37 вопросов для собеседования по голосовому процессу (с примерами)

22 февраля 2021 г.

Собеседование позволяет вам поделиться своим личным опытом и доказать, что вы являетесь квалифицированным кандидатом на должность. При собеседовании на должность поддержки в сфере аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) важно продемонстрировать, как ваши навыки, знания и опыт могут помочь вам добиться успеха в этой роли. Поскольку работа требует эффективного общения, адаптивности и организованности, подготовка к вопросам об этих качествах поможет вам дать максимально эффективные ответы. В этой статье мы перечисляем типы вопросов для собеседования в колл-центре BPO, которые вам могут задать на собеседовании по поводу работы голосовой обработки в колл-центре.

Основные вопросы

Когда вы проходите собеседование на должность BPO, ваш интервьюер может задавать вопросы, чтобы получить представление о том, как вы общаетесь, и о других важных факторах, влияющих на ваш найм, таких как ваш рабочий график и профессиональные цели. Некоторые вопросы могут включать:

• Расскажите о себе.

• Почему вы претендуете на эту должность?

• Вы готовы работать по ночам?

• Почему вы должны быть активом для нашей компании?

• Назовите некоторые из ваших сильных и слабых сторон.

• Скажите, пожалуйста, ваши зарплатные ожидания?

• Каков ваш пятилетний план?

• Насколько комфортно вы разговариваете с людьми по телефону?

• Вам удобно использовать функцию чата для общения?

• Что такое БПО?

• У вас есть какие-либо вопросы ко мне?

Вопросы об опыте и прошлом

После того как вы поделились некоторой личной информацией и общими идеями о работе, интервьюер может использовать подобные вопросы, чтобы узнать о вашем опыте в BPO:

• Какое у вас образование?

• Расскажите о своем предыдущем опыте работы.

• Каков ваш компьютерный опыт?

• Какое программное обеспечение BPO вы использовали?

• На каком языке ты говоришь?

• У вас есть опыт работы в технической или клиентской поддержке?

• Вы раньше работали в колл-центре?

• Что вы считаете своим самым большим достижением в карьере на данный момент?

• Как вы способствуете созданию атмосферы в команде?

Углубленные вопросы

Подробные вопросы, подобные этим, помогают интервьюеру решить, подходите ли вы для их команды BPO:

• Объясните, как BPO помогает бизнесу.

• В чем разница между входящим и исходящим колл-центром?

• В чем разница между КПО и БПО?

• Назовите некоторые из различных типов BPO.

• Назовите некоторые службы голосовой поддержки.

• Какие есть способы повысить удовлетворенность клиентов?

• Опишите разницу между горизонтальным и вертикальным BPO.

• В чем разница между оншорным и оффшорным аутсорсингом?

• Почему коммуникативные навыки так важны в индустрии BPO?

• Почему вы заинтересованы в BPO?

• Можете ли вы назвать некоторые из основных отраслей, которые используют аутсорсинг?

• Как вы справились со сложным клиентом или ситуацией на предыдущей должности?

Голосовые вопросы интервью с образцами ответов

Вот несколько примеров вопросов и ответов, которые помогут вам подготовить собственные эффективные, подробные и вдумчивые ответы:

1. Опишите, как вы будете взаимодействовать с клиентом при входящих и исходящих звонках.

Как входящие, так и исходящие звонки являются основной работой в операции BPO. Вы можете быть назначены на любую функцию, и ваш будущий работодатель хочет знать, понимаете ли вы разницу между этими функциями. Поделитесь способами, которыми вы обеспечиваете превосходное обслуживание клиентов, с примером того, как вы слушаете клиента и как вы говорите с клиентом.

Пример: «При разговоре с клиентом ваша цель и тон различаются для входящего и исходящего звонка. Во входящем звонке ваша цель — внимательно выслушать, что нужно клиенту, и сделать так, чтобы ему было комфортно. Вы всегда должны говорить вежливо. тон. Для исходящего звонка ваша задача — убедить клиента, что у вас есть то, что ему нужно. У вас должна быть готовая подача, чтобы убедить их своими словами и уверенным тоном.

Например, если бы я отвечал на входящий звонок, я бы спросил, как дела у клиента. Я бы попросил их объяснить, как я могу им помочь, а затем послушать, как они описывают свою проблему. Если бы я делал исходящий звонок, передо мной лежали бы мои заметки. Когда клиент отвечал на звонок, я приветствовал его, начинал свою презентацию и говорил уверенно».

2. Обсудите некоторые причины, по которым компании выбирают аутсорсинг

Если вам задают подобный вопрос, ваш интервьюер хочет узнать, как много вы знаете об индустрии BPO. Планируйте заранее, узнавая, почему компании предпочитают отдавать свои услуги на аутсорсинг, а не заниматься ими самостоятельно. Объясните преимущества использования BPO в своем ответе.

Пример: «Компании предпочитают использовать BPO, потому что они могут сосредоточиться на своей основной деятельности, в то время как специалисты занимаются другими услугами. Аутсорсинг также может быть более рентабельным для бизнеса, поскольку компании проще использовать аутсорсинг, чем нанимать собственных сотрудников. сотрудников для управления поддержкой клиентов. Это также повышает производительность в компании, когда команда BPO предоставляет навыки, необходимые для служб поддержки, вместо того, чтобы обучать этому внутренних сотрудников».

3. Объясните, чем голосовой процесс BPO отличается от неголосового BPO.

Ответ на этот вопрос может показать вашему интервьюеру, что вы понимаете различные системы, используемые для оказания поддержки в BPO. Это также может показать им, предпочитаете ли вы одну систему другой, чтобы они знали, где поставить вас на роль поддержки. Приведите примеры различных функций каждой роли и того, какую пользу они могут принести клиенту и компании.

Пример: «Голосовая поддержка процесса соединяет вас с клиентом по телефону с помощью вашего голоса. Не голосовая использует функцию компьютерного чата для общения с клиентом с помощью текста. Оба процесса позволяют вам решать проблемы клиентов и предлагать обслуживание клиентов. голосовой процесс должен быть удобным для устного разговора и быстрого мышления, чтобы реагировать на то, что клиент говорит по телефону.Если вы используете неголосовое общение, вам может потребоваться умение читать и понимать более обычный язык.

Я чувствую себя комфортно, разговаривая по телефону, потому что у меня отличные навыки разговорного языка. На самом деле, я быстрее общаюсь с помощью речи, чем читаю текст».

4. Какие качества вам нужны, чтобы преуспеть в индустрии BPO?

Индустрия BPO — это конкурентоспособная рабочая сила с множеством возможностей для целеустремленных и позитивных работников. Ваш интервьюер захочет узнать, знаете ли вы, какие качества они ценят в сотруднике. Поделитесь тем, что вы готовы учиться, гибки и с оптимизмом смотрите на новые возможности. Если вы можете привести пример того, как вы воплощаете эти качества на предыдущей работе или в жизненном опыте, добавьте это к своему ответу.

Пример: «Я считаю, что для успеха в индустрии BPO вам нужно быть готовым помочь своей команде, изучая новые процессы и оставаясь гибким. На моей предыдущей должности я был частью группы неголосовой поддержки. команда, наш колл-центр расширился, чтобы поддерживать медицинскую компанию. Меня попросили перейти в новую команду и научиться говорить с клиентами по вопросам медицинского выставления счетов в роли голосового процесса. Я многому научился и решил, что у меня также есть навыки в голосовая поддержка».

5. Объясните важность и значение ISO:9000 в BPO.

Поскольку ISO:9000 является мерилом обслуживания клиентов в индустрии BPO, важно показать потенциальным работодателям, что вы понимаете эту систему. Четко укажите, что такое ISO:9000, чтобы продемонстрировать свое знание отрасли, а затем объясните, почему важно понимать и использовать эту систему для измерения удовлетворенности клиентов.

Пример: «ISO:9000 — это система регулирования обслуживания клиентов в BPO. Она включает в себя планирование вашего процесса поддержки клиентов, общение с клиентами в соответствии с этим планом и проверку качества во время звонков. Вы также должны быть готовы внести любые необходимые изменения. для улучшения качества обслуживания клиентов. Важно помнить, что в стандарте ISO:9000 удовлетворенность клиентов является конечной целью».