13 Tipps zur Verbesserung der Kundenservice-Etikette • BUOM

2. April 2022

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, kann die Entwicklung von Etikette-Fähigkeiten eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Interaktionen mit Kunden zu verbessern. Etikette hilft Ihnen auch dabei, effektiv und höflich mit Kunden zu kommunizieren, sodass Sie Professionalität unter Beweis stellen können, indem Sie sie in ein Gespräch einbeziehen. Das Erlernen der Kundenservice-Etikette kann Ihre Interaktionen verbessern, Ihnen helfen, einen positiven Eindruck bei Kunden zu hinterlassen und es Ihnen ermöglichen, professionelle Beziehungen aufzubauen, die zu Verkäufen führen können. In diesem Artikel definieren wir, was Kundenservice-Etikette ist, erklären, warum sie wichtig ist, und geben 13 Tipps für einen außergewöhnlichen Kundenservice mit Höflichkeit und Professionalität.

Was ist Kundenservice-Etikette?

Unter Kundenservice-Etikette versteht man die Art und Weise, wie ein Kundendienstmitarbeiter mit guten Manieren seine Professionalität gegenüber Kunden demonstriert. Eine gute Etikette zeugt von effektiven zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die Servicemitarbeitern dabei helfen können, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und ein hohes Serviceniveau zu bieten. Der Einsatz effektiver Etikette-Strategien kann Servicefachleuten dabei helfen, mit ihren Kunden zu kommunizieren, positive Beziehungen aufzubauen und einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Im Kundenservice bezieht sich Etikette auf den Einsatz guter zwischenmenschlicher Fähigkeiten, einschließlich guter verbaler und nonverbaler Fähigkeiten, um Ideen und Gefühle auszudrücken. Dazu gehört auch der Einsatz effektiver Zuhörfähigkeiten, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf zu reagieren.

Warum ist die Etikette im Kundenservice wichtig?

Die Etikette im Kundenservice ist wichtig, da sie Servicefachleuten dabei hilft, positive und professionelle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Eine wirksame Serviceetikette kann auch:

Erhöhen Sie die Kundenbindung

Wenn Kunden wissen, dass sie einen positiven und professionellen Service erwarten können, kann dies ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke erhöhen. Positive Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern können Kunden dazu ermutigen, weiterhin Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Kunden, die aufgrund der Qualität der von ihnen gebotenen Pflege gerne mit Dienstleistern zusammenarbeiten, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin bei dem Unternehmen ein, was den erzielten Umsatz im Laufe der Zeit steigern und Unternehmen dabei helfen kann, einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

Entwickeln Sie Vertrauen und Respekt

Der Aufbau vertrauensvoller und respektvoller Beziehungen kann sowohl für Kunden als auch für Servicemitarbeiter von Vorteil sein. Wenn ein Kunde einem Serviceprofi vertraut und ihn respektiert, ist es wahrscheinlicher, dass er wichtige Fragen stellt, Hilfe sucht und mit dem Serviceprofi zusammenarbeitet, um Probleme zu lösen. Auch Serviceprofis können von dieser Art der Kundenbeziehung profitieren, da sie ihren Kunden personalisiertere und qualitativ hochwertigere Dienstleistungen anbieten können. Serviceprofis können besser auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen, die ihren Empfehlungen vertrauen und offen für die Kommunikation mit ihnen sind.

Konvertierung steigern

Eine gute Kundenservice-Etikette kann die Konversionsraten eines Unternehmens steigern. Conversion-Raten geben an, wie viele Interessenten nach Abschluss einer Transaktion zu aktiven Kunden werden. Wenn Serviceprofis mit Kunden interagieren, um deren Bedürfnisse zu verstehen und zu erklären, wie die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens diese Bedürfnisse erfüllen können, ist es wahrscheinlicher, dass potenzielle Kunden zu aktiven Kunden werden. Dies kann den Umsatz steigern, was sich positiv auf die Produktivität des Servicetechnikers auswirkt und dem Unternehmen hilft, seine Ziele zu erreichen.

Steigern Sie den Ruf des Unternehmens

Kunden, die eine positive Erfahrung mit einem Kundendienstmitarbeiter gemacht haben, können Mundpropaganda nutzen, um andere über die Qualität der Dienstleistungen eines Unternehmens zu informieren. Beispielsweise kann ein Kunde, der eine außergewöhnliche Erfahrung mit einem Serviceprofi gemacht hat, seinen Freunden und seiner Familie von dieser Erfahrung erzählen, was diese Menschen möglicherweise dazu ermutigen kann, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen. Der Aufbau eines positiven Rufs kann den Umsatz eines Unternehmens steigern. Dies kann ihnen helfen, mehr Kunden zu gewinnen und ihre Umsatzziele zu erreichen.

13 Tipps für eine gute Kundenservice-Etikette

Hier sind 13 Tipps für eine gute Kundenservice-Etikette:

1. Seien Sie aufrichtig und transparent

Transparenz bedeutet, eine ehrliche Beschreibung oder Erklärung eines Produkts oder einer Dienstleistung bereitzustellen. Ehrlich und offen über den Wert zu sprechen, den ein Produkt bieten kann, hilft Kunden, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung ihren Bedürfnissen entspricht. Selbst wenn sich ein Kunde gegen den Kauf entscheidet, kann eine positive Erfahrung mit einem Serviceprofi, der eine echte Beratung bietet, einen positiven Eindruck hinterlassen. Der Kunde kann das Produkt oder die Dienstleistung dennoch anderen empfehlen, die möglicherweise mehr davon profitieren.

2. Interagieren Sie aktiv mit Kunden

Proaktive Interaktion bedeutet, den Kunden mit einem Hilfsangebot zu erreichen und während der Interaktion proaktiv zu sein. Sie könnten beispielsweise einen Kunden in einem Geschäft ansprechen und fragen, ob er Hilfe bei der Suche nach etwas oder eine Empfehlung benötigt. Wenn der Kunde Sie zuerst einbezieht, können Sie seine Bedürfnisse besser verstehen und ihm effektiv helfen, indem Sie ihm offen zuhören und aktiv auf seine Fragen, Bedenken oder Interessen eingehen.

3. Bitten Sie regelmäßig um Feedback

Das Feedback von Kunden ist eine hervorragende Möglichkeit, die Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten Ihres Services zu ermitteln. Wenn Sie Kunden bitten, eine von Ihnen angebotene Dienstleistung zu bewerten, geben Sie ihnen die Möglichkeit, über ihre Erfahrungen nachzudenken und die positiven und negativen Aspekte zu identifizieren. Indem Sie lernen, welche Kundendienstpraktiken für Ihre Kunden am effektivsten sind und welche Sie verbessern können, können Sie Ihre Fähigkeiten weiterentwickeln und neue Etikettetechniken in Ihre Arbeit integrieren.

4. Personalisieren Sie das Gespräch

Die Personalisierung Ihrer Gespräche kann dazu beitragen, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Nehmen Sie sich beispielsweise die Zeit, sie nach ihrem Tag zu befragen, fragen Sie sie beim Namen und stellen Sie konkrete Fragen dazu, wie Sie ihnen helfen können, um das Gespräch persönlicher zu gestalten. Wenn Sie mehr über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse erfahren, können Sie sie besser bedienen, was zu einem positiveren Serviceerlebnis führen kann.

5. Üben Sie aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken. Dies zeigt Ihr Interesse an ihnen auf einer persönlicheren Ebene und kann sie dazu ermutigen, offen mit Ihnen zu kommunizieren. Um aktives Zuhören zu üben, können Sie sowohl verbale als auch nonverbale Hinweise verwenden. Indem Sie beispielsweise nicken und lächeln, bestätigen Sie, dass Sie zuhören. Sie können verbale Hinweise, wie z. B. das Umformulieren von Fragen, verwenden, um zu zeigen, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen. Darüber hinaus kann die Begrenzung der Ablenkungen in Ihrer Umgebung dazu beitragen, dass Sie Ihrem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit schenken.

6. Drücken Sie Dankbarkeit aus

Dankbarkeit auszudrücken kann Ihren Kunden Wertschätzung zeigen. Ihnen für ihre Zeit, Geduld und ihr Interesse zu danken sind alles Möglichkeiten, Dankbarkeit zu zeigen. Kunden, die das Gefühl haben, dass Sie ihre Zeit wertschätzen und ihre Bedürfnisse wirklich berücksichtigen, haben möglicherweise das Gefühl, eine positive Interaktion gehabt zu haben.

7. Zeigen Sie Professionalität

Professionalität kann einen positiven Ton für ein Gespräch mit einem Kunden bestimmen. Sie können Professionalität zeigen, indem Sie den Kunden höflich ansprechen, z. B. „Herr“ oder „Frau“, Slang vermeiden und schnell und höflich auf Anfragen reagieren. Der Einsatz eines professionellen Tons gibt den Kunden das Gefühl, respektiert zu werden, und ermutigt sie, mit dem gleichen Maß an Professionalität mit Ihnen zu interagieren.

8. Holen Sie sich Unterstützung von Teammitgliedern

Eine teamorientierte Atmosphäre kann die Etikette im Kundenservice verbessern. Wenn alle Mitglieder Ihres Teams hohe Etikette-Standards einhalten, können Sie sich gegenseitig motivieren und dabei unterstützen, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Wenn Sie außerdem wissen, dass Sie sich auf andere Mitglieder Ihres Teams verlassen können, ist es einfacher, sie bei der Lösung von Kundendienstproblemen um Hilfe zu bitten.

9. Nutzen Sie gute zwischenmenschliche Fähigkeiten

Gute zwischenmenschliche Fähigkeiten helfen Ihnen, effektiv mit Kunden zu kommunizieren und zu kommunizieren. Empathie und Geduld können Ihnen beispielsweise im Umgang mit interessierten Kunden helfen. Wenn Sie Freundlichkeit und Enthusiasmus zeigen, können Sie zugänglicher werden, sodass Kunden sich wohler fühlen, wenn sie Sie um Hilfe bitten. Gute zwischenmenschliche Fähigkeiten helfen Ihnen, positive Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die ihnen und dem Unternehmen zugute kommen.

10. Bleiben Sie in Kontakt

Üben Sie bei der Interaktion mit einem Kunden eine konsequente Kommunikation. Wenn Sie ihre Anfrage beispielsweise zurückstellen müssen, versuchen Sie, sie einzuchecken, um sie daran zu erinnern, dass Sie noch an ihrer Anfrage arbeiten, oder um sie über den Status der Anfrage auf dem Laufenden zu halten. Abhängig von Ihrer Branche können Sie möglicherweise auch zwischen Ladenbesuchen mit Kunden kommunizieren. Sie können sie zu Ihrer Mailingliste hinzufügen, um Werbematerialien zu versenden, um zwischen Ihren Besuchen in Kontakt zu bleiben.

11. Zeigen Sie Selbstvertrauen

Eine selbstbewusste Interaktion kann dazu beitragen, dass sich Kunden selbstbewusster fühlen. Vertrauen in die von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu zeigen, ist eine gute Möglichkeit, das Interesse der Kunden zu wecken und sie zu ermutigen, die Produkte selbst auszuprobieren. Darüber hinaus kann Ihnen ein selbstbewusster Umgang mit Kunden dabei helfen, sachkundig und hilfsbereit zu wirken, was dazu führen kann, dass sich die Kunden sicherer fühlen.

12. Achten Sie auf Ihre Körpersprache

Wenn Sie auf die Körpersprache achten, können Sie ausdrucksstark sein und effektiv mit ihm kommunizieren. Eine offene und zugängliche Haltung kann dazu führen, dass sich Kunden willkommen fühlen. Lächeln und Augenkontakt zeigen Freundlichkeit und Engagement, wenn Kunden mit Ihnen sprechen. Wenn Sie zugänglich und interessiert wirken, haben Kunden möglicherweise einen positiveren Eindruck von Ihnen und dem Gespräch.

13. Wählen Sie die richtigen Worte

Wählen Sie Ihre Worte bei der Kommunikation mit Kunden sorgfältig aus. Verwenden Sie eine beschreibende Sprache, um zu erklären, welchen Nutzen ein Produkt oder eine Dienstleistung für Sie haben kann, und achten Sie darauf, wie gut sich Ihre Kunden mit Ihrer Branche auskennen. Einige Kunden haben beispielsweise möglicherweise nicht viel Einkaufserfahrung in einer bestimmten Branche, sodass Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit diesen Kunden möglicherweise eine allgemeinere Sprache verwenden. Darüber hinaus können Sie durch höfliches Sprechen und einen professionellen Ton Ihre Fähigkeit verbessern, mit Kunden zu kommunizieren.