Что такое база данных CRM? Определение и руководство

15 июля 2021 г.

Отслеживание информации о ваших клиентах является важной частью успешных отношений с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это эффективный инструмент, который могут использовать специалисты по продажам и работе с клиентами. Понимание элементов и способов использования баз данных CRM может способствовать укреплению ваших отношений с клиентами. В этой статье мы определяем базы данных CRM, обсуждаем их преимущества, предоставляем список элементов, которые они включают, и предлагаем шаги, которые помогут вам успешно их создать.

Что такое база данных CRM?

Базы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) представляют собой наборы данных о клиентах и ​​клиентах, которые специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов могут использовать для анализа, оценки и мониторинга взаимодействия с клиентами. Базы данных CRM отслеживают действия клиентов, такие как покупки или звонки в службу поддержки, и хранят эту информацию в компьютерной системе. Эти базы данных позволяют организациям отслеживать учетные записи своих клиентов и соответствующим образом взаимодействовать с ними. Базы данных CRM также имеют функции автоматизации, которые помогают оптимизировать процесс продаж и дают вам больше времени, чтобы сосредоточиться на укреплении отношений с клиентами.

Преимущества базы данных CRM

Существует несколько преимуществ использования базы данных CRM для записи и мониторинга взаимодействия с клиентами, в том числе:

Расширение знаний о клиентах

Информация, хранящаяся в базах данных CRM, может помочь организациям лучше понять своих клиентов и их потребности. Расширенные знания о потребностях, предпочтениях и статусах клиентов помогут вам предоставлять более эффективные продукты и услуги. Это также может помочь вам разработать более эффективные маркетинговые стратегии и методы коммуникации, что приведет к большей удовлетворенности клиентов и повысит вероятность прибыльности аккаунта.

Увеличение удержания клиентов

Общаясь со своими клиентами таким образом, который наилучшим образом соответствует их потребностям, вы можете увеличить удержание клиентов. Базы данных CRM позволяют вам определить самое последнее взаимодействие с клиентами, предоставляя вам возможность взаимодействовать с вашими клиентами на решающих этапах цикла продаж. Это может привести к большему количеству повторных покупок, долгосрочных клиентов и повышению уровня удержания клиентов.

Улучшенное ожидание потребностей

Отслеживая действия ваших клиентов, вы сможете лучше предвидеть их потребности. Базы данных CRM дают возможность контролировать удовлетворенность ваших клиентов вашими продуктами и услугами, а также контролировать время вашего ответа на запросы и обращения в службу поддержки. Улучшение прогнозирования потребностей клиентов может помочь укрепить ваши отношения и предоставить вашим клиентам превосходный уровень обслуживания.

Максимальное общение

Базы данных CRM часто помогают максимизировать ваше общение с вашими клиентами. Записывая и анализируя ваши взаимодействия, вы сможете принимать более обоснованные решения о будущих усилиях по общению. Базы данных CRM также помогают обеспечить согласованность ваших взаимодействий с клиентами, что может помочь укрепить чувство доверия и честности в вашей клиентской базе.

Что включить в базу данных CRM

Есть несколько ключевых элементов, которые важно включить в базу данных CRM, в том числе:

• Сведения о клиенте. Важно указать все личные данные клиента, такие как имена, контактная информация, количество времени, в течение которого они были клиентами, и принадлежность к ним.

• Ключевые лица в каждой учетной записи: если ваша клиентская база состоит из организаций, обязательно включите ключевых лиц, влиятельных лиц или лиц, принимающих решения, чтобы обеспечить вам наиболее выгодную точку контакта.

• История покупок. Полная история покупок поможет вам полностью понять предпочтения и покупательские привычки ваших клиентов.

• Предпочтения: если у ваших клиентов есть определенные предпочтения в отношении услуг, продуктов или форм общения, включение этой информации в вашу CRM может помочь вам более успешно адаптировать свои маркетинговые и коммуникационные усилия.

• Последнее взаимодействие или общение: обязательно включите историю взаимодействий ваших клиентов с каждой учетной записью. Это может помочь обеспечить регулярное взаимодействие с каждым из ваших клиентов на важных этапах цикла продаж.

• Заявки на обслуживание или в службу поддержки. Если у ваших клиентов есть открытые заявки на обслуживание или в службу поддержки, отслеживание их прогресса в вашей CRM может помочь обеспечить превосходные стандарты обслуживания клиентов.

• Автоматизация продаж: автоматизация определенных услуг по продажам, таких как обработка заказов, обмен информацией и отслеживание заказов, может помочь вам меньше сосредоточиться на административных задачах и больше на укреплении отношений с клиентами.

Как создать базу данных CRM

Понимание шагов, необходимых для создания CRM, может способствовать повышению качества ваших отношений с клиентами. Рассмотрим следующие шаги для успешного создания базы данных CRM:

1. Определите функции базы данных

Первым шагом в успешном создании базы данных CRM является определение необходимых функций вашей базы данных. Для этого рассмотрите три основных типа баз данных CRM и выберите тип, который лучше всего соответствует вашим потребностям в отношениях с клиентами:

• Операционный CRM Операционный CRM часто фокусируется в первую очередь на автоматизации функций продаж с помощью информации о клиентах, таких как рассылка электронной почты, обработка заказов или эскалация обращений в службу поддержки.

• Аналитическая CRM: Аналитическая CRM обычно фокусируется на сборе информации о клиентах для разработки сценариев контактов и составления графика важных коммуникаций.

• Collaborative CRM: Collaborative CRM часто использует комбинацию операционных и аналитических функций для автоматизации операций продаж и обеспечения анализа на основе информации о клиентах для создания стратегических планов взаимоотношений с клиентами.

2. Определите требования к информации

После определения необходимых функций вашей базы данных важно определить требования к информации. В зависимости от потребностей вашей организации информация, которую вы хотите собирать и анализировать, может различаться. Наиболее часто включаемые элементы баз данных CRM:

• Контактная информация

• История транзакций

• Текущий конвейер

• Возможности

• Активные продукты и услуги

• Коммуникационные предпочтения

При создании CRM учитывайте свои долгосрочные цели в отношениях с клиентами, чтобы определить, какие из перечисленных выше элементов важны для вашего успеха.

3. Выберите метод сбора данных

Далее вы можете определить источники ваших данных и то, как вы планируете собирать эти данные. В зависимости от размера вашей организации вы можете собирать данные о клиентах из следующих отделов:

• Маркетинг: отдел маркетинга может располагать такой информацией, как профили клиентов, каналы привлечения, покупки, запросы на продукты и сегмент рынка.

• Продажи: отдел продаж может располагать такой информацией, как история покупок, контактные данные, платежные адреса, адреса доставки, критерии покупки и эффективность рекламных мероприятий.

• Поддержка: в отделе поддержки часто есть информация о предыдущих и текущих обращениях в службы или службу поддержки.

• Финансы: Финансовый отдел может располагать информацией об истории платежей, формах платежей, кредиторской и дебиторской задолженности.

Большинство данных, находящихся в базах данных CRM, поступают из внутренних источников, но вам может потребоваться дополнить эту информацию данными из внешних источников. Для этого рассмотрите возможность распространения опросов клиентов или проведения анализа рынка.

4. Определитесь с программным обеспечением

Существует несколько мнений о программном обеспечении базы данных CRM, каждое из которых имеет свои преимущества. Некоторые из наиболее распространенных вариантов программного обеспечения базы данных CRM включают:

• Хабспот

• Зохо

• Пайпдрайв

• проницательно

• Фрешворкс

Подумайте о том, чтобы изучить функции каждой из этих платформ и определить, какая из них больше всего соответствует вашим потребностям в сборе данных о средствах, типе данных, которые вы хотите собрать, и поддерживает ли программное обеспечение операционные, аналитические или совместные базы данных CRM. Вам также может потребоваться рассмотреть типы оборудования в вашей организации, чтобы убедиться, что выбранное вами программное обеспечение совместимо.

5. Заполните свою базу данных

После того, как вы выбрали программную службу для своей базы данных, вы можете начать заполнять ее соответствующими данными. Начальное заполнение может занять некоторое время, в зависимости от размера вашей клиентской базы и средств сбора данных. После завершения первоначального заполнения базы данных важно постоянно отслеживать и обновлять программное обеспечение CRM, чтобы вся информация была актуальной, точной и информативной.

Обратите внимание, что ни одна из организаций, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.