19 общих потребностей клиентов (и почему они важны)

25 ноября 2021 г.

В зависимости от покупательских целей покупателя ему могут требоваться разные качества от компаний и продавцов. Потребность каждого клиента дает возможность построить отношения и увеличить продажи. Изучение общих потребностей клиентов может помочь вам определить, какие услуги и опыт вы можете предоставить для улучшения отношений с клиентами. В этой статье мы обсудим 19 общих потребностей клиентов и объясним, как их удовлетворение может привести к увеличению продаж, положительному опыту покупок и возвращению клиентов.

19 типов потребностей клиентов

Потребности клиентов — это факторы, которые влияют на людей при покупке продуктов или услуг компании. Вот некоторые из наиболее распространенных типов потребностей клиентов, с которыми вы можете столкнуться:

1. Особенности

Особенность продукта — это компонент продукта, который обеспечивает преимущества для покупателя. Общая потребность клиентов заключается в том, чтобы продукт предлагал функции, которые могут помочь удовлетворить их конкретные потребности. Поскольку компании могут предлагать аналогичные продукты, предоставление уникальных функций может побудить клиентов выбирать один из них. Например, клиент может выбрать лазерный принтер, который может использовать различные типы бумаги, а не струйный принтер из-за его высококачественных функций печати изображений.

2. Время

Компании могут удовлетворять потребности клиентов с помощью удобных продуктов, которые помогают людям экономить время. Иногда выбор продукта, который проще в использовании и который может заменить задачи, которые они раньше выполняли вручную, важнее, чем другие потребности продукта. Например, клиенты могут выбрать службы доставки еды, которые подготавливают ингредиенты для приготовления пищи. Это может сэкономить время клиентов при покупке продуктов и приготовлении еды.

3. Стоимость

Стоимость товара часто может определить, купит ли клиент продукт. Поскольку на потребительские расходы влияет множество факторов, таких как экономические условия и трудности, ценовые потребности клиентов могут меняться. Например, если покупатель покупает новую одежду, он может выбрать небрендовую одежду в оптовых магазинах, а не в роскошных универмагах, если надеется потратить деньги в другом месте.

4. Дружелюбие

Дружелюбие — это потребность клиентов в нескольких потребительских сферах, таких как рестораны и розничные магазины. Дружелюбный опыт может означать положительные приветствия, обслуживание и готовность помочь. Например, если в районе есть два продуктовых магазина с одинаковыми ценами, покупатель может выбрать магазин с более дружелюбной кассой из-за позитивного отношения его сотрудников.

5. Дизайн продукта

Дизайн продукта включает в себя как функциональность, так и визуальный дизайн продукта. Клиентам может понадобиться современный дизайн с простыми в использовании функциями для своих продуктов. Примером того, когда дизайн может стать потребностью клиента, является случай, когда покупатель надеется найти кухонный прибор, такой как холодильник, который соответствует его интерьеру и имеет специальные функции, такие как льдогенератор.

6. Окружающая среда

Положительная торговая среда может повлиять на то, где покупатель делает покупки. Есть несколько факторов, которые могут повлиять на окружающую среду компании, в том числе отношение сотрудников, освещение, чистота и планировка. Например, клиент может предпочесть розничные магазины или рестораны, которые чистые или хорошо освещены, чтобы обеспечить положительный опыт.

7. Понимание

Понимание — это потребность клиентов в обслуживании, которая показывает готовность компании услышать их потребности. Это требует активного слушания и рассмотрения того, как именно они могут помочь. Например, клиент может с большей вероятностью делать покупки в компании, чей отдел обслуживания клиентов прислушивается к их проблемам и выражает озабоченность.

8. Четкие условия

Клиенты могут захотеть узнать точные условия при покупке продукта. Это может означать изучение гарантированной функциональности, политики возврата и информации о гарантии. Их четкое отображение может укрепить доверие клиентов, когда они совершают покупки. Например, если клиент не уверен в покупке нового ноутбука, он может купить тот, для которого предусмотрена четкая политика возврата, зная, что он может попробовать его перед совершением покупки.

9. Контроль

Контроль означает, что покупатель чувствует себя уполномоченным принимать решения о покупке. Вместо того, чтобы чувствовать давление как часть бизнес-транзакции, предоставление клиенту возможности изучить свои варианты, задать вопросы и принять решение может помочь удовлетворить его потребности. Например, розничный магазин, который позволяет покупателям делать покупки, оставаясь при этом доступным для вопросов, создает среду, в которой они контролируют ситуацию, а сотрудники готовы их поддержать.

10. Инновации

Инновации для клиентов означают предоставление им решений, о которых они, возможно, и не догадывались. Как поставщик услуг или продуктов клиенты могут ожидать, что компании будут внедрять инновации, облегчающие их жизнь. Это дает возможность побудить клиентов заниматься своим бизнесом, а не искать собственные решения. Например, клиент может купить смартфон с функцией видеозвонков, но купить смартфон с инновационной технологией, которая сводит к минимуму использование данных во время разговора.

11. Опции

Клиентам нужны варианты, чтобы сравнить свои потребности с тем, что предлагает компания. Варианты могут включать вариации цен, разные модели и разные каналы покупки. Предоставление покупателям выбора может увеличить вероятность того, что они купят товар, и усилит их чувство контроля при совершении покупок. Например, продуктовый магазин, который предлагает небрендовые и фирменные хлопья, может побудить покупателя вернуться, независимо от их экономического положения.

12. Надежность

Надежность – это то, насколько продукт соответствует ожиданиям клиентов. Это может включать в себя функциональность и дизайн конкретных продуктов и их постоянный покупательский опыт. Например, если компания рекламирует сотовый телефон с 24-часовым временем автономной работы, продукт, который соответствует этому, может побудить клиента снова купить этот бренд.

13. Детали

Информация о продукте и компании может быть важна для покупателя, особенно если он проводит много исследований перед покупкой продукта. Это может включать подробную информацию о деталях, ингредиентах, ценностях компании и сроке службы продукта. Компании могут предоставлять эту информацию в своих маркетинговых материалах и во время продажи, чтобы обеспечить прозрачность со своими клиентами. Например, покупатель может приобрести пищевой продукт с искусственным ароматизатором и четко указать это вместо продукта, который позиционируется как натуральный и содержит множество неизвестных ингредиентов.

14. Сотрудничество

Клиенты могут оценить, что сотрудники компании хотят работать с ними, чтобы найти решение. Иногда клиенты могут точно знать, чего они хотят, поэтому сотрудничество с торговыми представителями может помочь им определить свои потребности и наладить отношения. Например, если клиент надеется вернуть предмет одежды, а представитель службы поддержки работает с ним, чтобы упростить процесс и найти похожие предметы, это может удовлетворить его потребности.

15. Простота покупки

В отличие от совместной работы, простые процессы закупок могут удовлетворить потребности клиентов, которые знают, чего хотят. Простые процедуры оформления заказа могут включать розничные магазины и интернет-магазины. Например, если пользователь может сохранить свою информацию о доставке и оплате в интернет-магазине, он с большей вероятностью снова сделает покупки в этом магазине.

16. Личность

Личность клиента — это то, как он видит себя и надеется, что его видят другие. Если они связаны с идентичностью и видением компании, они могут совершать покупки там, а не в других магазинах с другими ценностями. Например, потребитель, увлеченный проблемами окружающей среды, может с большей вероятностью делать покупки в розничном магазине одежды, который использует переработанные материалы и практикует устойчивые процессы удаления отходов.

17. Конкурентное знание

Конкурентное знание — это осведомленность о конкуренции компании и сравнении ее продуктов. Многие клиенты знают о своем выборе в разных компаниях, поэтому понимание того, что предлагают другие и почему они могут выбрать ваши продукты, может показать ваше знание отрасли и укрепить доверие. Например, при покупке автомобиля вы можете описать, чем характеристики вашего автомобиля отличаются от характеристик конкурентов, чтобы убедить их купить именно ваш автомобиль в зависимости от потребностей клиента.

18. Доступность

Доступность означает, насколько легко покупатель может найти и приобрести ваши товары и услуги. Наличие различных вариантов, таких как интернет-магазин, торговые точки и телефонные службы, может сделать компанию более доступной. Например, если покупатель видит сувенир в магазине во время отпуска, он может посмотреть в Интернете, когда вернется домой, чтобы узнать, есть ли доступные варианты доставки.

19. Уверенность

Уверенность означает, что продавцы верят, что их продукт является лучшим решением для их клиентов. Демонстрация уверенности может вызвать доверие у новых и постоянных покупателей. Чтобы продемонстрировать уверенность, у вас может быть подробное знание продукта, знание путей эскалации и четкие причины, по которым ваш продукт лучше, чем у конкурентов. Например, официант, уверенный в специальных предложениях своего ресторана, может с большей вероятностью продать блюдо, чем тот, кто не уверен в вариантах.