Что такое Churn Rate и Retention Rate и как они рассчитываются?

4 ноября 2021 г.

Показатель оттока и коэффициент удержания — это термины, которые компании используют, чтобы помочь им привлечь и удержать клиентов. Эти термины могут быть полезны для понимания степени удовлетворенности клиентов вашим бизнесом или услугами, а также способов ее поддержания или улучшения. Если вы заинтересованы в изучении методов создания клиентской базы вашего бизнеса, вам может быть полезно узнать об оттоке и уровне удержания. В этой статье мы обсудим, что такое коэффициент оттока и коэффициент удержания, в том числе как рассчитать каждый из них, в чем их различия, а также советы по их использованию для улучшения удержания клиентов.

Что такое коэффициент оттока?

Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые прекращают подписку на услугу или прекращают сотрудничество с определенной организацией. Этот термин также может измерять, сколько сотрудников перестают работать в бизнесе. Поддержание низкого уровня оттока может помочь компании расти и увеличивать прибыль с меньшим количеством перерывов в рабочих процессах. В службе на основе подписки коэффициент оттока измеряет, сколько клиентов решили не продлевать свою подписку до или после истечения срока действия подписки. Тариф распространяется на клиентов, которые переходят на другую услугу, и на тех, кто заканчивает свою услугу без перехода.

Как рассчитать коэффициент оттока

Чтобы рассчитать показатель оттока, сначала подумайте, какой период времени вы хотите измерить. Если у вас небольшой бизнес, вы можете отслеживать отток клиентов ежеквартально или ежегодно, но если ваш бизнес большой, может быть полезно отслеживать показатель еженедельно. Например, чтобы рассчитать коэффициент оттока за месяц, возьмите количество клиентов, с которыми вы начали работать в этом месяце, и вычтите количество клиентов, которые у вас есть на конец месяца. Разделите полученное число на количество клиентов, с которыми вы начали, и умножьте результат на 100, чтобы найти показатель оттока за месяц.

Например, если вы начали месяц с 250 клиентов, а закончили его с 200, вы можете рассчитать коэффициент оттока по следующей формуле: (250 – 200) / 250, что равно 0,2. При умножении на 100 вы получаете коэффициент оттока 20%. Это означает, что за месяц 20% ваших клиентов прекратили обслуживание в вашей компании.

Что такое хороший показатель оттока?

Хороший показатель оттока зависит от размера компании и отрасли, в которой она работает. Чем ниже показатель оттока, тем лучше для компании. Как правило, малые предприятия считают показатель оттока около 5% в месяц хорошим, в то время как более крупные компании обычно стремятся к более низкому уровню оттока. Если в отрасли высокая конкуренция, это может привести к более высокому уровню оттока, потому что у клиентов есть больше вариантов для изучения.

Что такое коэффициент удержания?

Коэффициент удержания клиентов — это показатель, с которым бизнес удерживает своих постоянных клиентов. Этот номер помогает компаниям подтвердить эффективность своих маркетинговых усилий и стратегий, направленных на поддержание удовлетворенности клиентов. Более высокий уровень удержания также означает, что ваша компания может тратить меньше времени на поиск новых клиентов, что может повысить ее общую рентабельность. Это также может увеличить вашу прибыль, потому что клиенты с большей вероятностью продолжат тратить деньги на услугу, которую они знают и которой доверяют.

Как рассчитать коэффициент удержания

Чтобы рассчитать коэффициент удержания, вам нужны три элемента данных: сколько клиентов у вас было в начале вашего периода, сколько у вас было в конце и сколько новых клиентов зарегистрировалось в течение периода. Чтобы найти свою ставку, начните с вычитания количества новых клиентов из общей суммы на конец периода. Затем разделите это число на количество клиентов, с которыми вы начали, и умножьте результат на 100.

Например, если вы начали год с 40 000 клиентов, добавили 5 000 новых в течение года и закончили год с 38 000 клиентов, вы должны рассчитать коэффициент удержания по следующей формуле: (40 000 – 5 000) / 38 000, что равно 0,9211. . Умножьте это на 100, чтобы получить коэффициент удержания 92,11% за год.

Что такое хороший коэффициент удержания?

Наилучший показатель удержания — тот, который максимально близок к 100%, что означает, что бизнес удовлетворяет почти всех своих клиентов. Как и показатель оттока, хороший показатель удержания варьируется в зависимости от размера бизнеса и отрасли, в которой он работает. Это также может зависеть от возраста вашей компании. Тот, кто более зарекомендовал себя на своем рынке, может иметь более высокие показатели удержания, потому что это хорошо известная услуга, и клиенты понимают, чего от нее ожидать. У более молодой компании могут быть более низкие ставки, в то время как больше клиентов тестируют услугу, чтобы узнать о ней больше.

Коэффициент оттока против коэффициента удержания

Разница между коэффициентом оттока и коэффициентом удержания заключается в том, что коэффициент оттока рассчитывает процент клиентов, которых теряет бизнес, а коэффициент удержания рассчитывает процент клиентов, которых компания сохраняет. В обоих случаях компании стремятся быть как можно ближе к одной крайности, например, 0% для оттока и 100% для удержания. То, как компании интерпретируют показатели, отличается, потому что высокий уровень оттока — это плохо, а высокий уровень удержания — это хорошо. Оба показателя могут отражать удовлетворенность клиентов и помогают компаниям определить, что у них хорошо получается, и какие стратегии они могут улучшить.

Советы по сокращению оттока и улучшению удержания

Вот список советов, как уменьшить отток и улучшить удержание:

Учитывайте переменные

При расчете этих показателей постарайтесь учесть, какие переменные могут повлиять на эти цифры, чтобы помочь вам определить их причину. Рассмотрите возможность включения таких переменных, как клиенты, которые нашли ваш бизнес с помощью платной рекламы, или клиенты, которые нашли ваш бизнес самостоятельно. Например, уровень удержания клиентов, подписавшихся на услугу по подписке 10 месяцев назад, может быть более показательным для эффективных маркетинговых стратегий, чем для клиентов, подписавшихся на прошлой неделе. Корректировка этих переменных может помочь максимизировать расчеты ставок, помогая нацеливаться на продуктивные когорты.

Стимулируйте клиентов

Попробуйте предложить стимулы для привлечения и удержания клиентов, показав им, что ваш бизнес их ценит. Некоторые стимулы, которые вы можете использовать, включают скидки, ежемесячные подарки, коды купонов и многое другое. Вы можете отправлять текстовые или электронные письма клиентам, чтобы напомнить им о текущих и будущих поощрениях, которые помогут увеличить охват.

Обеспечьте надежное обслуживание клиентов

Постарайтесь сделать так, чтобы ваша компания была доступна для ваших клиентов, и обеспечьте надежное обслуживание клиентов, когда им нужна ваша помощь. Подумайте о том, чтобы быстро отвечать на вопросы, опасения или жалобы клиентов, чтобы они чувствовали, что их мнение важно для вашего бизнеса. Если у клиентов возникли проблемы с вашим сервисом, рассмотрите возможность извиниться перед ними и предоставить им скидку или пару, если это возможно.

Используйте отзывы клиентов

Вы можете узнать, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, отправив опрос клиентов в текстовом или электронном письме после того, как они купят ваш продукт или услугу. Подумайте о том, чтобы попросить их оставить отзыв на вашем веб-сайте, чтобы показать им, что их мнение важно. Вы также можете взаимодействовать с ними на своих страницах в социальных сетях или искать на форумах сообщества, в блогах или на других веб-сайтах, чтобы узнать, что люди говорят о вашей компании. Используя этот совет, вы можете изменить свои услуги или процессы, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов, что может повысить их удовлетворенность и лояльность.