5 лучших способов более эффективно общаться с клиентами

19 марта 2021 г.

Наличие отличных навыков общения с клиентами, сотрудниками, продавцами и инвесторами имеет важное значение для здоровья бизнеса. Это ключевой фактор в обеспечении того, чтобы у всех был положительный опыт. В этой статье мы обсудим общение с клиентами, способы более эффективного общения с клиентами и способы улучшения общения с клиентами.

Почему общение важно?

Эффективное общение оказывает положительное влияние на клиентов, поскольку помогает обеспечить повторные сделки. Общение с клиентами происходит на разных позициях в бизнесе.

Например, в банковской сфере кассиры банка часто взаимодействуют с клиентами. Различные предприятия предлагают представителей по обслуживанию клиентов, которые являются связующим звеном между компанией и клиентом. Специалисты по маркетингу взаимодействуют с различными представителями аудитории, чтобы помочь понять демографические данные и потребности компаний, которые они представляют.

Кроме того, сотрудники магазина регулярно общаются и взаимодействуют с покупателями, посещающими их магазин. Наличие хороших коммуникативных навыков должно проявляться на протяжении всего процесса, от приветствия людей в магазине до помощи им в поиске того, что они ищут, и закрытия продажи.

Способы улучшить общение с клиентами

Вот способы более эффективного общения с клиентами:

Быть доступным

Предприятия должны предоставлять клиентам варианты, чтобы иметь возможность связаться с ними. Технологии дают организациям значительные возможности для привлечения клиентов различными способами в цифровом мире. Технология также предлагает возможность предоставить клиентам простой способ связи с предприятиями. Клиентам легко использовать различные варианты связи, такие как телефонные звонки, электронные письма, функция мгновенного чата на веб-сайте или каналы социальных сетей, которые предоставляет бизнес.

Клиенты могут предпочесть более традиционный канал связи, например, разговор по телефону, потому что он позволяет им общаться с реальным человеком. Если случается пропущенный телефонный звонок, важно как можно скорее перезвонить, чтобы обеспечить положительный опыт. Электронная почта позволяет бизнесу связываться и общаться с клиентами. Это также позволяет бизнесу продвигать любые предстоящие продажи. Как правило, компаниям требуется не более 24 часов, чтобы ответить клиентам.

Социальные сети — распространенный способ взаимодействия с клиентами. Это отличная возможность общаться с людьми, отвечать на вопросы и предлагать рекламные акции. Потенциальные клиенты также могут прочитать отзывы, чтобы оценить, хотят ли они отдать компании свой бизнес.

Компании, у которых есть функция чата на своем веб-сайте, предоставляют клиентам возможность задавать вопросы и получать немедленный ответ. Ответы могут быть запрограммированы на основе наиболее часто задаваемых вопросов в отрасли, или функция чата позволяет сотруднику напрямую взаимодействовать с клиентом.

2. Отслеживайте первые впечатления

Первое впечатление имеет важное значение, когда речь идет об обеспечении хорошего обслуживания клиентов. Клиент может определить весь свой опыт работы с организацией на основе своего первого взаимодействия с компанией. Если компания хочет сохранить своих клиентов, лучший способ сделать это — завоевать доверие. Хорошее первое впечатление поможет развить сильное чувство лояльности.

Выполняя это, организация может помочь обеспечить постоянного клиента. Затем довольный клиент распространяет информацию, что является бесплатной рекламой, которая дает бизнесу возможность расти.

Лучший способ произвести отличное первое впечатление — нанять чутких сотрудников, которые обладают терпением и знают, как эффективно и быстро решать вопросы и проблемы клиентов. Лучший способ отслеживать первые впечатления — предлагать клиентам регулярные опросы. Компании могут решить, успешны ли их методы, по полученным отзывам.

3. Персонализируйте каждое взаимодействие

Клиенты хотят иметь личные отношения с организациями, с которыми они ведут бизнес. При общении с клиентами важно вести настоящие разговоры, а не предлагать готовые ответы. Всегда будьте чуткими к ситуации или проблеме, которые могут возникнуть у клиента, и используйте позитивный язык, чтобы воодушевить вашего клиента и оставить у него неизгладимое положительное впечатление о вашем бизнесе.

Например, если товар распродан, вместо того, чтобы указать, что его нет в наличии, вы можете сформулировать это следующим образом: «Хотя у нас нет этого товара в нашем магазине, он доступен в другом магазине. Я могу позвонить им, чтобы сэкономить. это для вас, или я могу разместить заказ и связаться с вами, как только он прибудет к нам, если это более удобно».

4. Относитесь к клиентам

Эмпатия важна для хорошего общения с клиентами. Компании, которые могут общаться со своими клиентами, могут найти способы решения проблем и обеспечить хороший опыт. Клиенты должны понимать, что бизнес пытается донести.

Решения могут занять время, и клиенты это знают. Они хотят, чтобы компания признала их точку зрения. Например, клиент, который недоволен продуктом, хочет, чтобы вы выразили понимание уровня его неудовлетворенности и предложили решения для устранения его проблем.

5. Завершите разговор полезным образом

Заключительные впечатления так же важны, как и первые впечатления. Рабочие процессы могут стать беспокойными, а представители службы поддержки могут спешить с выполнением задачи, что может повлиять на взаимодействие с клиентом.

Важно убедиться, что даже в случае решения проблемы спросите, что еще может произойти, чтобы убедиться, что разговор с клиентом завершен и что он ушел счастливым и довольным. Например, в конце разговора спросите, нужна ли им еще какая-то помощь, дайте им знать, что они могут связаться с вами, если возникнут дополнительные вопросы. Также важно выразить признательность и поблагодарить клиента за его бизнес.

Как улучшить общение с клиентами

Компании всегда могут улучшить свои методы коммуникации, чтобы клиенты были довольны. Вот несколько шагов, как улучшить общение с клиентами:

1. Проведите надлежащее обучение сотрудников

Надлежащее обучение может помочь командам по обслуживанию клиентов более эффективно управлять обслуживанием клиентов. Сотрудники должны быть надлежащим образом обучены бизнес-протоколам при обслуживании клиентов. Обеспечение непрерывного профессионального развития может расширить понимание и уровень навыков в обслуживании клиентов. Например, работодатели предлагают модули непрерывного обучения, чтобы помочь улучшить навыки обслуживания клиентов.

2. Сделайте качество главным приоритетом

Предприятиям необходимо создать команду сотрудников, которые привержены обеспечению качественного обслуживания. Компании должны принять качество в свои основные ценности и поощрять своих сотрудников верить в качество, а не в количество при поддержке обслуживания клиентов. Качественная встреча с клиентом гораздо ценнее, чем попытка обработать несколько клиентов одновременно. Например, если в колл-центре есть очередь звонков, важно обслуживать каждого клиента на высоком уровне, а не пытаться обработать большое количество звонков.

3. Взаимодействуйте с клиентами и сотрудниками

Взаимодействие с вашими клиентами через такие платформы, как социальные сети, может помочь определить темы вашего бизнеса и начать обсуждение концепций, возникших в результате опроса вашей аудитории. Клиенты могут делиться мыслями и вопросами на веб-сайтах и ​​в социальных сетях. Это также позволяет бизнесу взаимодействовать со своими сотрудниками. Обратная связь дает бизнесу возможность подключаться и разрабатывать контент, который может информировать его аудиторию.

Например, если компания публикует сообщение о новом местоположении на своей странице в социальной сети, есть вероятность, что они могут получить вопросы относительно даты открытия или адреса места. Это позволяет бизнесу создавать отношения и общаться с аудиторией, отвечая на их вопросы.