15 Fragen im Kundeninterview (mit Beispielantworten) • BUOM

Kundendienstmitarbeiter müssen über bestimmte Fähigkeiten und Qualifikationen verfügen, um ihre Arbeit gut zu machen, und diese in einem Vorstellungsgespräch kommunizieren können. Um ein Vorstellungsgespräch erfolgreich zu bestehen, müssen sich Bewerber im Vorfeld vorbereiten. In diesem Artikel stellen wir 15 häufig gestellte Kundendienstfragen mit Erklärungen und Beispielantworten vor.

Fragen im Kundeninterview mit Beispielantworten

Wenn Sie sich auf ein Vorstellungsgespräch im Kundendienst vorbereiten, kann es hilfreich sein, sich vorab häufig gestellte Fragen und Antworten durchzulesen, damit Sie eine Vorstellung davon haben, was Sie erwartet. Sehen Sie sich diese Liste mit 15 Fragen und Antworten an, um sich auf Ihr nächstes Vorstellungsgespräch vorzubereiten.

Was ist Kundenservice?

Personalmanager beginnen das Vorstellungsgespräch möglicherweise mit einer Frage nach Ihrer Definition von Kundenservice. Sie möchten wissen, was Sie über die Stelle und den Kunden denken. Seien Sie bei Ihrer Antwort konkret und versuchen Sie, eine eindeutige Sprache zu verwenden, die Ihre persönlichen Gedanken widerspiegelt, und nicht eine Antwort aus dem Stegreif oder eine Wörterbuchdefinition.

Beispiel: „Für mich bedeutet Kundenservice, einem Kunden die Unterstützung zu bieten, die er benötigt, um eine Kaufentscheidung zu treffen, ein Produkt zu verstehen oder Empfehlungen von einem Unternehmen zu erhalten.“ Es ist eine wichtige Rolle, die viele Formen annehmen kann.“

Wie können Sie das Erlebnis unzufriedener Kunden verbessern?

Eine der vielen Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiters besteht darin, Beschwerden unzufriedener Kunden zu bearbeiten. Der Personalmanager möchte sicherstellen, dass Sie über die erforderlichen Fähigkeiten und das nötige Fingerspitzengefühl verfügen, um diese Situationen erfolgreich zu meistern. Wenn Sie Erfahrung mit der Lösung eines ähnlichen Problems aus einer früheren Position haben, können Sie in Ihrer Antwort darauf verweisen.

Beispiel: „Ich habe herausgefunden, dass die erfolgreichste Strategie, einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen zu verwandeln, darin besteht, aktiv zuzuhören, was er zu sagen hat.“ Manchmal möchten Kunden einfach nur, dass man ihnen zuhört, und sie möchten das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um sie kümmert. über sie und ihre Meinungen. Ich hatte zum Beispiel einmal eine Kundin, die nach Hause kam und feststellte, dass sich nur ein Schuh in ihrem Schuhkarton befand. Sie war sehr verärgert, also ließ ich sie mir sagen, warum sie verärgert war, bestätigte ihre Gefühle und gab ihr einen Rabatt, den sie zusammen mit dem fehlenden Schuh kaufen konnte. Sie ging in einer viel besseren Stimmung.

Beschreiben Sie eine Zeit, in der Sie mit einem Kollegen zusammengearbeitet haben, um ein Problem zu lösen.

Kundenservice hängt oft von erfolgreicher Teamarbeit ab. Der Personalchef möchte wissen, dass Sie sich in der Zusammenarbeit mit anderen wohlfühlen und über die Kommunikationsfähigkeiten verfügen, die für die Zusammenarbeit an Teamprojekten erforderlich sind. Wenn Sie Ihre Anekdote erzählen, stellen Sie sicher, dass das Problem, Ihre Handlungen und die Beiträge Ihres Kollegen klar dargelegt werden.

Beispiel: „Wir hatten einen besonders arbeitsreichen Tag nach der Einführung eines neuen Produkts und eine unserer Filialen war geschlossen, was zu langen Warteschlangen an der Kasse führte. Ich habe das Problem mit einem anderen Vertreter besprochen und wir haben beschlossen, dass einer von uns das verbleibende Kassensystem bedienen soll, während der andere durch die Warteschlange geht, um die Kunden zu überprüfen und als Dankeschön für ihre Geduld einen Gutschein auszuhändigen.“

Was würden Sie tun, wenn Sie nicht wüssten, wie Sie einem Kunden helfen können?

Manchmal liegt das Problem eines Kunden möglicherweise außerhalb Ihrer Kontrolle. Einstellungsmanager möchten sicherstellen, dass Sie die Hierarchie des Unternehmens verstehen und gut in der Lösung betrieblicher Probleme sind, um sicherzustellen, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden erfüllen können. Sprechen Sie nach Möglichkeit gezielt mit der Arbeitnehmerorganisation des Unternehmens.

Beispiel: „Wenn ich einem Kunden nicht helfen konnte, würde ich ihn bitten, sich bequem auszuruhen, während ich den Floor Manager anrief. Ich würde dann dem Manager die Situation mitteilen, damit er das Problem versteht, bevor ich mit ihm spreche. Klient. Ich werde den Manager auf jeden Fall dem Kunden vorstellen, damit sich der Kunde nicht im Stich gelassen fühlt.“

Wie würden ehemalige Kollegen oder Klassenkameraden Sie beschreiben?

Kundendienstmitarbeiter interagieren häufig mit Kunden, was bedeutet, dass sie wissen müssen, wie sie kommunizieren und eine positive Einstellung bewahren. Verwenden Sie in Ihrer Antwort Selbstbeschreibungen, die den erforderlichen Fähigkeiten eines Kundendienstmitarbeiters am ehesten entsprechen.

Beispiel: „Bei meinem letzten Job nannten mich meine Kollegen Smiley, weil ich versuche, so viel wie möglich zu lächeln. Ich finde, dass es mir ein positiveres Gefühl gibt und mir hilft, Kunden zu gewinnen.“

Wie würden Sie mit einem Kunden umgehen, der über ein bekanntes Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verärgert ist?

Der Personalmanager möchte wissen, ob Sie mit komplexen Problemen, beispielsweise einem defekten Produkt, zurechtkommen. Dies ist eine weitere großartige Gelegenheit, eine Anekdote aus einer früheren Position zu erzählen, falls Sie eine haben. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie erwägen, ein Beispiel für eine der unternehmenseigenen Dienstleistungen oder Produkte bereitzustellen.

Beispiel: „Wenn ein Kunde zu mir käme und mir mitteilte, dass der Reißverschluss seiner Tasche nach einer Woche kaputt sei und das Unternehmen wisse, dass es ein Problem mit dem Reißverschluss gebe, würde ich mich zunächst entschuldigen. Ich würde dann entweder eine volle Rückerstattung oder einen Umtausch anbieten. – für ein anderes Produkt. Wenn das Unternehmen konkrete Empfehlungen zur Abschwächung des Problems gegeben hätte, wäre ich diesen gefolgt.“

Wissen Sie, wie man eine Kundendienstsoftware verwendet?

Abhängig von den Besonderheiten Ihrer Kundendienstrolle erwartet der Personalmanager möglicherweise, dass Sie an Kundendienstsoftware arbeiten. Beschreiben Sie alle Erfahrungen, die Sie gemacht haben. Wenn Sie keine Erfahrung mit bestimmten Programmen haben, besprechen Sie Ihre Lernfähigkeit und Lernbereitschaft.

Beispiel: „Bei meinem letzten Job habe ich ein herkömmliches Kassensystem verwendet. Ich lerne sehr schnell und würde gerne andere Schulungsprogramme absolvieren, um meine Fähigkeiten zu entwickeln und meine Arbeit besser zu machen.“

Warum möchten Sie im Kundenservice arbeiten?

Der Personalmanager möchte wissen, dass Sie die Stelle ernst nehmen und Freude an Ihrer Verantwortung haben. Ehrlich gesagt, warum wollen Sie in dieser Position arbeiten, wenn Sie antworten.

Beispiel: „Ich mag dieses Unternehmen. Ich wollte schon seit vielen Jahren hier arbeiten und freue mich daher über die Gelegenheit. Weil mir die Arbeit, die Sie hier leisten, so viel Freude bereitet, weiß ich, dass ich Erfolg haben werde. Wir helfen den Kunden bei allen Fragen, die sie haben.“

Was denken Sie über die Produkte und Dienstleistungen unseres Unternehmens?

Möglicherweise wird Ihnen diese Frage gestellt, um zu zeigen, dass Sie sich ein wenig darüber informiert haben, was das Unternehmen tut und verkauft. Sie sollten so viel wie möglich über das Unternehmen erfahren, bevor Sie zu einem Vorstellungsgespräch gehen. Wenn Sie antworten, beschreiben Sie das Produkt oder die Dienstleistung und antworten Sie dann ehrlich, warum es Ihnen gefällt.

Beispiel: „Als jemand, der jeden Tag trainiert, ist es für mich sehr wichtig, Trainingskleidung zu finden, die stützend und langlebig ist. Marke und ich weiß, dass ich ihre Qualität den Kunden gegenüber repräsentieren kann.“

Welche Fähigkeiten muss ein großartiger Kundendienstmitarbeiter mitbringen?

Personalmanager möchten wissen, dass Sie verstehen, was von der Position erwartet wird, und dass Sie über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen, um diese gut auszuüben. Nutzen Sie in Ihrer Antwort die in der Stellenbeschreibung aufgeführten Fähigkeiten und Qualifikationen und verknüpfen Sie diese, wann immer möglich, mit Ihren eigenen Fähigkeiten.

Beispiel: „Ich denke, die Fähigkeiten, über die großartige Kundendienstmitarbeiter am häufigsten verfügen, sind Kommunikation, Positivität und Problemlösung.“ Sie müssen klar mit den Kunden kommunizieren, Fragen beantworten oder Regeln erklären und dem Kunden aktiv zuhören. Es ist äußerst wichtig, auch bei einem verärgerten Kunden positiv zu bleiben. Schließlich ist die Lösung von Kundenproblemen sowohl eine Fähigkeit als auch eine erforderliche Qualifikation für diese Position.“

Wie gehen Sie vor, um die Argumente eines Kunden zu entschärfen?

Kundendienstmitarbeiter sollten nach Möglichkeit auch unter Druck professionell bleiben. Der Personalmanager könnte diese Frage stellen, um herauszufinden, welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten, um zu verhindern, dass Sie und der Kunde zu emotional werden. Wenn Sie ein Beispiel aus einem früheren Job haben, teilen Sie es bitte in Ihrer Antwort mit.

Beispiel: „Meine Art, Klienten zu helfen, sich zu beruhigen, besteht darin, zunächst wirklich zuzuhören, was sie zu sagen haben. Auch wenn sie ihre Stimme erheben, versuche ich durch tiefes Atmen ruhig zu bleiben. Sobald der Klient zu Ende gesprochen hat, danke ich ihm dafür, dass er seine Bedenken mitgeteilt und seine Gefühle bestätigt hat. Ich frage, was sie sich im Unternehmen wünschen, um die Situation zu verbessern. Ich habe festgestellt, dass dies gut funktioniert, um die Emotionen des Klienten zumindest zu reduzieren, sodass wir mit der Lösung des eigentlichen Problems beginnen können. “

Was hoffen Sie in fünf Jahren zu erreichen?

Personalmanager möchten wissen, welche beruflichen Ambitionen Sie haben. Abhängig vom Unternehmen und den Besonderheiten der Position suchen sie möglicherweise jemanden, der im Unternehmen bleiben und in der Führungsebene aufsteigen möchte. Seien Sie ehrlich über Ihren Werdegang und denken Sie darüber nach, wie diese Position zu Ihren Karrierezielen beitragen wird, wenn Sie antworten.

Beispiel: „Ich möchte die nächsten fünf Jahre als Führungskraft in diesem Unternehmen arbeiten.“ Ich halte die Arbeit im Kundenservice für absolut unerlässlich, da ich ein gutes Gespür dafür habe, was Kunden brauchen und wollen. Da ich als Kundendienstmitarbeiter arbeite, denke ich, dass diese Position gut zu mir und meinen beruflichen Ambitionen passt.“

Welche Rolle spielt Empathie im Kundenservice?

Die meisten Kundendienstjobs erfordern viel Einfühlungsvermögen. Wenn Sie die Sichtweise des Kunden verstehen und verstehen, können Sie seine Bedürfnisse besser erfüllen. Personalmanager möchten sicherstellen, dass Sie die Bedeutung dieser Fähigkeit verstehen und wissen, wie man sie einsetzt. Erklären Sie in Ihrer Antwort konkret, wie Empathie dem Kundendienstmitarbeiter bei der Erledigung seiner Arbeit hilft.

Beispiel: „Kundenbetreuer müssen unbedingt Einfühlungsvermögen zeigen, insbesondere wenn Kunden verärgert sind.“ Wenn ich mir die Zeit nehme, wirklich zuzuhören und ihren Standpunkt zu verstehen, hilft mir das, Probleme viel besser zu lösen und dem Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen sich um ihn kümmert.“

Beschreiben Sie einen Fehler, den Sie bei der Bearbeitung eines Kundendienstproblems gemacht haben, und wie Sie jetzt damit umgehen würden

Personalmanager wissen, dass jeder bei der Arbeit gelegentlich Fehler macht. Sie wollen sehen, dass Sie in der Lage sind, Ihre Fehler zu erkennen, daraus zu lernen und effektiver zu handeln, wenn Sie das nächste Mal mit einer ähnlichen Situation konfrontiert werden. Wenn Sie antworten, übernehmen Sie die Verantwortung für etwaige Fehler, die Sie gemacht haben, und erklären Sie deutlich, was Sie anders gemacht hätten.

Beispiel: „In meiner vorherigen Rolle verstand ich nicht, wie man das mitgelieferte Headset benutzt, aber es war mir peinlich, um Hilfe zu bitten.“ Ich habe versucht, es selbst herauszufinden, und am Ende habe ich wichtige Anweisungen übersehen. Der Mitarbeiter half mir während meiner nächsten Schicht mit dem Headset. Wenn ich jetzt vor einem ähnlichen Problem stünde, würde ich sofort Hilfe suchen, um erfolgreich mit meiner Arbeit beginnen zu können.“

Wie würden Sie mit einem Kunden umgehen, von dem Sie wissen, dass er Unrecht hat?

Manchmal haben Kunden möglicherweise falsche Informationen. Wenn dies geschieht, müssen Sie vorsichtig vorgehen. Personalverantwortliche möchten sicherstellen, dass Sie Missverständnisse mit Kunden taktvoll lösen und Probleme gut lösen können. Beziehen Sie sich in Ihrer Antwort auf ein Beispiel aus der Praxis, falls Sie eines haben.

Beispiel: „Ich habe einmal einem Kunden geholfen, der einen Gutschein einlösen wollte, den wir nicht mehr akzeptierten. Er war sehr unzufrieden darüber, dass ich den Gutschein nicht angenommen hatte und sagte mir immer wieder, dass er Recht hatte und ich Unrecht hatte. Ebenso enttäuscht war er darüber, dass der Gutschein nicht mehr gültig war, und bot ihm mehrere alternative Rabattoptionen an.“

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