14 Grundsätze, die Sie befolgen müssen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

17. März 2021

Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Bestandteil vieler erfolgreicher Unternehmen. Die meisten Unternehmen verfügen über eine ganze Abteilung, die sich damit beschäftigt, die Kunden und ihre Erfahrungen zu verstehen und Wege zu finden, erstklassigen Service zu bieten, der die Kunden glücklich macht. Wenn Ihr Unternehmen einen erstklassigen Kundenservice bieten kann, können Sie höhere Umsätze, zufriedenere Kunden und Mitarbeiter sowie eine gesteigerte Markenbekanntheit in den Gemeinden, in denen Sie tätig sind, verzeichnen.

In diesem Artikel definieren wir exzellenten Kundenservice und listen Möglichkeiten auf, wie Sie dieses Kundenerlebnis bieten können.

Was ist exzellenter Kundenservice?

Exzellenter Kundenservice geht über die übliche Kundeninteraktion hinaus, sodass Sie sicherstellen können, dass sich der Kunde gehört, geschätzt, verstanden und wertgeschätzt fühlt. Zu diesem Zweck führen viele Unternehmen Umfragen durch, betreiben regelmäßige Marktforschung, nehmen häufige Kundenfragen und -beschwerden zur Kenntnis und zeigen dem Kunden, dass diese einen direkten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben.

Nutzen Sie diese Tipps, wenn Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten möchten:

1. Achten Sie auf die Bedürfnisse des Kunden

Eine der Säulen für exzellenten Kundenservice besteht darin, den Kunden zuzuhören und rücksichtsvoll zu sein, wenn sie uns mitteilen, was sie brauchen. Üben Sie aktives Zuhören, damit Ihre Kunden wissen, dass Sie verstehen, was sie zu sagen haben, und ihre Bedürfnisse, Motivationen, Wünsche, Beschwerden und mehr verstehen.

Halten Sie zum Beispiel Augenkontakt, wenn Sie miteinander reden, nicken Sie, wenn Ihr Gesprächspartner ein Problem beschreibt, beantworten Sie seine Fragen ausführlich und stellen Sie ihm Fragen, um sein Problem vollständig zu verstehen, damit Sie helfen können.

2. Verwalten Sie die Kundenerwartungen

Eine weitere Möglichkeit, exzellenten Kundenservice zu bieten, besteht darin, die Kundenerwartungen von Anfang an zu berücksichtigen. Eine Sache, die einen Kunden enttäuschen kann, ist, wenn er etwas von der Organisation oder einem ihrer Vertreter erwartet und es nicht erhält. Wenn Sie mit einem Kunden interagieren, sollten Sie Möglichkeiten finden, ihm im Voraus mitzuteilen, was ihn erwartet.

Wenn beispielsweise ein Kunde Ihr Geschäft besucht und beschließt, einen Artikel zu kaufen, der ohne Rückerstattung verkauft wird, wiederholen Sie diesen Punkt gegenüber Ihrem Kunden, bevor Sie die Zahlung abwickeln. Wenn ein Kunde feststellt, dass ein Produkt nicht die erhoffte Leistung erbringt, weiß er bereits, dass Ihre Richtlinie ohne Rückerstattung gilt.

3. Erwartungen übertreffen

Sobald Sie lernen, mit den Kundenerwartungen umzugehen, können Sie Wege finden, diese zu übertreffen. Indem Sie für den Kunden alles tun, zeigen Sie ihm, dass Sie seine Unterstützung schätzen und ihn glücklich machen möchten. Es trägt auch dazu bei, Vertrauen aufzubauen, sodass sie sich wohler fühlen, Ihre Meinung zu akzeptieren, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und anderen von Ihren Erfahrungen zu erzählen.

Hier sind einige Möglichkeiten, die Erwartungen zu übertreffen:

• Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses.

• Schnelle Problemlösung.

• Die ganze Zeit, die ein Käufer braucht, um eine Kaufentscheidung zu treffen.

• Echte Verbindung zu den Interessen des Kunden.

4. Sorgen Sie für Nachbereitung

Wenn ein Kunde Sie mit einem komplexen Problem oder einer komplexen Frage kontaktiert und Sie mehrere Kanäle nutzen müssen, um eine Lösung anzubieten, wird dies wahrscheinlich länger dauern als etwas Einfacheres. Achten Sie darauf, wie lange der Vorgang dauert, damit Sie den Status des Kunden regelmäßig aktualisieren können. Auch wenn es kein Update gibt, teilen Sie es unbedingt mit und erklären Sie, wenn möglich, die nächsten Schritte.

Wenn ein Kunde beispielsweise wissen möchte, ob er eine Veranstaltung in Ihrem Büro durchführen kann, müssen Sie möglicherweise die Genehmigung der Geschäftsleitung und der Compliance-Abteilung einholen, bevor Sie dem Kunden eine Antwort geben können. Allerdings sind die Interessenten in diesem Szenario möglicherweise nicht im Büro oder müssen einen Vertrag unterzeichnen, bevor sie ihre Zustimmung geben können. Es ist wichtig, mit den am Prozess Beteiligten in Kontakt zu treten, damit Sie den Kunden während des Folgegesprächs klare Informationen über den aktuellen Stand geben können.

5. Fragen Sie Kundendienstmitarbeiter

Ihre Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die sich die meisten Kundenbeschwerden, Lob und Fragen anhören können. Fragen Sie sie, was sie regelmäßig von Kunden hören, denn dies kann Ihnen Hinweise darauf geben, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können. Ein Programm, das es Mitarbeitern ermöglicht, Geschichten und Tickets basierend auf Interaktionen mit Kunden und den Ergebnissen des Gesprächs zu erstellen, kann hilfreich sein. Mit einem solchen Tool können Manager oder Analysten Trends erkennen, Probleme identifizieren und sehen, was derzeit funktioniert.

6. Informieren Sie sich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Auch wenn Sie möglicherweise nicht jedes Detail über die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens wissen müssen, können Sie Ihren Kunden umso mehr helfen, je mehr Sie wissen. Kunden stellen häufig vor dem Kauf Fragen, stellen diese aber erst im Nachhinein. Sie können mit Fragen oder Bedenken anrufen oder eine E-Mail senden, aber wenn Sie sie sofort beantworten können, weil Sie von Ihrem Wissen überzeugt sind, werden Sie den Kunden zufriedenstellen und vielleicht sogar seine Erwartungen übertreffen.

7. Bemühen Sie sich, zu gefallen

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit zu Ihrem Ziel machen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Sie können sich auch kreative Problemlösungen ausdenken oder dazu beitragen, dem Kunden den Kauf zu erleichtern. Der Kunde kann auch sehen, wenn Sie den zusätzlichen Schritt unternehmen, um ihn zufrieden zu stellen, und er wird Ihre Bemühungen zu schätzen wissen.

8. Bleiben Sie immer professionell

Wenn Sie mit Kunden arbeiten, ist es normal, dass Sie auf Situationen stoßen, in denen der Kunde verärgert ist. Möglicherweise lassen sie ihre Frustration an Ihnen als dem Repräsentanten der Marke aus. Es ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen, dem Kunden zuzuhören, zu zeigen, dass Sie sein Problem lösen möchten und sich in seine Situation hineinzuversetzen.

Vor allem wenn der Klient falsche Aussagen macht oder begonnen hat, seine Stimme zu verschärfen, kann dies dazu führen, dass Sie defensiv reagieren. Bleiben Sie stattdessen ruhig und besprechen Sie das Problem mit dem Kunden. Wenn Sie professionell bleiben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie dem Kunden helfen, sich zu beruhigen, sodass er die von Ihnen angebotene Hilfe annehmen kann.

9. Sorgen Sie für ein reibungsloses Erlebnis

An einigen unserer wichtigsten Kundeninteraktionen sind wir nicht direkt beteiligt. Beispielsweise kauft ein Kunde Ihre Produkte möglicherweise auf der Website eines Unternehmens und nicht in einem Geschäft. In diesen Fällen ist es wichtig, einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Die Website des Unternehmens sollte frei von schwerwiegenden Fehlern sein, Kunden sollten von jedem ihrer Geräte aus auf der Website navigieren können und es sollte für sie einfach sein, eine Auswahl zu treffen und Zahlungsinformationen einzugeben.

Jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, ob persönlich oder virtuell, kann sich auf ihn auswirken und sich darauf auswirken, wie er über Ihre Marke denkt.

10. Seien Sie reaktionsschnell

Eine der größten Frustrationen für Kunden ist es, wenn ein Unternehmensvertreter zu lange braucht, um ihnen zu antworten, oder wenn er überhaupt nicht antwortet. Dies kann sofort dazu führen, dass der Kunde woanders hinzieht oder sogar seiner Familie und seinen Freunden von seinen schlechten Erfahrungen erzählt. Machen Sie es Ihren Kunden stattdessen einfach, Kontakt zu Ihnen aufzunehmen, seien Sie erreichbar und stellen Sie dann sicher, dass Sie so schnell wie möglich auf ihre Fragen antworten.

11. Machen Sie einen starken ersten Eindruck.

Der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihnen oder Ihrem Unternehmen erhält, bleibt in der Regel lange bestehen. Sie möchten sicherstellen, dass Sie ihnen einen großartigen ersten Eindruck vermitteln, an den sie sich später erinnern werden. Begrüßen Sie den Kunden beispielsweise herzlich, nennen Sie ihn im Gespräch, identifizieren Sie seine Bedürfnisse, machen Sie Vorschläge, beantworten Sie seine Fragen und danken Sie ihm für sein Interesse und seine Zeit.

12. Führen Sie Zufriedenheitsumfragen durch

Jede Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen führt entweder zu Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Unzufriedene Kunden sagen Ihnen vielleicht nie, warum sie enttäuscht wurden, aber wenn Sie Zufriedenheitsumfragen durchführen, können Sie echte Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihr Unternehmen auf seine Kunden wirkt. Sie können nicht nur lernen, was Sie richtig machen, damit Sie es auch weiterhin tun können, sondern Sie erfahren auch, welche Möglichkeiten Sie haben, sich zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern.

Darüber hinaus vermitteln Sie Ihren Kunden durch die Durchführung dieser Umfragen, dass Ihnen ihre Zufriedenheit wirklich am Herzen liegt und Sie sicherstellen möchten, dass sie alles bekommen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten.

13. Arbeiten Sie an der Mitarbeiterzufriedenheit

Je zufriedener die Mitarbeiter mit einem Unternehmen sind, desto besser sind sie in der Lage, exzellenten Kundenservice zu bieten. Menschen geben eher ihr Bestes, wenn sie in ihrer Rolle glücklich sind.

Wenn Sie ein Manager sind, können Sie mit Ihrem Team zusammenarbeiten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, damit Ihre Teammitglieder jeden Tag motiviert sind. Wenn Sie ein Angestellter sind, finden Sie Möglichkeiten, Ihre Arbeitszeit angenehm zu gestalten. Dies kann bedeuten, dass Sie mit Ihrem Vorgesetzten über Ihre Verantwortlichkeiten sprechen, einen Freund bei der Arbeit finden, mit dem Sie Ihre Mittagspause verbringen können, oder Ihren Zeitplan ändern, um ihn besser an das anzupassen, was Sie außerhalb der Arbeit haben könnten.

14. Bieten Sie umfassende Schulungen an

Kontinuierlicher Kundenservice bietet den Kunden ein erstklassiges Erlebnis. Stellen Sie sicher, dass die vom Unternehmen angebotenen Schulungen umfassend und klar sind und dass Prozesse für bestimmte Situationen vorhanden sind. Jeder Kundendienstmitarbeiter oder Manager sollte die Grundlagen kennen, was zu tun ist, wenn ein Kunde eine Frage, ein Problem, ein Anliegen oder eine Verwirrung hat. Um die Kunden besser bedienen zu können, sollten die Mitarbeiter außerdem Schulungen zu verschiedenen Aspekten der vom Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen erhalten.