8 Arten von Kundenservice • BUOM

25. März 2021

Effektiver Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Geschäftsvorhabens. In den letzten Jahren haben Kunden begonnen, digitale Kommunikationstools zu nutzen, um Unternehmen Produktfeedback zu geben, was zur Entwicklung neuer Kundenservice-Tools geführt hat. Da Kunden nun überall im Internet öffentliche Bewertungen abgeben können, ist es für Unternehmen notwendig geworden, mehrere Kundendienstkanäle anzubieten. In diesem Artikel beschreiben wir acht Arten von Kundenservice, die Agenten auf der ganzen Welt nutzen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Dieser Support beginnt während des Kaufvorgangs und dauert in der Regel nach dem Kaufdatum an. Während des Kaufprozesses geben Unternehmen ihren Kunden in der Regel Ratschläge und Informationen zu den von ihnen verkauften Produkten oder Dienstleistungen. Dies kann Verbrauchern helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Wenn sich Kunden dann für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden, stellen Unternehmen ihnen häufig Tools zur Fehlerbehebung und Unterstützung bei der Problemlösung zur Verfügung.

Für Unternehmen, die Markentreue aufbauen und ihren Kundenstamm binden möchten, ist es wichtig, einen hervorragenden Kundenservice anzubieten. Erfolgreiche Unternehmen schaffen ein Umfeld, in dem sich Kunden wohl fühlen, wenn sie Kundendienstmitarbeiter um Hilfe bitten. Wenn Kunden sicher sind, dass sie die Hilfe erhalten, die sie benötigen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei künftigen Einkäufen zum selben Unternehmen zurückkehren. Beim Kundenservice geht es darum, das Versprechen einzulösen, das Ihre Marke den Kunden während des Kaufprozesses macht.

Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Kommunikationstools sind viele Unternehmen dazu übergegangen, Kundensupport auf verschiedenen Plattformen anzubieten. Kunden können jetzt nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail, Web-Chat, SMS und sogar über soziale Medien Support erhalten. Das Unternehmen verfügt über eine Vielzahl von Tools, mit denen Agenten ihren Kunden die benötigte Unterstützung bieten können.

8 verschiedene Arten von Kundenservice

Hier sind acht verschiedene Arten von Kundenservice, die Unternehmen anbieten können:

Chat-Unterstützung

Kunden können den Live-Chat-Support nutzen, um sofort eine Nachricht an einen Support-Mitarbeiter auf der Website des Unternehmens zu senden. Agenten tauschen Sofortnachrichten mit Kunden aus, um Lösungen anzubieten und Fragen zu beantworten. Dieses Tool erfreut sich großer Beliebtheit, da es den Kunden im Vergleich zu herkömmlichen Telefongesprächen einen schnellen und direkten Support bietet. Kunden nehmen nicht nur in der Regel innerhalb von Sekunden per Live-Chat Kontakt mit Servicemitarbeitern auf, sondern das sofortige und webbasierte Format bedeutet in der Regel auch, dass Kunden Multitasking betreiben können, wenn es zu Wartezeiten kommt.

Email Unterstützung

E-Mail war eine der ersten digitalen Innovationen, die für den Kundenservice eingesetzt wurden, und ist für Unternehmen immer noch eine großartige Möglichkeit, Support zu leisten. Kunden kontaktieren Unternehmen, indem sie Nachrichten an eine angegebene E-Mail-Adresse senden, die normalerweise auf der Webseite des Unternehmens angezeigt wird. Auch wenn der E-Mail-Support oft etwas langsamer ist als der Chat-Support, bietet er Kunden dennoch die Möglichkeit, Servicemitarbeiter per Textformat zu kontaktieren, ohne direkt mit einer anderen Person zu interagieren. Dies hilft Kunden, wichtige Informationen zu dokumentieren, ihre Aktionen klar zu erklären und Zeitverschwendung bei der Suche nach Support zu vermeiden.

Self-Service-Support

Self-Service-Support erfolgt hauptsächlich in Form von häufig gestellten Fragen (FAQs), die auf der Website des Unternehmens veröffentlicht werden. Dieses Tool eignet sich gut für Kunden, die normalerweise ihre eigenen Nachforschungen anstellen, bevor sie sich über direktere Kanäle an den Support wenden. Darüber hinaus können Kunden, die sich mit den von ihnen verwendeten Produkten auskennen, in der Regel problemlos durch Self-Service-Support-Technologien navigieren, um genau die Antworten zu finden, die sie suchen. Die meisten Unternehmen bieten mittlerweile Self-Service-Supportoptionen an, die in der Regel andere direkte Formen des Kundenservice ergänzen.

Interaktive Sprachunterstützung

IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das in begrenztem Umfang über eine Wähltastatur und Sprachansagen mit Kunden interagiert. Interactive Voice ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, Kunden bei sehr einfachen Fragen zu unterstützen, ohne dass tatsächliche Agenten anwesend sein müssen. Darüber hinaus können interaktive Sprachsysteme häufig aktualisiert werden, um die von den Kunden gesuchten Informationen auf dem neuesten Stand zu halten. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, dass Supportmitarbeiter in Echtzeit jede Kundenfrage beantworten müssen. Sie können sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren, die die Sprachunterstützung nicht bewältigen kann.

Das grundlegende Problem bei der Verwendung interaktiver Sprachsysteme besteht darin, dass Kunden nicht mit einer realen Person interagieren, was bedeutet, dass sie manchmal umgeleitet oder mehrmals in die Warteschleife gelegt werden. Unternehmen können dies vermeiden, wenn sie ihre interaktiven Sprachsysteme strategisch und bewusst so gestalten, dass Kunden bei Bedarf Unterstützung von einem Live-Agenten anfordern können.

Unterstützung durch soziale Medien

Da soziale Medien inzwischen zu den beliebtesten digitalen Kommunikationsmitteln auf der ganzen Welt gehören, haben Unternehmen sie zu einem leistungsstarken Kundendienstkanal umgebaut. Um Social-Media-Unterstützung anzubieten, überwachen Agenten kontinuierlich die Social-Media-Präsenz des Unternehmens auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram, um auf Kundenanfragen durch Kommentare und Nachrichten zu reagieren.

Ein Großteil der Social-Media-Unterstützung erfolgt über Krisenmanagement – ​​Kunden veröffentlichen auf diesen öffentlichen Plattformen häufig Bewertungen von Unternehmen und Produkten, um die Hilfe zu erhalten, die sie dringend benötigen. Die Agenten reagieren dann öffentlich auf diese Bewertungen und bieten Lösungen an, die dazu beitragen können, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Ein zusätzlicher Bonus entsteht, wenn andere Benutzer positive Austausche zwischen Kunden und Servicemitarbeitern lesen. Dies kann ein großartiges Marketinginstrument für ein Unternehmen sein, da es sein Engagement für die Kundenzufriedenheit zeigt.

Unterstützung für Web-Commerce

Beim Web-Commerce-Support bieten Unternehmen ihren Kunden während des Kaufprozesses Beratung und Informationen an. Dies geschieht typischerweise, wenn Kunden eine Website besuchen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, und Fragen haben. Um diese Fragen zu beantworten, veröffentlichen Unternehmen häufig Fragen und Antworten zu bestimmten Produkten oder ermöglichen Kunden, sich gegenseitig Fragen auf einer Produktseite ihrer Webplattform zu stellen. Diese Art des Supports hilft Kunden dabei, selbst Antworten zu finden – ähnlich wie beim Self-Service-Support –, erleichtert ihnen jedoch das zeitnahe Auffinden produktbezogener Informationen.

Unterstützung vor Ort

Vor-Ort-Unterstützung wird persönlich im Büro oder zu Hause des Kunden angeboten. Unternehmen nutzen Vor-Ort-Support, um Kunden mit Technologieproblemen oder Beratungsbedarf Reparatur- und Fehlerbehebungsdienste anzubieten. Der größte Vorteil des Vor-Ort-Supports besteht darin, dass er den Agenten eine persönlichere Interaktion mit den Kunden ermöglicht, was ihnen dabei helfen kann, die Kundenbeziehungen zu stärken und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsgeschäften zu erhöhen. Darüber hinaus werden Kunden in der Regel von der Unterstützung durch für sie komfortable Lösungen angezogen, beispielsweise wenn die Dienstleistung zu ihnen nach Hause geliefert wird.

Telefonischer Support

Telefonsupport ist eine klassische Form der Kundenbetreuung. Um telefonischen Support zu erhalten, rufen Kunden die Agenten an, stellen Fragen und schildern ihnen mündlich ihre Probleme. Dadurch können sie komplexe Situationen problemlos beschreiben. Es gibt einige Herausforderungen bei Telefonsupportprozessen, wie z. B. eine schlechte Mobilfunkabdeckung, die zu Anrufabbrüchen führen kann, und eine begrenzte Personalverfügbarkeit, die zu langen Wartezeiten führen kann. Telefonsupport ermöglicht es den Agenten jedoch, den Ton und die Emotionen eines Kunden besser einzuschätzen, und hilft auch älteren Generationen, die nicht so technisch versiert sind, Zugang zu großartigem Service zu erhalten.