Что такое отток клиентов? Как это вычислить и предотвратить

23 апреля 2021 г.

На прибыльность компании влияет множество факторов, но ни один из них не является более важным, чем удержание клиентов. Способность развивать и сохранять лояльную клиентскую базу является главной целью каждой компании, и методы обучения, которые помогут вам уменьшить и предотвратить отток клиентов, могут быть неоценимы. В этой статье мы обсудим, что такое отток клиентов, как рассчитать показатель оттока и шаги, которые вы можете предпринять, чтобы предотвратить и уменьшить отток клиентов.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов — это бизнес-метрика, которая измеряет количество клиентов, которые перестали использовать ваш продукт или услугу. Отток клиентов компании, который иногда называют текучестью или оттоком клиентов, является мощным аналитическим инструментом и измеряется в процентах.

Когда компании могут уменьшить или предотвратить отток клиентов, они могут увеличить Пожизненная ценность клиента (CLV). CLV — это общая сумма денег, которую вы можете ожидать, что средний клиент потратит на ваш бизнес в течение своей жизни.

Для компаний гораздо дешевле сохранить текущую клиентскую базу, чем тратить ресурсы на привлечение новых клиентов. Следовательно, изучение стратегий по сокращению и предотвращению оттока клиентов может стать отличным способом повысить прибыльность компании.

Как рассчитать коэффициент оттока клиентов

Выполните следующие действия, чтобы определить коэффициент оттока клиентов вашего бизнеса:

1. Выберите период времени для анализа

Когда вы рассчитываете отток, вы сравниваете общее количество потерянных и приобретенных клиентов за определенный период времени.

2. Определите количество клиентов, которых вы потеряли и приобрели

Следующий шаг — определить количество новых клиентов, которых вы приобрели за этот период времени, и количество клиентов, которых вы потеряли. Например, допустим, вы приобрели 500 клиентов в предыдущем квартале, но также потеряли 100.

3. Разделите количество потерянных клиентов на количество приобретенных клиентов.

После определения количества клиентов, которых вы приобрели и потеряли за этот период времени, следующим шагом будет деление количества потерянных клиентов на число, которое вы приобрели. Используя приведенный выше пример, вы делите 100 на 500, что равно 0,2. Уравнение выглядит следующим образом:

Коэффициент оттока клиентов = (потерянные клиенты / привлеченные клиенты)

4. Умножить на 100

Чтобы увидеть уровень оттока клиентов в процентах, вам нужно умножить число из третьего шага на 100. В приведенном выше примере уровень оттока составляет 20%.

Как уменьшить и предотвратить отток клиентов

К счастью, есть много способов уменьшить и даже предотвратить отток клиентов. Следующие советы помогут вам улучшить показатель оттока клиентов в вашей организации:

1. Изучайте тренды

Просмотрите свои данные, чтобы найти закономерности. Люди уходят после определенного периода времени? Как только стимулы истекают? После того, как вы подняли ставки? Точно так же посмотрите на данные о людях, которые год за годом остаются лояльными к вашей компании. Выяснение причин, по которым одни люди уходят, а другие остаются, может помочь уменьшить и предотвратить отток клиентов.

2. Расскажите о преимуществах вашего продукта или услуги

Еще один шаг, который вы можете предпринять, чтобы улучшить удержание клиентов, — это активно информировать клиентов о вашем продукте или услуге. Что отличает вас от конкурентов? Убедитесь, что у ваших клиентов есть все инструменты, необходимые им для того, чтобы в полной мере воспользоваться предложениями вашей компании. Вы можете сделать это, предлагая регулярные обновления новостей, информацию об обновлениях и специальных предложениях. И оставайтесь на вершине маркетинга для потенциальных клиентов. Будьте в курсе сообщений в социальных сетях и других рекламных каналах и обязательно предлагайте новые стимулы для клиентов, если ваши данные показывают, что это успешно для вашего типа бизнеса.

3. Определите своих клиентов из группы риска

Вы можете снизить уровень оттока клиентов, выявив и сосредоточив внимание на клиентах, подвергающихся наибольшему риску. Как правило, таких клиентов легко идентифицировать. Начните с выявления клиентов, с которыми не связывались в течение длительного периода времени. Определите, есть ли клиенты, которые запросили информацию или расценки, но еще не получили то, что им было нужно. Выполнение этих шагов может помочь вам более активно привлекать этих клиентов, увеличивая вероятность того, что они останутся лояльными к вашему бизнесу.

4. Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов

Предложение исключительное обслуживание клиентов отличный способ улучшить удержание клиентов. Клиенты, которые чувствуют, что на их вопросы и опасения сразу же отвечают, как правило, остаются лояльными к бренду, который кажется им лояльным.

5. Отслеживайте жалобы

Регулярно отслеживайте жалобы клиентов и реагируйте на них сразу же, как только они появляются. Если жалобы клиентов рассматриваются напрямую, они с большей вероятностью останутся лояльными к компании. Кроме того, они с большей вероятностью станут сторонниками вашего бренда. Ищите тенденции — есть ли постоянные жалобы на продукты или недостатки, которые можно устранить? Жалобы клиентов могут быть возможностью улучшить ваш продукт или услугу, и это в конечном итоге принесет пользу вашему коэффициенту удержания клиентов.