14 Strategien zur Verbesserung der Kundenbeziehungen • BUOM
In einem wettbewerbsintensiven Markt suchen Unternehmen nach innovativen Möglichkeiten, mit ihren Kunden und Klienten zu interagieren. Eine Methode besteht darin, Strategien zur Kundennähe zu nutzen, um Ihre Kommunikation mit Verbrauchern zu verbessern und eine kundenorientierte Marke aufzubauen. Wenn Sie das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens verbessern möchten, müssen Sie verstehen, welchen Mehrwert Ihre Kunden wünschen und wie Sie ihn liefern können. In diesem Artikel definieren wir Kundennähe und bieten 14 Strategien an, mit denen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können.
Was ist Intimität mit einem Kunden?
Kundennähe ist ein Geschäftsansatz, bei dem Ihr Hauptziel darin besteht, mit Ihren Kunden und Klienten zu interagieren, damit Sie mehr über sie und die Produkte und Dienstleistungen erfahren können, die sie von Ihrem Unternehmen erwarten und benötigen. Kundennähe konzentriert sich auf erstklassigen Kundenservice, kundenorientiertes Denken und die Bindung Ihrer Verbraucher und Kunden an Ihr Unternehmen, um deren Vertrauen zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Die ideale Strategie zum Aufbau enger Kundenbeziehungen deckt in der Regel alle Aspekte Ihres Unternehmens ab, es gibt jedoch einige Bereiche, die von besonderer Bedeutung sind. Diese beinhalten:
Benutzererfahrung
Verbraucherbewertungen
Kundendienst
Branding
Event-Marketing
E-Commerce
Merchandising
Technische Unterstützung
Verkäufe
Analysen und Daten
14 Strategien zur Verbesserung der Kundenbeziehungen
Hier sind einige Strategien, mit denen Sie die Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens verbessern können:
1. Erstellen Sie ein Treueprogramm
Treueprogramme gehören zu den am häufigsten verwendeten Strategien zur Kundenbindung und beinhalten in der Regel die Schaffung eines Systems, bei dem ein Kunde Belohnungen für den Kauf bestimmter Produkte oder die Ausgabe eines bestimmten Geldbetrags erhalten kann. Zu den Arten von Treueprogrammen gehören Punkte, Stufen und Empfehlungen. Sie sind häufig im Einzelhandel am effektivsten, da Kassierer den Kunden besser erklären können, was sie durch die Anmeldung verdienen können.
2. Entwickeln Sie ein umfassendes Kundendienstmodell
Die Entwicklung eines umfassenden Kundendienstmodells kann Ihnen helfen, die Probleme Ihrer Kunden besser zu verstehen. Erwägen Sie, weitere Abteilungen in den Prozess einzubeziehen, damit diese ihre Erkenntnisse zur Lösung komplexer Probleme weitergeben oder aktuelle Werbeaktionen erläutern können. Durch eine gemeinsame Anstrengung können Sie außerdem sicherstellen, dass Ihr Kundendienstteam konsistent antwortet und die aktuellsten Informationen bereitstellen kann. Sie können auch ein wöchentliches Treffen vereinbaren, um Kundenfeedback zu besprechen, oder ein vierteljährliches E-Mail-Dokument erstellen, in dem die Interaktionen des Kundendienstteams zusammengefasst werden.
3. Erweitern Sie Ihre Personalisierungsmöglichkeiten
Sie können das Produkterlebnis für Ihre Kunden individuell anpassen, indem Sie ihnen erweiterte Personalisierungsoptionen zur Verfügung stellen. Anstatt radikale Änderungen vorzunehmen, um die größten Marktsegmente anzusprechen, versuchen Sie, den Kunden die Möglichkeit zu geben, sowohl die ästhetischen als auch die praktischen Aspekte des Produkts zu personalisieren. Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen für Büromöbel sind, können Sie Stühle in verschiedenen Stoff- und Farboptionen verkaufen, die Ihren persönlichen Vorlieben entsprechen. Sie können auch ergonomische Funktionen anbieten, die für diejenigen hilfreich sein können, die den größten Teil des Tages am Schreibtisch sitzen und von einer idealen Einrichtung profitieren würden, die sie körperlich unterstützt.
4. Besuchen Sie Ihre Kunden
In vielen Unternehmen ist es üblich, dass Mitarbeiter auf Geschäftsreisen Kunden besuchen. Selbst wenn Sie den Großteil Ihrer Geschäfte bereits persönlich abwickeln, ist der Besuch von Kunden vor Ort, beispielsweise zu Hause oder im Büro, eine großartige Möglichkeit, stärkere Beziehungen aufzubauen. Es wird ihnen nicht nur oft gefallen, sondern sie möchten möglicherweise auch in den sozialen Medien darüber posten, was eine organische Präsentation Ihrer Bemühungen zum Aufbau enger Beziehungen zu Kunden sein kann.
5. Ordnen Sie die Customer Journey zu
Die Customer Journey ist ein entscheidender Bestandteil jeder Strategie zum Aufbau einer engen Beziehung zu Ihrem Kunden, da die Kenntnis seines Kaufprozesses Ihnen dabei hilft, ihm ein angenehmes Benutzererlebnis zu bieten. Studieren Sie die Phasen, die ein Kunde durchläuft, um Ihr Produkt zu nutzen oder zu kaufen, sowohl online als auch persönlich, um seine Ziele und Handlungen besser zu verstehen. Überlegen Sie dann, wie Sie Maßnahmen ergreifen können, die dem Kunden zugute kommen. Dies kann bedeuten, dass Sie Ihren Prozess vereinfachen oder einen Schritt hinzufügen, der Ihnen wertvolle Informationen liefern kann.
Denken Sie daran, dass Ihr Hauptziel darin besteht, nachhaltige, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Nehmen Sie daher unbedingt Änderungen vor, die weiterhin die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen unterstützen.
6. Veranstalten Sie Veranstaltungen für Kunden
Sie können auch Veranstaltungen wie Produkteinführungspartys oder Messen veranstalten, um mit Ihren Kunden zu interagieren. Bei Veranstaltungen wie dieser sind die Leute oft offener für ihre Meinung, was bedeutet, dass Sie möglicherweise Feedback erhalten, das Sie sonst nicht erhalten würden. Stellen Sie sicher, dass Sie Gäste dazu ermutigen, ihre Erlebnisse online zu veröffentlichen, denn Markenveranstaltungen fühlen sich oft exklusiv für die breite Öffentlichkeit an, was für Aufregung und damit für mehr Interesse an Ihrer Marke sorgen kann. Eine umfassende Berichterstattung über eine Veranstaltung in den sozialen Medien kann oft zu einem deutlichen Anstieg der Abonnentenzahlen auf Ihren verschiedenen Kanälen führen.
7. Befähigen Sie die Community, Veranstaltungen zu planen
Sie können nicht nur Ihre eigenen Veranstaltungen veranstalten, sondern Ihren Kunden auch Tools zur Planung ihrer Meetings zur Verfügung stellen. Kunden können beispielsweise ihre eigenen lokalen Gruppen auf Social-Networking-Sites erstellen, in denen sie Ihr Produkt besprechen und Besprechungen vereinbaren können, um Ihnen kostenlose Werbung und Nachfragegenerierung zu bieten. Dies trägt dazu bei, eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen, und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen als authentisch betrachten, steigt. Die Förderung von von der Community geleiteten Veranstaltungen und Meetings ist eine wirksame Möglichkeit, die Kundennähe zu erhöhen, da Sie außer Werbeunterstützung nicht viele Ressourcen nutzen müssen.
8. Bilden Sie einen Kundenbeirat
Die Bildung eines Kundenbeirats ist eine großartige Möglichkeit, langfristige Beziehungen zu stärken, da Sie Top-Kunden aus Ihrem Treueprogramm nominieren oder die Position Führungskräften in relevanten Online-Communities anbieten können. Dabei handelt es sich um Menschen, die sich so sehr für Ihr Unternehmen oder Ihre Branche einsetzen, dass sie bereit sind, viel Zeit darauf zu verwenden, Ihnen dabei zu helfen, es zu verbessern. Ein gängiges Beispiel für Kundenberatung ist das Mystery-Shopping-Programm, bei dem Einzelhändler Kunden zum Einkaufen in ihrem Geschäft anwerben und detaillierte Notizen über ihre Erfahrungen machen.
9. Entwickeln Sie ein Markenbotschafterprogramm
Ein Markenbotschafterprogramm bietet Kunden die Möglichkeit, den Menschen mitzuteilen, dass sie mehr über Ihre Marke wissen, was dazu beitragen kann, die Interessenvertretung der Verbraucher zu stärken. Anstatt einen professionellen Vertreter zu beauftragen, kann es effektiver sein, Stammkunden zu bezahlen, um in Ihrem Namen Interesse zu wecken, wenn Sie versuchen, Ihre Kundenbeziehungsstrategie zu entwickeln. Unternehmen bezahlen häufig beliebte Social-Media-Nutzer, auch Influencer genannt, dafür, über ihre Produkte zu posten, da diese in der Regel mehr Aufmerksamkeit erregen als die eigenen Beiträge des Unternehmens. Das Versenden von Mustern an Prominente und Influencer vor einer Produkteinführung ist eine Art Markenbotschafterprogramm.
10. Nutzen Sie Ihre Daten
Unabhängig davon, wie Sie Daten über Ihre Kunden sammeln, ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie Sie diese Daten nutzen können, um Ihre Kundenbeziehungen zu maximieren. Überlegen Sie, was Ihre Daten im Hinblick auf bestimmte Verbrauchertrends zeigen und welche Analysen Ihnen Aufschluss über deren Bedürfnisse geben können. Wenn Sie Ihre Klienten und Kunden besser verstehen, kann jede Interaktion, die sie mit Ihnen haben, eine Gelegenheit sein, ihnen mehr persönliche Aufmerksamkeit zu schenken. Beispielsweise kann ihre Erfahrung mit der Chat-Funktion auf Ihrer Website durch die Integration des Kundenkauf- und Browserverlaufs verbessert werden, um Probleme möglicherweise schneller zu lösen.
11. Schreiben Sie Fallstudien
Kundenorientierte Fallstudien können sowohl als interne als auch externe Instrumente zur Verbesserung der Kundennähe dienen. Interne Fallstudien können vielfältigen Mitarbeitern helfen, das Kundenerlebnis besser zu verstehen, sodass sie besser neue Initiativen und Ideen entwickeln können, die positive Interaktionen unterstützen.
Fallstudien können auch ein nützliches Werbeinstrument zum Aufbau von Kundennähe sein, da sie dem Verbraucher Situationen im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen vermitteln können. Beispielsweise könnte ein Designunternehmen, das Software für Grafikdesigner verkauft, eine Fallstudie darüber schreiben, wie professionelle Illustratoren ihr Produkt für ihr eigenes Unternehmen nutzen, und es in eine B2B-Marketingkampagne einbinden.
12. Veranstalten Sie Wettbewerbe und Gewinnspiele
Bei Gewinnspielen handelt es sich um Verlosungen, bei denen Sie die Gewinner nach dem Zufallsprinzip auswählen, während bei Wettbewerben spezifischere Anforderungen gelten und Sie die Einsendungen nach der Qualität beurteilen. Sie ähneln Treueprogrammen insofern, als sie Prämien nutzen, die für Kunden attraktiv, aber für Ihr Unternehmen kostengünstig sind. Beide Optionen sind großartige Möglichkeiten, in sozialen Medien auf sich aufmerksam zu machen. Wettbewerbe können jedoch den zusätzlichen Vorteil haben, dass sie Mitarbeiter einbeziehen, wenn Sie ihnen ermöglichen, an der Beurteilung der Gewinner teilzunehmen. E-Commerce-Unternehmen mit großen Fulfillment-Centern nutzen häufig Lotterien, um überschüssige Produkte auszuverkaufen.
13. Bieten Sie kostenlose Bildungsressourcen an
Versuchen Sie, kostenlose Ressourcen wie Video-Tutorials oder Schulungsunterlagen zur Verwendung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Viele SaaS-Unternehmen (Software as a Service) verlassen sich stark auf diese Strategie der Kundennähe, da die komplexen Funktionen, die ihre Dienste einzigartig machen, nicht immer leicht zu beherrschen sind. B2B-Dienste umfassen häufig einen Onboarding-Prozess in ihrer Benutzeroberfläche, bei dem ein engagiertes Team neuen Kunden bei der Einrichtung der Software hilft und ihnen zeigt, wie sie sie verwenden.
14. Grenzen Sie Ihren Fokus ein
Die Schaffung Ihrer Nische ist ein wichtiger Teil der Interaktion mit Kunden, und eine weitere Einengung dieses Fokus kann dazu beitragen, Ihre Strategie für intime Beziehungen zu verbessern. Wenn Sie eine begrenzte Anzahl von Verbrauchern ansprechen, können Sie Ihren Marktanteil tatsächlich steigern, da dadurch eine größere Kundenbindung gefördert und Ihre Verbindung zu deren Bedürfnissen gestärkt werden kann. Treue Kunden führen in der Regel zu einer höheren Markenbekanntheit, da sie ihre Erfahrungen eher mit anderen teilen und Ihre Marke anderen empfehlen, die ebenfalls davon profitieren.