Что такое управление конфликтами? |

Обновлено 25 августа 2021 г. | Опубликовано 25 февраля 2020 г.

Обновлено 25 августа 2021 г.

Опубликовано 25 февраля 2020 г.

Разногласия могут возникнуть в любой организации. Наличие на рабочем месте людей, которые знают, как управлять конфликтами, является ключом к поддержанию низкой текучести кадров, высокой производительности и удовлетворенности клиентов.

В этой статье мы объясняем, что такое управление конфликтами и почему это важно, советы по выбору одной из пяти распространенных стратегий управления конфликтами (с примерами) и навыки, необходимые для успешного управления конфликтами на рабочем месте.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это набор методов, необходимых для выявления и разрешения конфликтов на рабочем месте. Поскольку конфликт является нормальной частью любой рабочей среды, целью управления конфликтами является обнаружение и минимизация негативных последствий конфликта, а не его полное устранение.

Управление конфликтами используется для справедливого и эффективного разрешения конфликтов. При этом вы можете избежать плохого общения между коллегами, снизить напряженность на рабочем месте для повышения производительности, а также поддерживать высокий моральный дух сотрудников.

Стили управления конфликтами

Существует пять типов стилей управления конфликтами, в зависимости от типа личности, с которым вы имеете дело, в том числе:

Размещение

Этот стиль управления конфликтом заключается в том, что вы уступаете, чтобы удовлетворить потребности другого человека. Вы можете использовать уступчивый стиль, когда спорный вопрос не так важен для вас, как для другого человека. Это может быть подходящим стилем для использования, если вы хотите сохранить мир на рабочем месте или если вы знаете, что вы не правы. Вы также можете использовать этот тип стиля управления конфликтом, когда вы используете эмпатию и ставите себя на место человека.

Например, клиент требует возврата денег, хотя у него нет гарантии. Вы знаете, что правы, но, поскольку хотите удержать клиента, а рассматриваемый товар стоит не очень дорого, решаете уступить.

Избегание

Этот стиль управления конфликтом предполагает простое избегание проблемы. В этом случае вы будете постоянно избегать человека или проблемы. Используйте этот стиль, когда чувствуете, что у вас нет времени на обсуждение вопроса или он кажется вам тривиальным.

Вы также можете извлечь пользу из использования стиля избегания, если вы не уверены, как реагировать, или у вас еще не сформировалось правильное мнение. Примером такого типа управления конфликтами является ситуация, когда ваши коллеги настаивают на более удобном дресс-коде, но вы слишком заняты работой над финансовыми отчетами на конец года, чтобы вмешиваться.

Компрометация

Этот стиль управления конфликтами дает вам возможность найти компромиссное решение для всех участников. Используйте стиль компромисса, когда поиск решения важнее для всех, чем победа в споре. Например, вы могли бы распределить обязанности поровну, чтобы закончить проект раньше установленного срока.

Сотрудничество

Этот стиль управления конфликтами не ограничивается поиском компромисса, а находит решение, которое удовлетворит всех. Используйте стиль сотрудничества, когда отношения между участниками более важны, чем конфликт. Одним из примеров является поиск решения между акционерами, чтобы сохранить крепкие отношения.

Конкуренция

Этот стиль управления конфликтами предполагает, что вы придерживаетесь своих аргументов и отвергаете аргументы других, пока не добьетесь своего. Используйте этот стиль, когда необходимо быстро принять решение, разрешить затянувшийся конфликт или вы отстаиваете свои права или права других.

Например, клиент оскорбляет одного из сотрудников. В этом случае вы бы отвергли доводы и бестактные комментарии человека.

Вопросы, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтом

Прежде чем выбрать тип стиля управления конфликтами, задайте себе следующие вопросы:

1. Насколько я ценю обсуждаемый вопрос и человека, с которым возникает конфликт?

Определение того, насколько ценным для вас является человек или проблема, поможет вам выбрать наилучший стиль управления конфликтом в данной ситуации. Например, если этот человек является клиентом, а проблема тривиальна, то лучше всего для организации уступить.

2. Знаете ли вы, каковы последствия?

Сдаетесь вы или стоите на своем, последствия не заставят себя ждать. Соответственно, важно определить, каковы эти последствия, чтобы вы могли принять более обоснованное решение. Если последствием того, что вы стоите на своем, нарушаются важные отношения с заинтересованным лицом, возможно, вы захотите пересмотреть свои аргументы.

3. Есть ли у вас время и энергия, чтобы продолжить свою аргументацию?

Расстановка приоритетов, особенно в загруженной рабочей среде, является ключом к эффективности и продуктивности. Если аргумент тривиален, а у вас есть более важные дела, то лучше сдаться. Однако, если это вопрос морали, вы можете потратить свое время и энергию на его решение и создать более здоровое рабочее пространство.

Навыки управления конфликтами

Владение правильными навыками является ключом к эффективному управлению конфликтами. Ниже перечислены наиболее важные навыки, необходимые для разрешения конфликтов на рабочем месте:

• Коммуникация: Способность говорить вежливо, но при этом быть убедительным в своих аргументах.

• Обсуждение: способность быть открытым для обсуждения вопросов, а не только делиться своим мнением с теми, кто с вами согласен.

• Позитивность: способность избегать игры с обвинением и осознавать, что все совершают ошибки, чтобы избежать дальнейшего конфликта.

• Слушание: способность активно слушать другого человека, не делая поспешных выводов или предположений.

• Беспристрастность: способность отделить конфликт от человека, чтобы найти решение.

• Терпение: способность быть терпеливым и не поддаваться ненужному конфликту.

• Фасилитация: способность объединять противоборствующие группы для поиска решения.

• Посредничество: Способность выступить посредником и облегчить процесс поиска решения

• Напористость: способность придерживаться своего мнения, отстаивать свои права или права других

• Эмоциональный интеллект: способность контролировать свои эмоции, чтобы они не взяли над вами верх во время ссоры.

• Эмпатия: способность поставить себя на место другого человека, чтобы испытать то, что чувствует другой человек.

• Открытое общение: способность быть честным во время спора для более легкого разрешения

• Избегание критики: способность представить свой аргумент, не критикуя человека, выступающего против вас.

• Ответственность: способность брать на себя ответственность за свои действия, когда это необходимо

• Управление стрессом: способность правильно справляться со стрессом, чтобы не усугубить ситуацию.

• Невербальное общение: способность уважительно относиться к невербальному общению, не закатывая глаза и не подражая оппоненту.

• Юмор: умение правильно использовать юмор, чтобы разрядить ситуацию и облегчить поиск решения.

• Решение проблем: Способность эффективно решать проблемы

• Восприятие: способность быть проницательным в конфликте, чтобы найти решение.

• Принятие решений: способность принимать решения о том, продолжать конфликт или нет.