Einsatz von Tools, mit denen Sie Website-Besuchern beim Navigieren auf Ihrer Website spezifische Wissensdatenbankressourcen anbieten können. Dies kann ihnen helfen, ihre Probleme schneller zu lösen.

• Fügen Sie Ihre Wissensdatenbank neben Ihren Kontaktinformationen hinzu. Platzieren Sie unbedingt einen Link zu Ihrer Wissensdatenbank in der Nähe Ihrer Kontaktinformationen, aber an einer gut sichtbaren Stelle. Dadurch können Kunden Ihre Ressourcen erkunden und selbst die Antwort finden, bevor sie sich an Sie wenden.