Что такое управление проблемами? Определения плюс преимущества

2 сентября 2021 г.

Управление проблемами относится к предотвращению, обнаружению и устранению ИТ-проблем или ошибок. Группа управления проблемами может предпринять несколько шагов, таких как идентификация, документирование и диагностика, чтобы определить факторы, способствующие возникновению проблемы. Если вы заинтересованы в работе в сфере ИТ для решения и предотвращения различных технологических проблем, вы можете узнать об управлении проблемами. В этой статье мы обсудим, что такое управление проблемами, дав ему определение, объяснив, чем занимаются специалисты по управлению проблемами, и перечислив процесс управления проблемами вместе с его преимуществами.

Что такое управление проблемами?

Управление проблемами — это то, как менеджер по проблемам или команда определяют и решают основную причину инцидента или проблемы в ИТ-службе. Важным компонентом управления проблемами является анализ того, что вызвало проблему или почему она возникла. Как правило, полезнее знать, какие факторы вызвали проблему, чем просто идентифицировать проблему. Например, группа управления проблемами может спросить себя, что повредило файл, а не просто сказать, что файл был поврежден. Цель управления проблемами — определить, что вызвало проблему, чтобы избежать повторения той же проблемы.

Управление проблемами является ценным ресурсом для ИТ-команды, поскольку некоторые проблемы могут затормозить работу других процессов, что может привести к дальнейшим задержкам для компании. В компании может быть своя команда или менеджер по управлению проблемами, или они могут внедрить управление проблемами во всем своем ИТ-отделе. Управление проблемами может происходить постоянно, чтобы сотрудники могли выявлять проблемы до того, как они станут более серьезными проблемами.

Чем занимаются специалисты по управлению проблемами?

Специалисты по управлению проблемами принимают превентивные меры, чтобы остановить проблему до того, как она возникнет. Для этого они должны иметь навыки управления проблемами и решения проблем. Когда инциденты действительно происходят, они выполняют различные шаги, такие как идентификация и диагностика, чтобы найти причину проблемы. Специалисты по управлению проблемами могут также тесно сотрудничать с другими связанными командами, такими как группа управления инцидентами. Чтобы устранить препятствия, специалисты по управлению проблемами обычно хорошо осведомлены о жизненном цикле ИТ своей компании. Знание того, как работают различные системы, может помочь менеджерам по проблемам быстро решить проблему. Некоторые другие обязанности специалистов по управлению проблемами могут включать:

• Запись инцидентов

• Управление базами данных ошибок

• Создание обзоров проблем

• Отслеживание прогресса разрешения

• Внедрение мер профилактики

Каковы преимущества управления проблемами?

Управление проблемами имеет много преимуществ, таких как:

Улучшить удовлетворенность клиентов

Некоторые инциденты могут помешать клиентам использовать продукт или услугу компании. Управление проблемами может помочь быстро решить эти проблемы, что может повысить удовлетворенность клиентов. Это также может снизить частоту возникновения инцидентов. Например, лучше, если клиент находит проблему раз в месяц, чем раз в неделю. Управление проблемами может помочь сделать взаимодействие клиента с компанией беспрепятственным.

Уменьшить потерю прибыли

Управление проблемами может уменьшить потерю прибыли для компании. Большие проблемы могут привести к отключению системы компании, что приведет к потере денег. Если проблемная группа решает проблему быстро, это может сократить время простоя, что также может уменьшить потерю прибыли.

Повысить мотивацию и продуктивность

Внедрение управления проблемами во всей компании может мотивировать сотрудников чаще решать проблемы. Сотрудники могут стать полны решимости исследовать и извлечь уроки из прошлых проблем, которые они решили. Это может помочь повысить общую производительность и знания членов команды. Например, если подобная проблема повторяется, сотрудники могут быстро ее исправить, потому что они знают, какие шаги следует предпринять из предыдущего инцидента.

Меньшее время решения проблем

Практика управления проблемами может сократить время, необходимое для решения проблемы. Проблемная группа обычно продолжает изучать различные ИТ-системы и возникающие ошибки. Чем больше они исправляют эти ошибки, тем быстрее они могут исправлять другие проблемы. Например, они могут научиться выполнять диагностику быстрее, что ускорит процесс решения проблем. Они могут быть в состоянии устранить определенные ошибки в первый раз или найти постоянное решение других проблем.

Уменьшить количество инцидентов

Эффективное управление проблемами может уменьшить количество инцидентов, возникающих в рамках программы. Команда управления проблемами посвящает свое время выявлению и решению проблем, что может снизить частоту возникновения проблем. Если компания внедряет управление проблемами во многих отделах, это число может еще больше уменьшиться. Сокращение количества инцидентов также может освободить время для других проектов или действий.

Каков процесс управления проблемами?

Вот общий процесс управления проблемами:

Определите проблему

Во-первых, группа управления проблемами идентифицирует проблему. Это может произойти, когда сотрудник или клиент находит и сообщает об ошибке. Команда управления проблемами может даже найти проблему самостоятельно, если они активно ищут проблемы. Другой способ определить проблему — использовать инструменты анализа, такие как программы или другое программное обеспечение. Эти инструменты уведомляют группу управления проблемами при обнаружении инцидента. Хотя типы проблем, которые могут возникнуть в ИТ, сильно различаются, некоторые общие примеры могут включать:

• Утечки данных

• Программные ошибки

• Поврежденные данные

• Переписанные файлы

Задокументируйте ошибку

Как только группа управления проблемами идентифицирует проблему, они могут задокументировать ошибку. Это означает, что кто-то записывает проблему, которая может включать время, место и время возникновения проблемы. Журнал ошибок может также включать описание инцидента, и если это произошло с конкретным пользователем, он может включать информацию о пользователе. Команда может классифицировать проблему и расставить приоритеты, чтобы помочь определить уровень ее серьезности. Запись этой информации может помочь проблемной команде отследить проблему и обратиться к ней для дальнейшего использования. Если проблема не устранена, команда может использовать документацию в качестве ресурса.

Диагностика проблемы

Затем команда может выполнить диагностику проблемы. На этом этапе команда ищет основные проблемы, которые приводят к проблеме. Существует много способов, с помощью которых группа управления проблемами может диагностировать ошибку. Они могут сделать это вручную, что означает поиск ошибок в коде программы. Для этого команда может исследовать другие зарегистрированные ошибки, чтобы увидеть, смогут ли они найти аналогичную проблему, имеющую схожие факторы. Другой вариант — использовать диагностические программы, которые могут проанализировать систему, чтобы найти основную причину.

Найдите обходной путь

Пока часть команды занимается диагностикой, другие могут попытаться найти обходной путь. Обходной путь — это временное решение проблемы. Наличие обходного пути может помочь свести к минимуму любые разрушительные последствия инцидента. Обходные пути не должны заменять окончательное решение, но они могут помочь оживить систему, чтобы сотрудники разных отделов или клиенты могли по-прежнему использовать программу. Поиск обходного пути может быть полезным, потому что это быстрое исправление, которое может дать службе управления проблемами больше времени для устранения ошибки.

Запишите известную запись об ошибке

Группа управления проблемами также может зарегистрировать известную запись об ошибке, которая отличается от документирования ошибки. Запись известной ошибки — это файл, содержащий информацию о диагностированной проблеме. Команда может создать базу данных этих известных записей об ошибках, чтобы помочь найти решения подобных проблем в будущем. Например, если они обнаружат ту же проблему позже, они могут использовать запись об известной ошибке в качестве руководства. Наличие этой информации может значительно сократить время, необходимое для решения аналогичной проблемы.

Решить проблему

В конце концов, группа управления проблемами может решить проблему. Этот шаг может быть разным для каждой проблемы, но как только команда диагностирует проблему, они могут использовать эту информацию для создания решения. Например, если они знают, что причиной инцидента стало повреждение данных, команда может предпринять надлежащие шаги для его устранения. В зависимости от проблемы команде, возможно, придется предпринять разные действия или обратиться за помощью к другим командам. На этом этапе группа управления проблемами может протестировать решение, чтобы убедиться, что оно работает.

Закрыть проблему

Наконец, команда может закрыть проблему. Это означает, что они определяют, что официально исправили ошибку, и система вернулась в нормальное состояние. Специалист службы поддержки может отметить это в документации группы или записи об ошибке для дальнейшего использования. Если ошибка связана с клиентом, команда может отправить клиентам уведомление о том, что проблема решена. Закрытие может также относиться к принятию превентивных мер, направленных на то, чтобы инцидент не вызвал дальнейших проблем, что называется упреждающим управлением проблемами.