7 Prinzipien des Dienstleistungsmarketings (und warum sie wichtig sind) • BUOM
4. November 2021
Wenn Sie Ihren Marketingansatz verbessern möchten, kann die Analyse der spezifischen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe hilfreich sein. Die Befolgung bewährter Branchenpraktiken, wie beispielsweise der sieben Prinzipien des Dienstleistungsmarketings, kann Ihnen dabei helfen, die Erkenntnisse Ihrer Zielgruppe zu nutzen, um die Markenbekanntheit zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese sieben Faktoren können Ihnen auch dabei helfen, Ihren Marketingplan Schritt für Schritt zu organisieren. In diesem Artikel definieren wir, was Dienstleistungsmarketing ist, gehen detailliert auf die sieben Ps ein und erklären, warum sie wichtig sind.
Was ist Dienstleistungsmarketing?
Das Dienstleistungsmarketing konzentriert sich darauf, den Kunden immaterielle Vorteile zu bieten oder Vorteile, die sie nicht sehen, berühren oder fühlen können. Fachleute nutzen Dienstleistungsmarketing, um Loyalität aufzubauen und langfristige Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten.
Servicemarketing unterscheidet sich vom Produktmarketing, da es Kunden ermöglicht, Dienstleistungen entsprechend ihren Bedürfnissen zu personalisieren und diese durch ein persönliches Treffen mit dem Dienstleister zu erhalten. Der Kunde kann in der Regel sofort nach dem Kauf mit der Nutzung der Dienstleistung beginnen. Dienstleistungsvermarkter überzeugen ihre Zielgruppen oft und steigern den Umsatz, indem sie ein Rahmenwerk namens „sieben Ps“ des Dienstleistungsmarketings verwenden, eine Reihe von Best Practices, die auf den „vier Ps“ des Produktmarketings basieren.
Was sind die 7 Ps des Dienstleistungsmarketings?
Um Ihnen bei der Erstellung und Umsetzung Ihrer Marketingstrategien zu helfen, finden Sie hier die 7 Ps des Dienstleistungsmarketings:
1. Produkt
Unternehmen betrachten ihre Dienstleistungen oft als immaterielle Produkte. Da das Produkt immateriell ist, sparen Unternehmen Zeit, die sie sonst für physische Aspekte wie die Verpackung aufwenden würden. Stattdessen konzentrieren sich Unternehmen darauf, ihren Kunden zu erklären, was der Service beinhaltet und wie er ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllen kann. Unternehmen können auch überlegen, wie ihre Leistungspakete im Vergleich zu denen der Wettbewerber abschneiden. Das Leistungspaket besteht in der Regel aus vier Teilen:
Das Gebäude, in dem der Gottesdienst stattfindet
Zusätzliche Produkte, die Kunden während des Gottesdienstes erwerben können, wie z. B. Haarspray im Friseursalon.
Explizite Dienstleistungen, die offensichtliche Vorteile bieten, wie z. B. Schmerzlinderung durch eine Massage.
Implizite Dienste, die psychologische Vorteile bieten, wie z. B. ein sichereres Gefühl nach einem Haarschnitt.
2. Preis
Preisstrategien beeinflussen, wie Kunden auf Preise, wiederkehrende Gebühren und Rabatte reagieren. Kunden nutzen häufig den Preis, um die Qualität einer Dienstleistung vorherzusagen. Wenn ein Unternehmen also qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbietet, ist es wahrscheinlicher, dass es Kunden anzieht, wenn diese höhere Preise haben. Unternehmen berücksichtigen auch diese Faktoren, wenn sie über den Preis nachdenken:
Gemeinkosten wie Werbung, Miete und Versicherung
Arbeits- und Materialkosten
Kosten für die Dienstleistungen der Wettbewerber
Preispakete, die Kunden über alle Dienstleistungen des Unternehmens informieren.
3. Platz
Da Unternehmen, die Dienstleistungen verkaufen, oft verlangen, dass der Kunde zu ihnen kommt, ist der Standort wichtig. Kunden kaufen Dienstleistungen oft in der Nähe ihres Wohnortes, was bedeutet, dass ein Unternehmen eher einen Verkauf tätigt, wenn es einen Standort wählt, der näher an seiner Zielgruppe liegt. Unter „Standort“ versteht man auch, wo und wann ein Unternehmen seine Werbung platziert. Zu den weiteren standortbezogenen Faktoren, die Unternehmen berücksichtigen, gehören:
Was sind die typischen Zeitpläne ihrer Kunden?
Können Kunden das Geschäft zu Fuß oder mit dem Auto erreichen?
Wo wirbt ein Unternehmen online?
Wo Wettbewerber ihr Geschäft ansiedeln
4. Werbung
Ziel der Werbung ist es, potenziellen Kunden eine Marke vorzustellen und ihnen dabei zu helfen, die Qualität der Dienstleistungen der Marke zu beurteilen. Unternehmen bieten oft ähnliche Dienstleistungen wie ihre Konkurrenten an, sodass der Einsatz von Werbematerialien dazu beitragen kann, dass sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Unternehmen tun dies, indem sie häufig Werbung schalten und ihre Werbung gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Zielgruppe ausrichten. Zu den Werbearten gehören häufig:
Wettbewerb
Live-Übertragungen
Empfehlungen von einflussreichen Persönlichkeiten
Werbung in sozialen Netzwerken
5 Personen
Damit sind Personen gemeint, die für ein Unternehmen in kundenorientierten Positionen arbeiten. Diese Personen können die Kundenzufriedenheit ebenso beeinflussen wie die von ihnen bereitgestellten Dienstleistungen, da Kunden Dienstleistungen mit den Personen assoziieren, die sie anbieten. Ein effektiver Kundenservice kann Kunden dazu motivieren, als Stammkunden für weitere Dienstleistungen zum Unternehmen zurückzukehren und ihre Kollegen an das Unternehmen weiterzuempfehlen. Unternehmen nutzen verschiedene Methoden, um den Kundenservice ihrer Mitarbeiter zu verbessern, darunter:
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Kunden zu begrüßen, Fragen zu den von ihnen angebotenen Dienstleistungen zu beantworten und Kundenanliegen zu lösen.
Erstellen Sie ein Service-Playbook, damit Mitarbeiter ein einheitliches, konsistentes Kundenerlebnis schaffen können.
Erstellen Sie ein Upselling-Protokoll, damit sich Kunden wohl fühlen, wenn ein Mitarbeiter den Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen anbietet.
Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, sich wichtige Details über Stammkunden zu merken, beispielsweise ihren beruflichen Werdegang und ihre Interessen.
6. Prozess
Unternehmen schulen ihre Mitarbeiter für die Erbringung von Dienstleistungen nach einem etablierten Prozess. Diese Prozesse stellen sicher, dass der Mitarbeiter die Leistung effizient erbringt und die Kunden einen gleichbleibenden Qualitätsstandard erwarten können. Viele Unternehmen nutzen Process Mapping, um ihren Mitarbeitern die Schritte beizubringen, die bei der Erbringung einer Dienstleistung unternommen werden müssen. Die Prozessabbildung besteht normalerweise aus Folgendem:
Symbole, die jeden Schritt des Prozesses visualisieren und den Mitarbeitern das Nachvollziehen erleichtern können
Details darüber, wann und wo die Aktion stattfindet
Flussdiagramme, die zeigen, wie jeder Schritt zum nächsten führt
Regelmäßiger Überprüfungsprozess, um bestehende Schritte zu stärken und neue hinzuzufügen
7. Physische Beweise
Kunden nutzen häufig die physischen Aspekte eines Unternehmens, um die Qualität der von einem Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen zu bewerten. Zu den physischen Beweisen zählen der Raum, in dem die Dienstleistung erbracht wird, und die materiellen Gegenstände, die Kunden als Kaufnachweis mitnehmen. Obwohl eine Dienstleistung immateriell ist, können Kunden durch die Bereitstellung einer Quittung oder Broschüre ihr Serviceerlebnis mit einem physischen Symbol verknüpfen. Klienten nehmen physische Beweise unter anderem wie folgt wahr:
Komfort der Wartezimmer
Farbgestaltung und Dekoration in den Räumlichkeiten des Dienstleisters
Sauberkeitsgeschäft
Von Mitarbeitern getragene Kleidung
Branding aller Produkte, die sie nach dem Service kaufen
Warum sind die 7 Ps wichtig?
Die sieben Ps sind wichtig, weil sie Ihnen bei der Planung und Durchführung von Gesprächen über die Marketingpraktiken eines Unternehmens helfen können, unabhängig davon, ob das Unternehmen Produkte, Dienstleistungen oder beides verkauft. Das heißt, wenn Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt verkaufen, gibt es sieben Punkte, die Sie berücksichtigen können, um Ihnen beim effektiven Verkauf zu helfen. Diese Best Practices sind leicht zu merken und jeder Schritt konzentriert sich auf einen anderen Faktor, der zur Umsatzsteigerung beiträgt. Die Analyse jedes der sieben Ps kann einem Unternehmen dabei helfen, einen effektiven Marketingplan zu entwickeln, der den Umsatz steigern kann.